"А на войне - как на войне" или стратегии поведения в конфликте

Знаю, знаю – вы человек ну вообще не конфликтный. Именно так о себе думают 80 % людей. Но стратегии поведения в конфликте знать надо – ведь оставшиеся 20 % не дремлют. И такое ощущение порой, что именно они вас белого пушистого и окружают каждый день со всех сторон. Самый классный вариант забыть про конфликты – податься в буддизм и уйти странствовать отшельником. Но тем, кто вынужден жить в мире людей и периодически с ними контактировать – посвящается.

На повестке дня:

Пару слов о том, что такое «конфликт» и чем стратегия поведения в конфликте отличается от тактики
Расскажу о том, какие бывают эти стратегии. Плюсы и минусы каждой прилагаются
Подборка полезных советов на случай, если «запахло жареным»
Помощь тем, кто вынужден постоянно терпеть нападки и не может ответить

Конфликт – это более широкое понятие, чем ссора. Он начинается задолго до открытого противостояния и продолжается после. Вот опоздала я на работу на минуточку – босс молча одарил презрительным взглядом. Это уже конфликт - зарождающийся. На кассе классический диалог с продавцом «ну может вы всё таки поищите 3 рубля?!» - тоже конфликт. Поспорили от души, ни к чему не пришли и «замяли тему»? Шоу продолжается – вы всё еще в конфликте.

Стратегии поведения в конфликте – это прежде всего стратегии. В этом вся фишка. Тактика – это когда проблемы решаются ситуативно , без учёта дальнейших событий. Ссора строится по принципу «какой вопрос – такой ответ»: если вам грубят – нахамите тоже, а лучше в морду с ноги если растяжка позволяет. Про то, что это не работает – даже говорить не будем, ежу понятно. В конфликте должна быть стратегия – это значит, надо попытаться увидеть ситуацию ну хотя бы на 2-3 шага вперёд. Да, с красным от злости лицом и пеной у рта это сложновато – но всё же.

Виды стратегий поведения в конфликтной ситуации:

Борьба. Это открытое противостояние, отстаивание своих интересов «кровью и потом». Используют властные, упёртые личности – те, кого мы называем конфликтными. Это вот про «есть моё мнение и неправильное». Чем плохо: рискуете заработать фингал. И если у вас по факту недостает авторитета или «козырей в рукаве» в виде весомых аргументов – лучше так не делать. Чем полезно: быстрый способ отстоять свои интересы ( особенно, если есть «чем крыть» и соперник слабее духом). Ещё неплохая тренировка уверенности в себе для скромняшек и тихонь, которым такой подход несвойственен. Важно! Пользуйтесь только тогда, когда реальная цель (то, за что воюете) однозначно ценнее отношений с человеком.
Уход. Прямая противоположность борьбе – конфликт игнорируется. Типа ничего и не было. Так ведут себя те, кто как огня боится любых ссор и споров. Ну и чёрт с ними, со своими интересами – лишь бы по шапке не получить. Чем плохо: во-первых это не решает проблему; во-вторых не все готовы поступить аналогично – а если оппонент требует «продолжения банкета», то отмолчаться не получится; в-третьих мы ж не роботы, накопившиеся претензии могу рано или поздно «прорвать плотину» и тогда… Когда стоит применять : если предмет спора откровенно пустяковый, а вот с человечком хотелось бы продолжить общаться (На заметку жёнам, плюющим желчью на мужа, который забыл вынести мусор – ну вы серьёзно?! Вынесите сами – минутное дело, а с мужем ещё жить потом).
Уступка. Не важно чего я хочу – будь по-твоему. Используется активно, если «и не очень то хотелось» или уж очень свирепый противник попался. Минусы явные: свои интересы никак не отстаиваются, цели не достичь. Более того – при такой линии поведения на вас скоро начнут ездить. Плюсы: ход конём – есть шанс, что потом вам тоже уступят. Чувство долга и благодарность ещё кое у кого есть. Ну и отличный способ сделать вклад на «банковский счёт» отношений со значимым человеком.
Компромисс. Хвалёная еврейская методика «ты мне – я тебе». На мой взгляд, слегка переоцененная. И вот почему: вроде как все довольны, но изначальной цели в полном объеме так никто из сторон и не достиг ; работает только при реально равноценных уступках (иначе как только кто-то поймёт, что его надули – конфликт продолжится). Имеет смысл при заключении сделок/договоров – в деловой сфере, короче говоря.
Сотрудничество. Это когда обе стороны настроены именно на решение проблемы, учитывают интересы друг друга и вместе ищут выгодное для всех решение. Идеальный вариант выхода из конфликта – и звучит красиво, и продуктивность максимальная. В чём подвох: это далеко не всегда осуществимо (если позиции прямо противоположные по типу «или/или» то бывает, что третьего реально не дано), не работает «в одни ворота» (все участники должны быть настроены на сотрудничество). И, конечно, исполнить такое великолепие когда кровь кипит и эмоции на пределе – не вариант.

