Начинающему психологу в помощь - о чем говорить с клиентом по телефону?

Эта статья – маленькая шпаргалка для психологов, которые только собираются начать свою частную практику и уже подумывают принимать своих первых клиентов. Сразу оговорюсь, что приведенные ниже способы никак не претендуют на обязательные для исполнения правила. Это  мною лично наработанные заготовки, которые я часто, но не всегда, использую в своей работе.

Итак, вы уже дали рекламу, сообщили всем знакомым, что вы психолог. Возможно, даже напечатали и раздали визитки, создали в интернете свою персональную страничку, где описаны ваши услуги и, конечно же, указан контактный телефон. И вот, вы ждете звонков от первых клиентов. О чем же говорить с дозвонившимся до вас человеком по телефону? На что стоит обратить внимание? Каких клиентов не стоит записывать на прием?

Обычно клиент (пока только потенциальный), когда до вас дозванивается, немного или сильно волнуется и часто даже не знает, что именно у вас спросить. Кто-то интересуется стоимостью услуг, другие задают прямой вопрос – как к вам попасть на прием? Третьи начинают вываливать на вас свою историю прямо по телефону.

 Лично я для собственного удобства заготовила пару вопросов и фраз-шаблонов, которые мне помогают быстро сориентироваться во время неожиданного звонка. В первую очередь я спрашиваю, кто именно нуждается в моих услугах – мой собеседник? - или же он звонит мне по просьбе другого человека. Если дозвонившийся ищет психолога именно для себя, то я прошу назвать свое имя, возраст и буквально в двух словах, без подробностей обозначить проблему, с которой клиент хочет поработать. Затем я могу поинтересоваться, обращался ли ранее человек к психологам, психиатрам, принимал ли антидепрессанты. Ответы на эти вопросы мне помогают уже по телефону сориентироваться, что за клиент ко мне обратился. Далее я спрашиваю, из какого источника человек узнал обо мне – интернет, знакомые, реклама и т.д. Потом я могу рассказать, в каком районе города принимаю и в какие дни, обозначить стоимость моих услуг. После этого момента клиент обычно просит его записать на какое-нибудь время. Мы выбираем день, время, я диктую адрес. Заканчиваю разговор с клиентом всегда 2-мя просьбами. Первая – если вдруг планы клиента резко поменяются, то он меня должен предупредить смс или звонком. Вторая просьба – чтобы клиент приносил оплату без сдачи.

Какие могут быть казусы при общении с клиентом по телефону?

• Например, иногда человек прямо в трубку начинает вываливать свою историю. В этом случае я прерываю его монолог и говорю, что по телефону мне сложно вникать в суть его проблемы, лучше всего это делать, когда он придет ко мне в кабинет и все подробно расскажет в спокойной обстановке.
• Психолога без стажа работы с клиентом обычно пугают и ставят в тупик вопросы – а большой ли у вас опыт работы? Многим ли людям вы уже помогли? Сможете ли вы мне помочь? Какое у вас образование? В этом случае лучше честно признаться, что вы молодой специалист, но обладаете необходимыми навыками, методиками, знаниями для работы с клиентом. И что результат зависит не только от вашего профессионализма, но и от желания клиента действительно разобраться в проблеме.
• По телефону вы можете уловить сомнения клиента относительно того, стоит ли ему к вам обращаться. В этом случае можно спросить клиента, хочет ли он записаться к вам на прием прямо сейчас или ему необходимо какое-то время подумать? Можно использовать следующую уловку – сказать, что у вас в данный момент нет под рукой ежедневника, вы не видите своего расписания и попросить клиента набрать вас позже. Клиент, который действительно хочет к вам попасть,  обязательно наберет вас.
• Бывают случаи, когда клиенты просят вас срочно их принять – именно сегодня, желательно через час. По своему личному опыту могу сказать, что более половины таких клиентов не доходят до кабинета. И на звонки не отвечают. Почему? Наверное, самоизлечиваются по дороге))). Но, скорее всего, после того, как они к вам записались в эмоциональном состоянии на прием, их напряжение резко падает. И многие клиенты решают, что проблемы как бы и нет. Из тех, кто доходил до кабинета, на длительную глубокую работу настроены не были. Главное для таких клиентов было снять симптом. Обычно первая встреча была же и последней. Но, опять-таки, это только мой опыт.
• Некоторые клиенты требуют прямо по телефону и прямо сейчас решить их проблему. В отличие от пункта 1, где человек готов записаться на прием и прийти, то эта категория людей считает, что, раз ты психолог, то ты ОБЯЗАН их бесплатно выслушать и помочь сиюминутно. На ваши доводы про то, что вы не работаете по телефону и тем более бесплатно – искренне обижаются. Ваше предложение записаться на платный прием воспринимают как личное оскорбление. С такими клиентами я или резко прощаюсь, не тратя свое время и нервы, или могу посоветовать им поискать  бесплатные психологические службы, телефоны доверия.
• Некоторые дозвонившиеся просят записать своего родственника, друга/подругу, мужа, жену, маму или взрослого ребенка и т.д. Иногда даже эти самые родственники и друзья понятия не имеют, что кто-то их хочет отправить на прием к психологу. Поэтому я всегда прошу дозвонившихся «доброжелателей» сообщить тому человеку, которому якобы нужна помощь, что он должен сам позвонить психологу и записаться на прием лично, не через посредников. Я акцентирую свое внимание на том, что это условие обязательное.

Искренне надеюсь, что эта статья чем-то поможет начинающим специалистам. Следующую статью я планирую посвятить первой встрече с клиентом.  Спасибо за просмотр!