История одного обмана, или Как я покупала машину

Существует такая народная мудрость:

Сомнения нужны на стадии принятия решения, а когда решение принято, нужно выполнять его, отбросив всякие колебания.

Думаю, это хороший совет, способствующий наиболее эффективному достижению значимых целей в жизни человека.

Ведь действительно, опрометчивое решение часто ведет к ошибкам - и поэтому прежде, чем его принять, надо бы хорошо все взвесить и просчитать.

Ну, а когда решение уже принято, колебания и сомнения могут сильно мешать его реализации.

И, в принципе, большинство людей в той иной мере следует этой стратегии, чаще даже неосознанно, так как действительно в большинстве случаев это приносит нужный нам результат и закрепляется на уровне поведенческих шаблонов.

А если есть какой-нибудь шаблон в поведении, причем еще и неосознаваемый, то всегда есть возможность манипуляции этой формой поведения у других для извлечения собственной пользы. Что с успехом и встраивают отдельные продавцы и в целом организации в свои тактики продвижения различных услуг и товаров.

Вот как описал это в своей книге «Психология влияния» Чалдини.
Он назвал это тактикой «выбрасывания низкого мяча» - термином, взятым из бейсбола. Суть этой тактики до банальности проста.

• Для начала делается выгодное предложение, выгодней чем у других продавцов.
• И когда покупатель товара или услуги после серьезных размышлений, раздумий и сопоставлений принимает взвешенное и, как он считает, выгодное для него решение и начинает процесс покупки или заключения договора - продавец ловко убирает первоначальное выгодное предложение, заменяя его другим, менее выгодным. 

И так как мы все желаем быть последовательными, придерживаясь принятого решения, то в большинстве случаев покупатель, попадаясь на эту уловку, совершает сделку, на которую бы он наверняка не согласился, зная при принятии решения о другом менее выгодном предложении.

Вот пример, взятый из наблюдений за продавцами автомобилей.
Продавец ставит цену на товар на четыреста долларов меньше аналогичного товара у конкурента. Покупатель, соблазненный привлекательной ценой, принимает решение о покупке авто и начинает процедуру покупки. И на этой стадии оказывается, что в стоимость не включен, например, кондиционер, который как раз и стоит эти четыреста долларов.

«Вам же нужно кондиционировать воздух в машине?» - уточняет продавец. Тем более, что стоимость товара вместе с кондиционером все равно не выше стоимости аналогичного авто в другом магазине. Да и что там каких-то четыреста долларов по сравнению со всей стоимостью покупки? Хотя при принятии решения о покупке именно эта стоимость и сыграла решающую роль в выборе товара.

«Не может быть!» - скажут многие, - «нас так легко не смогут обмануть!».
Возможно, но я сама попалась на подобное.

Год мы с мужем выбирали новую машину, хотели именно новую из салона. Думали про варианты оплаты недостающей суммы в кредит или рассрочку. Различные банки прямо в салоне предлагали свои услуги.

Наш выбор остановился на понравившемся кроссовере и банке, который предлагал услуги по покупке авто в рассрочку, то есть без кредитных процентов. Меня это вполне устраивало, так как проценты платить не надо, хотя где-то на периферии сознания и маячил не сильно тревожащий вопрос: «А зачем, собственно говоря, это нужно банку, в чем здесь его выгода?».

Но машина нам нравилась, а в наличии было только 50% стоимости. Конечно, можно было взять за имеющиеся деньги машину поскромнее, но уж очень хотелось эту красавицу, и поэтому мы быстро нашли подходящий ответ для себя: «У банка и салона свои дела, и как-то они там сами договариваются». И радостно побежали оформлять положенные документы.

Внесли пятьдесят процентов оплаты, заключили договор на рассрочку на пять лет, и когда взглянули в лист, в котором были прописаны наши выплаты, то обнаружили, что эти выплаты оказались на миллион тенге больше, чем мы предполагали, исходя из расчета пятидесяти процентов стоимости авто. Что на тот день составляло пять тысяч долларов.

На наше удивление увиденным представитель банка спокойно ответил, что это страховка и что это, заметьте, «стандартный договор» и «так положено». Отказываться мы не стали, вряд ли другие продавцы или банки предложили бы лучшие условия. Доллар через полгода взлетел в два раза, а так как мы рассрочку платим в своей валюте, то сделка в принципе оказалась выгодной для нас. Машина очень нравится, но чувство обмана все же осталось.

Чалдини объясняет этот феномен так:

Когда решение принято на основании каких-то точек опоры, то можно потом выдернуть эту точку опоры, и конструкция не развалится, так как само решение будет создавать эти точки опоры. Люди, желая быть последовательными, ищут и находят доказательства, подтверждающие правильность принятия решения или их точку зрения.

В доказательство этого феномена Чалдини провел нехитрый эксперимент.
Целью эксперимента было заставить студентов, слушающих вводный курс по психологии, совершить малоприятное для них действие - принять участие в исследовании «процессов мышления», назначенном на семь утра.

Одной группе студентов сразу говорили время проведения исследования, а другой только после того, как они соглашались принять участие в этом исследовании. В первой группе согласившихся было 24%, во второй же принять участие в этом исследовании изъявили желание 56% студентов. Причем у этой группы была возможность изменить свое решение после того, как они узнавали время проведения, но ни один из них не отказался от уже принятого решения.

Можно видеть, как эту простую схему используют продавцы в своих продажах. Если цена высокая, то продавец старается любым способом не озвучивать ее до конца презентации товара, дожидаясь внутреннего решения покупателя иметь этот товар. Ну, а если цена низкая, то ее и озвучивают в первую очередь, и уже потом, возможно, сообщают детали, делающие ее такой.

Еще недавно, глядя на то, какие услуги предлагает банк в погоне за клиентом, а именно разницу между процентами по кредитам и депозитам, у меня возникало непонимание - эти проценты имели между собой просто мизерную разницу, а то и вообще ее не было. И было непонятно, а на чем тогда зарабатывает банк, если по депозитам он выдавал те же проценты, что и брал за кредит?

Но теперь я точно понимаю, почему так происходит. Да и вы, наверное, прочитав эту статью, можете понять, откуда потом берутся различные «комиссии», «страховки» и т. д., превращая выгодные 8-10% вознаграждений, озвученные банком и обозначенные на бумаге, в фактические 20-30%, которые вы должны будете выплатить.