Искусство задавания вопросов

В процессе преподавания психологического консультирования я понял, что основной вопрос студентов всегда один и тот же: «Как научиться задавать вопросы?». Он, действительно, очень важен, потому что затрагивает сразу несколько аспектов взаимодействия психолога и клиента. Причём некоторые вещи, которые мешают успешному интервью, относятся совсем не к навыкам общения, а, скорее, к позиции, которую консультант занимает по отношению к клиенту.

Что я имею в виду? Попробую объяснить наглядно. Вы, наверняка, согласитесь, что настоящие мастера вопросов – это дети. Они обладают гибким и открытым умом, потому что всё, встречаемое ими вокруг – новое. Новое вызывает массу эмоций, пробуждает любопытство и естественный интерес. Казалось бы, встреча психологом нового человека – это контакт с индивидуальностью, столкнувшейся в жизни с уникальной проблемой, и его естественный интерес к людям должен побуждать узнавать их. Но большинство специалистов ощущают себя не просто людьми, а экспертами в жизни людей, а эксперт – это не тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто имеет уже готовые ответы. Как результат – психолог, выслушивая клиента, не наполняется вопросами, а строит массу гипотез и рекомендаций, которыми потом и старается поделиться. Стоит ли говорить, что большинство таких гипотез имеют лишь приблизительное отношение к человеку, не говоря уже о рекомендациях.

Таким образом, первым секретом умения задавать хорошие вопросы оказывается, как ни странно, отказ консультанта от ощущения себя экспертом в жизни клиента. Это очень логично. Я знаю человека несколько часов, а он сам с собой прожил целую жизнь, поэтому не я, а он должен мне рассказывать о себе. Знания специалиста помогают находить в самораскрытии клиента области, требующие особого внимания, и расспрашивать о них подробнее. Более того, в норме профессиональное знание внутреннего мира только подогревает любопытство. Николай Кузанский называл такую позицию учёным неведением (по-латински docta ignorantia).

Второй секрет – личное участие консультанта. Быть беспристрастным и объективным наблюдателем чьей-то судьбы – незавидная роль. Рассказ клиента как-то затрагивает и нас, мы примеряем на себя его жизнь. Здесь требуется большая доля осознанности, понимание психологом своих эмоциональных откликов, которые могут становиться прекрасным материалом для вопросов. Случай клиента может пугать и удивлять вас, злить и радовать, тревожить и воодушевлять. Опираясь на собственный внутренний опыт можно прекрасно вести интервью. Приведу пару примеров, в которых специалист отталкивается от своих эмоциональных реакций:

«Меня очень удивил ваш рассказ о взаимоотношениях ваших родителей. Скажите, что как вы чувствовали себя в такой атмосфере?».

«Когда вы говорили о своей работе, мой внутренний индикатор абсурда зашкаливал. Между тем, вы, похоже, в процессе всего рассказа оставались хладнокровным. Можете рассказать, что помогает вам так относиться к работе?»

Кстати, ваша внимательность к переживаниям клиента тоже является отличным инструментом. Здесь только важно подмечать действительные факты – интонацию, мимику, жесты, темп речи, чтобы уметь обосновать свои наблюдения. Например:

«Когда вы говорили о смерти отца, ваш голос дрожал. И мне кажется, что вместе со скорбью, вы испытывали ещё и определённое чувство вины. Это так?»

Кстати, форма вопроса, в которой вы переспрашиваете клиента о правдивости ваших впечатлений, тоже очень удачна. Вместо того, чтобы продавить свои впечатления, вы предлагаете подумать о них клиенту. Как минимум, это уважение к его личности. Как максимум – прекрасное начало для переключения рассказа о внешних событиях на его внутреннюю реальность.

Если вы заметили, большинство примеров содержат ту или иную степень самораскрытия самого консультанта. Использование самораскрытия – третий секрет хорошего вопроса. Во-первых, ваше описание внутреннего мира оказывается примером для клиента того, как можно быть внимательным к тончайшим движениям собственной души. Многие люди довольно редко обращают внимание на внутреннюю жизнь. В процессе работы с психологом этому стоит научиться. Во-вторых, самораскрытие – прекрасный способ перейти на более глубокий уровень общения. Например, клиентка рассказывает о том, как много она суетилась, готовясь к семейному празднику – бегала в магазин, покупала продукты и подарки, готовила ужин. Ваша реакция: «Удивительно! Вы успели сделать так много за такое короткое время. Но, слушая вас, я недоумевал, где в течение всего этого времени находился ваш муж?», - способна запустить эпизод обсуждения отношений клиентки с собственным мужем, что, скорее всего, будет более глубокой темой, чем усталость от суетного дня.