Что делать, если конфликт в разгаре?

Слушайте! Ну, или вид сделайте. Вам есть что ответить – понимаю. Но прям зубы стисните и дайте оратору закончить свою тираду. А если ещё потом удержитесь и паузу небольшую выдержите – бомба. Часто человеку хватает просто выговориться от души ,чтобы снизить градус агрессии, а потом можно и по существу вопрос обсудить.
Спрашивайте! Несёт человек откровенную чушь? Вместо того, чтобы ему об этом факте объявить напрямую – задайте вопросы, уточняйте. Пусть сам до этой мысли дойдёт. Может вообще выяснится, что вы друг друга не так поняли и у чуши есть здравое зерно.
Говорите о себе. Не «ты, козёл, мог бы позвонить!» а «я волновалась», не «ты совсем сдурела?!» а «я твое решение не до конца понял», не «ты хам трамвайный!» а «мне вот сейчас обидно было». Используйте «Я-предложения», чудесно работает. Никто не любит, когда его как котёнка в лужицу носом тыкают, а так вроде и не обвиняете ни в чём и мысль донесли.
Обсуждайте предмет спора. Если решаете, куда поехать на выходные – этот вопрос и решайте. Реплики «Я твою мамашу видеть не желаю – весь мозг опять проест», «Тебе лишь бы на диване пиво пить – конченый человек» и всё в этом духе к делу не относятся. А то так можно выбирая микроволновку и до развода договориться. Часто драмы разворачиваются с пустяков: начали с разбросанных носков, через 3 минуты разговор уже «о высоком» и приобретает масштабы вселенной. Ребят, пусть тема остаётся на уровне носков.
Спорьте не друг с другом, а о чём-то. Это две большие разницы. Сначала сами хорошенько подумайте : вы ввязываетесь в словесную драку «ради дела благого» или просто потому что охота именно этому человечку крылышки обломать? Если вам товарищ так неприятен – ну и не разговаривайте вы с ним, лучше чай попейте. А если поговорить надо «по делу» то не переходите на личности – не стоит оно того.
Опережайте претензии. Не давайте шанса себя обругать – сделайте это сами. «Да, я понимаю, что это нагло с моей стороны, но…», «Прости дуру –сама вижу, что была не права. Что будем делать?», «Не знаю, как ты меня терпишь всё это время. Но, позволь, я объясню, почему делаю именно так», «Мне стыдно перед тобой…». Если ваш оппонент зол и готовиться вам наглядно показать, где ваш косяк – шах и мат, вы уже сходу с этим согласились, доказывать нечего. Не злоупотребляйте! Быстро просекут.
Куй железо, когда остынет. У меня вообще давно золотое правило : заканчивать разговор резко, как только он переходит на повышенные тона. Раз эмоции лезут изо всех щелей – пусть утихнут. Сейчас всё ровно любое взаимодействие до добра не доведёт. Да, может и не красиво бросать трубки и молча уходить из комнаты, но раз «Остапа понесло» и не остановить – пусть успокоится, поговорим позже. Также в обратном направлении : если у самой от ярости глаза лезут из орбит, а рука тянется за ножом – срочно тайм-аут. Сильные негативные эмоции надо переждать, прямо по рукам себя бейте – не звоните и не пишите никому в таком состоянии. Предупредите, чтобы вас полчасика не трогали – им же лучше.
Переломите эмоции. Если путей отхода нет, а соперник настроен негативно – сделайте что-то неожиданное. Это чисто биологический механизм. Напряжение внутри растёт, эмоция (например, гнева) набирает обороты – а вы бац, и вдруг чихнули/тарелку уронили/жанглировать начали – всё, показатели обнулились. Секундный стопор и у вас есть второй шанс настроить человека на нужную волну.
Прижмитесь. Чем меньше расстояние между вами и конфликтующей стороной – тем труднее ей на вас ругаться. Предстоит совещание, где вы рискуете схлопотать от начальника? Занимайте местечко рядом с ним, не так сильно орать будет. Ну а про личные отношения вообще всё ясно – злую «буку» надо срочно обнять. В 99% случаев этого хватает, чтобы конфликт перешёл в разговор. Или что-то поинтереснее. Мужчины – вот этот пункт прямо запишите себе где-нибудь, что ли.
Юмор. Удачная шутка спасёт даже самую раскалённую обстановку. Юмористы поэтому вообще очень редко оказываются участниками конфликта. Их гневная тирада напоминает стенд-ап шоу, а втирать серьёзные вещи, когда тебя «пробирает на ха-ха» невозможно (на дураков вообще грех обижаться). А нам того и надо. Только не перестарайтесь – а то будет похоже на издёвку, а это уже повод вашу лучезарную улыбку прорядить.

