Моббинг. Секреты разрешения конфликтных ситуаций на работе. Руководство к действию.

Под моббингом - я понимаю психологическое давление, и демонстрацию недружелюбного поведения в профессиональном сообществе, с целью изгнать новичка из коллектива, по различным причинам.

Моббинг является одной из важнейших причин «необъяснимого увольнения по собственному желанию с работы, причиной депрессий и, в отдельных тяжелых случая, может быть причиной суицидального поведения. В целом, в таком коллективе может возникать текучка кадров. Если коллектив работает давно вместе и большинство сотрудников знают друг друга, успели привыкнуть к поведению коллег, их манерам речи и привычкам, то их искушение «научить выскочку и показать, как здесь работают по нормальному» может быть велико. Когда приходит новый сотрудник и не совсем вписывается изначально в коллектив и его корпоративную культуру одеждой, общением, поведением и тд., то часто возникает моббинг.

Причины моббинга: могут быть разные – новенький приехал на очень дорогом авто или оделся не совсем так как принято в микромире данного офиса или позволил себя некорректно выразиться или осудить кого-то из коллег, приехал из провинции или наоборот крупного мегаполиса – причины всегда могут быть разные. Как правило, моббинг – это явление которое наиболее часто встречается у среднего персонала, хотя конечно может встречаться на разных должностных уровнях. Так же часто конкуренция запускает моббинг.

Моббинг - это явление скорее характерное для западной культуры, нежели для России, хотя в последнее время ко мне стали обращаться клиенты с проблемой моббинга именно из России. Причем в одной из статей, я прочел, что он скорее характерен для социальных институтов, для тех областей, где люди часто выгорают. То есть врачи, психологи, учителя, преподаватели ВУЗов, социальные работники составляют так называемую группу повышенного риска. Однако, встречается и в различных проявлениях в сообществах как у подростков – в учебных заведениях, и в России часто это называют «дедовщиной», так и в армейских подразделениях. Мы сегодня разберем типичный «офисный вариант». С моббингом я близко познакомился, когда работал психиатром в Германии – там это носит распространенный характер. Явление всяческого преследования и притеснения на работе - вот чему я посвящу сегодняшнюю статью. Итак, начинаем.

Кейс:

Когда Вы только приходите в новый коллектив, то к Вам только начинают присматриваться, о Вас не знают практически ничего и впечатление, которое Вы произведёте на своих коллег, определит в будущем отношение к Вам.

Когда я консультировал в Германии, ко мне обратилась моя коллега – врач-невролог,  которая приехала из Санкт-Петербурга работать на отделение неврологии в г.Штендаль. После нескольких дней работы в нашей клинике, она пожаловалась на то, что ее «притесняет» коллега-невролог из Праги, и средний медперсонал, которые состоят из немок. Не дают нормально работать. Примечательно, что в самые первые дни, еще до начала совместной работы, моя клиентка ходила вместе гулять с этой коллегой из Чехии и ее друзьями, общение шло на немецком языке, она рассказала, что ей все понравилось и прогулка прошла отлично. Что же случилось потом, что новоявленная знакомая стала «настраивать» персонал против моей клиентки и из-за чего испортились отношения, и дошло до моббинга? Забегая наперёд, могу сказать, в что в дальнейшем, по своей работе, я познакомился с этим чешским неврологом – она мне показалась очень приятным человеком, и мы с ней и другими коллегами часто проводили время вместе и когда меня провожали, то именно она и ее друг сделали мне очень приятный подарок – но это все было через несколько лет после консультации моей клиентки, и до этого момента я ее не знал. Итак, что послужило причиной конфликта? Оказалось, что моя клиентка начала высмеивать «нечеткое произношение на немецком языке» своей чешской коллеги, и при немцах смеяться на этим, хотя естественно сама говорила с сильным акцентом и далеко не безупречно. Естественно такое поведение не осталось незамеченным и началась «месть». Началось это проявляться в мелочах – стакан не там поставила, или кофе не свой взяла – ей все это высказывали, позднее с ней перестали здороваться, на отделение пошел слух о ее проф.непригодности и вскоре она уволилась якобы «по собственному желанию», а на самом деле – ей шеф не продлил испытательный срок из-за многочисленных жалоб коллег и медсестер. Вечером, во время одной из наших с ней бесед, она мне рассказала, что ее раздражают медсестры и некоторые иностранные коллеги, и она над ними смеется и отвечает так же - вербальной агрессией, «огрызается», не реагирует на их сообщения когда это необходимо для работы – «чтоб они поняли, кто я, и я их проучу». Медперсонал не понял, но к шефу пошел и сообщил, что фрау Л… не уживается в коллективе, со всеми поссорилась и они бы не хотели ее видеть в качестве доктора на своем отделении. Она пришла ко мне вся в слезах и не знала, что же ей делать.

