Техники разрешения конфликтов (Часть 1)

Добрый день, дорогие читатели!

Сегодня мне бы хотелось познакомить вас с техниками, которые помогут решить конфликтную ситуацию. Как всегда напомню, что техник существует значительно больше. Я опишу только те, которые пробовала лично на себе.

Техники решения конфликтов:

1. "Я сообщение" - самая распространенная техника. С помощью нее вы сможете выразить свою позицию открыто, при этом не задев чувства другого человека. Также "Я сообщение" помогает изменить будущее поведение партнеров, не вызывая при этом сопротивления и негативных эмоций.

О данной технике написано уже очень и очень много, потому только кратко назову этапы построения фразы.

• называем факт, который нас не устраивает (когда ты опаздываешь, когда ты кричишь)
• называем свое чувство (я злюсь, я раздражаюсь, я волнуюсь)
• объясняем, какое воздействие оказывает такое поведение (потому что мне приходится менять свои планы, потому что мне тяжело воспринимать информацию на повышенных тонах)
• озвучиваем свое желание (мне бы хотелось встречаться вовремя или чтобы ты предупреждал меня об опоздании, обсуждать вопросы не повышая голос или решать вопросы, когда оба успокоятся).

В итоге мы не обвиняем человека, не говорим, какой он плохой, а говорим о себе и своих чувствах. Плюс предлагаем решение вопроса.

2. Активное слушание. Главное - хотеть слУшать и слЫшать.

Основные этапы:

• уточняем, что имел в виду человек (Что ты под этим подразумеваешь? Уточните, пожалуйста, что ты имел в виду?)
• перефразируем для того, чтобы уточнить, правильно ли мы поняли собеседника. (Правильно ли я понимаю, что ... По твоему мнению...). Здесь мы говорим о смысле сказанного, а не о чувствах.
• называем чувство партнера. Этот прием позволит и говорящему остановиться и осознать, что же он действительно чувствует и вам лучше его понять. (Мне кажется, ты расстроен, ты злишься).
• подведение итога. (Насколько я понимаю, основная идея - ...., основное желание - ....).

3. Техника открытых вопросов. Такие вопросы помогут выяснить суть проблемы и отношение партнера к ней.

Избегайте вопросов "Почему" - они заставляют оправдываться и вопросов с частицей "НЕ" - отрицание сразу настраивает на негатив и звучит как обвинение (Почему ты не сделал...).

4. Техника закрытых вопросов, ответы на которые "да" или "нет".

Не стоит задавать такие вопросы часто. Они нужны для подтверждения правильности понимания, получения согласия, смены темы и завершения разговора.

Это самые распространенные техники, которые помогают решать и сглаживать конфликты. В следующей статье познакомлю вас с менее распространенными методами.