А теперь, как обещала –бонус! Полезные штучки для тех страдальцев, которым по долгу службы приходится стиснув зубы впитывать все нечистоты , которые на них выливают клиенты. Я сама не один год проработала в весёлых организациях, где приходилось вести приём недовольных и требующих что-то граждан целыми пачками. Работка та же надо сказать – кто плавал, знает. Но выжить в таких условиях и не убить никого в итоге вполне реально. Делюсь:

Когда разговариваете с неприятным для вас человеком , мысленно представляйте, что дарите ему подарок. Что-то ценное, от души. Представляйте, как он радуется и смущается, благодарит вас. Прикольный эффект – даже при взаимной антипатии разговор начинает клеиться, ваше новое внутреннее состояние считывается.
Если на вас кричат и ругаются, и этому словесному поносу конца и края нет – используйте технику «Я в домике». Мысленно возводим мощную такую стенку между собой и крикуном, можно представить вокруг себя прозрачный кокон или стеклянную звуконепроницаемую клетку вокруг соперника.
Если вам надо произвести хорошее впечатление и не вызвать «гнев господень», представьте , что внутри вас солнышко. Тёплое такое, яркое, ласковое. Вы идёте –а оно освещает и греет все вокруг. И этих мерзких людишек тоже, так и быть.
Вынуждены терпеть поток неадекватных людей часами? Батенька, да вы – «именитый психиатр». Мысленно нацепите белый халат и очки – слушайте внимательно своих пациентов, с интересов наблюдайте за поведением. Вам по психам еще диссертацию писать, а тут такой материал шикарный. Роль «смотрителя зоопарка» тоже бесподобна.
Проявите сострадание. Ну правда. Если хоть чуток разбираться в людях, становится ясно : они кричат и проявляют агрессию не потому что злыдни и хотят вашей смерти. Им больно. Им страшно. Им нужна помощь, поддержка. Всегда. Просто помните об этом. В следующий раз, когда человек начинает конфликтовать с вами, спросите себя – чего он так боится? Про что его боль? Может, я чем-то могу помощь, раз ему так хреново?

Конфликты были, есть и будут есть. Вашу энергию, время и нервные клетки. Но их не стоит бояться и избегать! Истина рождается в споре, развитие происходит через боль – только так. Социальные столкновения – важная и нужная часть жизни. Дело за малым – выработать для себя грамотные и эффективные стратегии поведения в конфликте. Мир всем!