После общения и разбора ситуации я дал ей несколько простых и эффективных пошаговых рекомендаций:

1.Игнорировать провокации – когда ей не предлагали за пятиминуткой кофе, хотя все его пьют – просто взять и налить его себе самой, если очень хочется, или когда говорят колкости и отпускают шутки в ее адрес – отнестись к этому с иронией, перестать реагировать агрессивно на оппонентов.

2.Здороваться с коллегами, даже если они ее игнорируют.

3.Пооявить дружелюбность – купить конфеток и угощение к кофе, перестать игнорировать сообщения и вопросы коллег, когда им что –то от нее нужно.

4.Встречаться с коллегами после работы – этот пункт часто выпадает из повседневной жизни, так как многие имеют семьи, и у них нет времени на что-то иное сходить в кино или ресторан с коллегами. Это заблуждение, которое часто портит отношения, поскольку в действительности времени в среднем тратиться около 2 часов в месяц.

5.Учавствовть в корпоративных мероприятиях.

6.Не приносить «домашние проблемы» на работу, не обсуждать их с коллегами, не жаловаться на трудности «существования».

7.В любой ситуации сохранять спокойствие и дружелюбие

8.Если вы вдруг что-то не поняла на работе, то лучше не молчать, а переспросить и уточнить неясный момент. Прозрачность лучше недосказанности и коллеги могут не знать того, что вам что - то не совсем ясно.

9.Перестать себе выдумывать и рисовать коллег монстрами – это лишь усугубит негативное отношение к ним.

10.Только спокойствие. Если она ошибочно взяла чью-то кружку, стул или еще что-то, то просто извиниться и пояснить, что не знала о том, что эта вещь не общая, а чья-то личная.

11.Если в коллективе проходят группы для обсуждения назревших проблем в отношениях, «группы Конфликта» - так назывались у нас в клинике – их лучше всегда посещать.

Моббинг всегда легче предупредить, чем позднее разбираться с последствиями. Поведение конечно напрямую зависит от личности, от ее манеры и способов реагировать на ту или иную ситуацию. Это часто доказывается на практике.

Как ситуация с моей коллегой развивалась потом? Она уволилась раньше, чем успела воспользоваться советами, однако на новом месте в другой клинике, где ее не знали, она ими все же воспользовалась и была благодарна. Когда первое время ее работы на новом месте мы поддерживали контакт– все было в порядке. Позднее контакт с ней прекратился.

Кейс из личного опыта:

Еще хотелось бы поделиться личным опытом. Когда я только приехал в Германию, то работал сначало на отделении закрытого типа для геронтологических пациентов (Геронтопсихиатрия, где находятся пожилые пациенты с деменциями, т.е очень сложный контингент, из-за букета сопутствующих заболеваний и средним возрастом пациента 75-90 лет. На отделении персонал был зачастую нервный, что обуславливалось условиями работы и быстрым профессиональным выгоранием. Это был так называемый Schwerpunkt - пункт оказания помощи особо сложному контингенту больных. Когда ты приезжаешь в другую страну , и в общем то знаешь язык, но когда тебе говорят на нем предельно четко и не используют при этом сленг. А когда ты еще не знаешь нюансов функционирования медицинской системы в Германии – наверное это может вызывать недовольство у медперсонала, поскольку разница в зарплате у врача как минимум на начальной ставке выше в 2, 5 раза чем у самой опытной медсестры и персонал ждет от Вас компетентных действий. Коллеги врачи относились нормально и доброжелательно. Сёстрам не нравилось что когда пролетая мимо меня на ходу они бросали мимолетом фразу и я не понимал или понимал не до конца и злились, то они на это. Еще там такая особенность системы что медсестра абсолютно все спрашивает у врача и ничего не решает сама. Когда мне приносили телефон со словами: «доктор возьмите это господин Мюллер или господин Щульц…», и я пытался до того как взять телефон, спросить пару слов у сестер «кто же эти люди?». Чтобы хоть понимать кому потом можно перезвонить для уточнения. Многие сестры раздражались и говорили втихаря, что «набирают на работу иностранцев, которые работать не умеют». К слову за несколько лет работы сначала простым врачом, а потом руководителем отделения я не получил ни одного взыскания и моей работой в целом были довольны, особенно шеф. Что я сделал, чтобы изменить ситуацию и снизить психическое напряжение у сестер, которые и между собой нередко ругались на отделении, хотя большая часть персонала была молодой. Раз в месяц проходили на отделении психотерапевтические группы, когда специально приезжал сторонний - не из нашей больницы психотерапевт, и он вел так называемые «группы Конфликтов». Они состояли из медперсонала и врачей отделений. В группах обсуждались наиболее проблемные моменты в работе отделения и взаимоотношения между коллегами. Мы садились в круг, и каждый мог высказать свою обеспокоенность чем -то или негатив, который относился к какому - то конкретному сотруднику. В свою очередь супервизор контролировал ситуацию в группе и мы совместно обсуждали происходящее и приходили к какому-то решению. Этих групп было недостаточно, поскольку как я уже писал выше, работа была напряженная на отделении.