Четвёртый секрет – не забывать, что психологическое интервью отличается от любого другого. В нём совершенно другой акцент. В обычной жизни мы больше говорим о событиях, в консультировании – о переживании. Иначе и быть не может, ведь психика – это субъективное отражение происходящего во внешнем и внутреннем мире. Внимание к субъективности оказывается способностью рассмотреть то, что не видно на первый взгляд. А клиент, чувствуя это внимание, ощущает неравнодушие и принятие своей личности. События, конечно, тоже важны, но не поинтересоваться, как они были пережиты клиентом – недальновидно.

Субъективность – родная сестра человечности. Консультирование не существует в мире объективности, потому что объективность бесчеловечна к жизненным трудностям. В ней слишком много чёрного и белого, что просто не остаётся тех полутонов, которые и дают возможность консультировать, т.е. просто быть вместе с тем, кто нуждается в помощи и поддержке. Если быть честным, большая часть затруднительных ситуаций вообще не связана с тем, чтобы с этим что-то делать, скорее наоборот, с ними нужно научиться быть. В конце концов, мы живём в несовершенном мире, населённом несовершенными людьми, и, сколько бы мы ни желали его изменить, прямо сейчас мы нуждаемся в способности не быть максималистами, но открываться тому несовершенству, которое как раз и создаёт разнообразие мира. Я полагаю, вы вспомните массу случаев, когда вам необходимо было от собеседника не предоставление работающих рекомендаций, а способность слушать, слышать и искренне сопереживать. Все рекомендации и решения уже были в тот момент в вас, не хватало просто человеческих сил, которые можно получить только в отношениях с тем, кто способен в тебя поверить.

Поэтому пятый секрет хорошего вопроса – это вера в то, что в клиенте уже содержится ответ на него. Иначе зачем спрашивать? Другое дело, что порой уже имеющийся ответ ещё не осознан человеком. Ему мешают привычки ума и запутанность в повседневной суете. Возможно, он даже и не ведает, что именно такой вопрос может быть задан самому себе, потому что в его жизненном опыте не было никого, кто умел бы смотреть мир с той самой точки зрения, которая может стать точкой опора, вокруг которой можно перевернуть весь мир. Смелее спрашивайте клиента о том, о чём он спрашивает вас, и он найдёт эти ответы в себе.

Важно помнить, что любая истина – это процесс. Поэтому и открытие истины в самом себе требует последовательного погружения в проблему. Если клиент спрашивает, на какую работу ему идти, вы, конечно, можете спросить: «А на какую бы вам хотелось?». Но возможны и другие варианты: «Что вы ждёте от вашей будущей работы? Какие варианты вы рассматривали? Можете ли вы сказать, что сильнее всего мешает вам совершить выбор? Давайте зайдём с обратной стороны, попробуйте сначала описать идеальные условия работы, а уже потом мы с вами порассуждаем, что могло бы им соответствовать. Хорошо?». Вы даже можете предположить: «В вашем вопросе я слышу нотки сомнения. Возможно, вы знаете, чего вы хотите, но колеблетесь между разными вариантами развития вашей жизни. Так ли это? Расскажите, в каком своём решении вы сомневаетесь?».

Если вы заметили, большая часть вопросов, приведённых в качестве примера, многословны. Они содержат в себе описание того, что наблюдает консультант в самом себе или в клиенте. Такие описания помогают налаживать преемственность между теми фактами, которые вы с клиентом открываете в процессе консультации, а также мнениями, гипотезами, инсайтами. Внутренний монолог стоит превратить в диалог, тогда насыщается информационное пространство встречи, а каждое сказанное слово может стать источником ассоциаций. Сказанное не отменяет пользы простых и коротких вопросов. Они незаменимы, когда вы не хотите прерывать самораскрытия клиента, а просто хотите получить уточнение. Уместны и совсем короткие вопросы, если в них достаточно экспрессии, чтобы быть понятыми правильно: «Да? И? Как?! Правда? Неужели?!». Но они обычно сами находят своё место в канве разговора, когда вы с клиентом сонастроены.

И ещё. Хороший вопрос в качестве ответа содержит целую историю. Задавая его, вы должны быть готовыми помочь клиенту её рассказать в деталях и красках, способных вдохнуть в неё жизнь. Деталями и красками являются все полутона жизни, которые вы только можете вообразить – эмоции, мысли, убеждения, ценности, способности, надежды, тревоги и многое другое. Помогайте клиенту формулировать их, рассказывая интересную историю о самом себе, которая звучит как удивительное приключение. Согласитесь, такой подход позволяет совсем с другой стороны взглянуть на свои проблемы – как на часть многогранной жизни, в которой каждая трудность имеет свои смысл и функцию. Хорошая история такова, что не оставляет места бессмысленности. Обретая смысл, клиент обретает направление жизни, а это, на самом деле, и есть цель любого консультативного процесса.