Алло, наша компания хочет предложить Вам...

«Алло, наша компания хочет предложить вам…»

Раненная птица не может быть певчей.

Падающим в лифте с каждой секундой

Становится легче….

В последние время в нашем городе в моду входит  «телефонный маркетинг» в сочетании с презентациями для потенциальных клиентов. Этот подход активно используется в нашем городе работниками банковской сферы, крупными косметическими компаниями, издательствами, рекламными агентствами. Это очень сильная маркетинговая технология, но только если её воплощать грамотно, со знанием нюансов. К сожалению, в 90% случаев подобные акции далеки от профессионализма и напоминают попытки глухого сыграть на скрипке Страдивари. Анализу ошибок в применении этого метода и рекомендациям, как можно его использовать правильно мы и посвятили эту статью.

Звонок. Женский голос, стараясь говорить доброжелательно, приступает к рассказу: «Григорий Юрьевич, у нашей компании имеется предложение, которое Вас заинтересует…», - и дальше следует стройный 5-7 минутный монолог с перечислением сказочных выгод, которые я получу, если воспользуюсь предложением компании или банка имярек. Я не прерываю девушку. Понимаю – она работает, старается. И то, что работа её обречена на 100 % провал – не её вина. Так её работать научили.

Предложение девушки не интересно мне изначально. Неинтересны многочисленные перечисления ничего не говорящих данных и выкладок. Более того – мне неприятно слышать в голосе этого менеджера азарт и интонации рыночного торговца, разводящего покупателя. Я слушаю только потому, что мне как исследователю интересно – сколько может говорить человек если его не перебивать; и как быстро он поймёт, что делает что-то не то.   Но когда у меня спрашивают адрес моего офиса с обещанием «сейчас подъехать и рассказывать о продукте/услуге имярек ещё целый час», терпение кончается и я говорю: - Нет, только не это. Вышлите мне, пожалуйста Ваше предложение в письменной форме на емейл.

Только один раз я попался на такой изощрённо-садистский манёвр: мне звонят, и говорят, что хотели бы переговорить со мной о вопросах взаимного сотрудничества. Я прихожу на встречу. Мне устраивают получасовой цыганский хоровод с предложением воспользоваться…ну и так далее. Это просто обман. Это надувательство. Я ухожу с намерением больше никогда не общаться с сотрудниками этой компании. Такое время. Я могу выбирать.

Подобных историй произошло со мной ровно 35 за последние полгода. Не смейтесь, я считал. Вы спросите, зачем? И зачем я придираюсь к бедным девушкам, на том конце провода честно отрабатывающим свои проценты? Я просто работал в сфере обучения персонала профессионально, и сейчас меня просто «корёжит», когда я вижу столь неграмотные схемы. И просто выть иногда хочется, когда вижу прекрасные схемы, столь очевидно и бездарно испорченные.

Всё то, что делают эти девушки на том конце провода, можно исполнить иначе, мастерски; не отнимая у клиентов время, и приобретя постоянного клиента.  Я не могу провести обучающие семинары для всех - меня нет столько времени. Но я живу в этом городе, и ужасно неграмотный маркетинг в исполнении сотрудников компаний ужасно достаёт меня. Поэтому я позволю себе вволю поворчать в этой статье, в тайной надежде, что хоть кто-то прочитает эту статью и даст команду «кому надо» хоть что-то исправить…

 

                  Ошибки, делающие 90% Ваших звонков потенциальным клиентам провальными:

1.       Звонок следует в рабочее время, без предварительной договоренности. Поскольку на работе в основном работают, звонку в этой текучке будет уделено меньше времени и качественного внимания, чем хочется менеджеру.

В норме, сначала следует предварительный звонок, цель которого только одна– договориться о времени основного телефонного разговора.

2.        90% менеджеров после приветствия спрашивают: - С кем я могу поговорить?  Представьте себе, что в компании работает от 20 до 50 сотрудников, и один из них снимает трубку. Он понятия не имеет, о чём пойдёт речь. Откуда он знает, с кем можно поговорить менеджеру? Он, как правило, говорит сам.

В результате в 90% случаев разговор ведут сотрудники, не занимающиеся данным вопросом, и не имеющие полномочий принимать решения. В лучшем случае они на манер «испорченного телефона» «сбросят» эту информацию вышестоящему.

Только в этих 2 моментах содержится 3 серьёзные ошибки, которые фактически означают провал сделки, и объясняют, почему большинство таких «предложений» не покупают. Но это далеко не всё.

3.       Менеджер не располагает слушающего к себе – он не интересуется им. Больше всего людям нравится, когда им задают вопросы про них самих, когда говорят о том, чем они занимаются. Наш же менеджер начинает сразу же рассказывать о себе и своей компании, будто он – Билл Гейтс, и всех страшно обрадует его имя и название его компании. Большинство клиентов при таком подходе бессознательно чувствуют себя оскорбленными.

4.       Менеджер после 2 предложений пытается сразу же перейти к этапу продажи. Здесь присутствует сразу несколько фатальных ошибок.

1-е – нельзя начинать продавать с первых слов, если вы – не рыночная цыганка!

2-е – нельзя продавать человеку, с которым вы общаетесь всего 2 минуты. 

3-е – нельзя спрашивать «вам ли вам интересно наше предложение», когда вы просто рассказали о нём по телефону незнакомому человеку. Ваше предложение пока не понятно. И никто не примет выгодного для вас решения за 5 минут.

5.       По интонациям и структуре «речёвки» менеджера даже ребёнку очевидно, что говоря со мной, он воодушевлённо думает не обо мне и моих нуждах, а о том, сколько денег он заработает, если я соглашусь.

 

Без комментариев.

6.       Рассказывая о своей компании, менеджер неграмотно позиционирует свою компанию, и ничего не говорит о том, чем отличается его компания о своих конкурентов. Если и говорит – то это ничего не значащие слова, а значит – ложь.

7.       Предлагая услугу, менеджер рассказывает о самом предложении, а не о тех отличительных выгодах, которые получит клиент.

Это основные ошибки, здесь не хватит места перечислить из все. Всего их 12 – по числу смертных грехов 

В рамках этой статьи у меня нет никакой возможности дать отчетливые и детальные рекомендации по предотвращению всех основных ошибок, превращающим замечательную технологию продаж в жалкую пародию на саму себя. Возможно, если Вы зададите мне вопросы по телефону или электронной почте, я смогу ответить на них с пользой для вас. А пока позволю себе напомнить высказывание классика: «Бог и дьявол – в деталях. Только зная их сполна, начинай любое дело».