Решение проблемы моббинга. Итак, что же я сделал для того чтобы персонал перестал испытывать негативные ко мне эмоции?

Я стал чаще их расспрашивать обо всем, включая вопросы личные, а не только те, что касаются работы и делал это осторожно, чтобы они не чувствовали себя как на допросе. Беседу вел непринуждённо, и многие сами тут же шли на контакт и расспрашивали меня тоже. Задавал общие вопросы касаемые жизни и культуры в Германии, старался быть все время вместе с ними в кризисной ситуации. Когда они пили кофе, приносил им сладости, и никогда не реагировал агрессивно на любые высказывания в мой адрес. В результате отношение сестер ко мне изменилось – их как подменили. Они сами стали расспрашивать меня про жизнь в России, про причины побудившие меня приехать на работу в Германию и про наши праздники и про жизнь врачебного сообщества в РФ, пытались узнать как мне живется здесь в их стране, и стали мне помогать активно в работе. Если, например, речь шла о заборе анализов у беспокойных пациентов или если я что-то не понимал, они мне объясняли это простым языком. В результате, когда я уходил из клиники, мне подарили подарки – а так не принято в этой стране. Когда увольнялся мой болгарский коллега, который отработал там в два раза больше меня – он уходил без подарков, а лишь с пожеланием «всего самого наилучшего» и вежливым пожатием руки – по- европейски сдержано. Многое определяет Ваша личность. Мне подарили книги и цветы, обнимались со мной – чего я точно не ждал от немок, поскольку такие проявления они позволяют себе лишь с близкими им людьми. В итоге отмечали это со мной, пили шампанское и сделали групповое фото. Коллеги врачи тоже со мной были очень вежливы и предупредительны и мы тепло расстались. Непосредственно мой шеф выразил надежду, что я вскоре вернусь, и мы продолжим совместную работу. От него я до сих пор получаю письма с предложением вернуться обратно на ту же должностную позицию. Подводя итог, хочу отметить несколько основных моментов, которые я считаю ключевыми при работе с клиентами, которые ко мне приходят для прохождения тренинга антимоббинг.

Пошаговые рекомендации для жертв моббинга:

1.Реагировать всегда спокойно на любые проявления агрессии

2.Если что-то не поняли – переспросите, нужно точно понимать, что от Вас хотели.

3.Общайтесь с коллегами, а не избегайте их

4.Не выносите свою личную жизнь на обсуждение с коллегами, или если выносите – то только положительные моменты – свадьба, рождение ребенка

5.Не сплетничайте и не обсуждайте других – что касается ваших комментариев чьих-то действий – давайте очень осторожные высказывания, лучше только положительные или нейтральные.

6.Если вас спросили напрямую и ждут оценки действия другого человека, начните отвечать – «В этой ситуации я бы поступил….» и расскажите как именно, не критикуя при этом и не оценивая другого человека.

7.Встречайтесь с коллегами после работы в неформальной обстановке.

8.Если вы сделали что - то не так на работе, неважно по какой причине: незнание или еще что - то, то постарайтесь как можно быстрее исправить это и начните с извинений.

9.Рассказывайте что-то о себе, поверхностно и лишь положительные моменты, не используйте самоуничижительные термины и выражения – от этого зависит Ваша репутация.

10.Будьте вежливы, предупредительны, и доброжелательны, и в хорошем настроении.

11.Используйте обратную связь – спрашивайте коллег о том, чтоб им хотелось изменить в общении с Вами и меняйте это, если требование являются обоснованными.

13.Помогайте коллегам там, где можете и компетентны это сделать, но все в рамках поведенческих и культуральных норм, иначе Вас могут обвинить в домогательствах или еще в чем- то подобном.

14.Отмечайте праздники вместе и поздравляйте с Днем Рождением коллег, делайте маленькие презенты и знаки внимания – комплименты, искренне, если вам понравился чей-то свитер или маникюр. Коллеги оценят это. В их глазах Вы будете внимательным и приятным человеком.

15.Шутите позитивно. Шутки должны быть нейтральны – о политике, актуальных проблемах, но не шутите над коллегами, иначе это могут не правильно понять и обидеться на Вас.

Здесь я описал принципы. Конечно, Ваш алгоритм самопомощи может отличаться от представленного здесь, в зависимости от ситуации и Ваших личностных особенностей. Здесь лишь учтены основные моменты, которые смогут Вам помочь.

Моббинг разрушает коллективы и делает работу сотрудников в них невыносимыми. Это давно известный факт. Существуют специальные тренинговые центры, ориентированные на решение проблемы моббинга в корпоративной среде. Ниже, я привожу основные шаги, которые необходимо сделать специалисту, которого наняли для ликвидации моббинга в профессиональном сообществе.

Пошаговые рекомендации для специалистов, которые специализируются на антимоббинге.

1.Выявить провоцирующий фактор поведения у жертвы. Побеседовать с жертвой моббинга и выяснить, что именно в ее поведении является провоцирующим фактором. Моббинг это всегда связка – есть тот, кто моббит и у него своя причина для этого, а есть тот, кого моббят, и его поведение вызывает желание «прессовать».

2.Устранить провокационый фактор из поведения жертвы – тренинг «Антимоббинг».

3.Группа конфликта. Провести в рабочем коллективе – группу Конфликта, где ваша роль супервизорская – выслушать все стороны, разработать стратегию преодоления данного поведения, провести релаксационный тренинг. Группы конфликта желательно проводить не менее 1 р в месяц.

4.Ящик для обратной связи. Если в коллективе нет постоянного штатного психолога, или коуча, то обсудить с руководящим звеном – менеджером или др.управленцем, ситуацию в коллективе, дать рекомендации и возможность для рядового персонала для обратной связи – в виде электронных писем или повесить «ящик стресса» - как почтовый, только внутрь скидываются письма с претензиями и жалобами, рекомендовать менеджеру разбирать ящик раз в неделю или же отдать штатному или наемному психологу.

5. Каждодневная работа с коллективом. Проводит психолог или менеджер. Реагировать  на каждое письмо и беседовать персонально с сотрудником о корпоративной культуре и недопустимости моббинга, объяснить негативную роль моббинга для рабочей атмостферы.

6. Корпоративный отдых. Устраивать для коллектива – совместные «пятницы» среды и т.д - раз в месяц или раз в 2 недели. После работы всем офисом выбираться вместе в ресторан, бар или на концерт – это способствует снижению агрессии и нормализует рабочую обстановку.

7.Штрафные санкции. Если не помогают «профилактические беседы» с теми, кто устраивает моббинг, и он продолжается – ввести штрафные санкции против тех кто моббит – финансовые и т.д. Следует отметить, что это не самый эффективный способ нормализовать атмосферу в коллективе. Лучше и наиболее естественно, когда людям после объяснения стратегии, озарение приходим самостоятельно, и они меняют свое поведение на конструктивное. Здесь можно использовать Сократовский диалог или когнитивные техники.

8.Утверждать и развивать корпоративную культуру . Если у вас в офисе все «тыкают друг на друга и орут благим матом» , то о каком тренинге «Антимоббинг» можно говорить? Здесь первым шагом необходимо самому руководителя донести, чтобы услышал и осознал, что моббинг - это серьезная проблема в современных коллективах, которая напрямую влияет на производительность труда сотрудников.

9.Разбирать каждый случай моббинга в коллективе – четко и подробно, для понимания того, что же происходит в коллективе.

10.Задавать спокойный, уверенный и позитивный тон работы в офисе, - это благоприятно и благожелательно настраивает коллег.

Удачных Вам решений, и отличного дня. Ваш психотерапевт,