Первая встреча с клиентом

Первая встреча клиента с психологом или психотерапевтом иногда начинается задолго до реальной встречи. Вы можете не подозревать что клиент вас нашел, выбрал среди многих, думает о вас, рассматривает фото в интернете, читает ваши статьи, мысленно с вами разговаривает. Так люди настраиваются на встречу с психологом. Прийти к психологу, особенно если это впервые, для многих бывает непросто. Клиент может переживать растерянность, тревогу, стыд, страх. Именно поэтому, я думаю, часть из них так и не позвонят специалисту или позвонят, возможно даже запишутся и не придут.

В нашей стране поход к психологу непривычен, это новая практика, все больше приобретающая популярность. Но ведь были в истории нашей страны и другие эпизоды, когда могли надолго "упечь в психушку" неугодного, признав его душевно больным. Все это живет в памяти людей, проявляясь тревожными вопросами на первой встрече: "все ли со мной нормально?", "а что мы будем здесь делать?", "владеете ли вы гипнозом?", "а этот процесс как то связан с эзотерикой?", и.т.д.

Тот клиент что дошел до вас, сел напротив и начал говорить, уже проделал огромную внутреннюю работу, приход к вам показатель его мотивации, возможно отражение серьезности ситуации его жизни. Конечно бывает и иначе, клиенты записываются спонтанно и готовы прийти в этот же день. Это уже другая история. Чаще, по моим наблюдениям, у клиентов есть время преконтакта перед реальной встречей с психологом.

После одностороннего знакомства с вами, клиент звонит вам или пишет и записывается на прием. Для меня это уже начало нашего контакта из которого вытекает дальнейшая работа.

Что я считаю важным обозначить и узнать при первом контакте (звонке или письме):

- Кто клиент. Имя клиента. Иногда знакомые записывают знакомых, родители детей, супруги своих партнеров. В этом случае всегда спрашиваю согласие того кого записывают или прошу чтобы клиент позвонил сам, если он достаточно взрослый.

Например, помню случай когда позвонила женщина и стала взволнованно объяснять мне о том что "им нужна помощь", "нам надо записаться", "мы часто болеем", "мы ничего не хотим делать". На мои вопросы: "кто эти "мы"?, она продолжала рассказывать о том, как все у них плохо. Я предположила что речь идет о ребенке, это частый случай когда мамы с ребенком так соединяются в речи и жизни. Да, речь шла о ребенке, удивил возраст ребенка, ему 43 года.
Иногда бывают комичные ситуации. Однажды ко мне в кабинет пришло 7 человек. Я была в шоке. Кто эти люди и почему их так много? Это же целая группа, а записывалась мама с ребенком. Просто к ним присоединились еще ее бывший муж с супругой, то есть папа девочки, отчим и бабушка с дедушкой.
 Бывает человеку страшно идти одному и он идет с соседкой, с подругой, с мамой. Здесь я действую по ситуации. Иногда прошу сопровождающих подождать в коридоре, если клиент настроен категорично, так и работаем с теми кто пришел.

- Время. Определяем с клиентом день и время встречи, которое устраивает клиента и свободно у меня. Здесь важно чтобы никто не шел на жертвы, ни вы, ни клиент. Если вы не хотите принимать в свой выходной или брать восьмого клиента в этот день, не делайте этого. То же самое если клиенту неудобно это время, а у вас оно единственное, лучше найти оптимальное для обоих. Потому как все наши неудовлетворенности и неудобства могут отразиться на встрече или разрушить ее.

- Компетенция. Коротко спрашиваю причину обращения, потому что бывают случаи когда тот или иной случай не входит в сферу моей компетенции. Тогда даю контакт коллеги который хорошо про это понимает и в этой сфере работает. При телефоном разговоре не всегда удается выяснить все вопросы или клиент их утаивает (наличие психиатрического диагноза или серьезность того или иного симптома), в реальной встрече многое становится явным и вы сможете перенаправить человека, когда у вас будет больше информации. В моей практике иногда приходят клиенты, которым требуется психиатрическая помощь, а не психологическая. По телефону вы это не всегда сможете выяснить. Они могу говорить о том, что хотят стать увереннее, есть сложности в отношениях, и.т.д. Когда вы пообщаетесь и будете прояснять некоторые моменты при встрече, все встанет на свои места. Иногда достаточно только увидеть клиента и послушать его речь чтобы понять что этот случай не ваша специфика.

- Цена. Обозначаю цену и продолжительность нашей будущей сессии для клиента. Гештальт-сессия обычно длится 50 мин. Бывает что клиенты спрашивают о количестве посещений, об этом я не могу сказать по телефону, не зная точного запроса и не увидев клиента. Поэтому я обещаю вернуться к этому разговору при встрече. Этот момент нашего договора мы будем обсуждать с клиентом совместно.

- Адрес. Уточняю адрес и помогаю с ориентирами места. Отвечаю на вопросы клиента, если они возникают, но только организационные. По сути проблемы мы будем говорить во время встречи.

Итак, первая встреча.

Обычно прихожу немного заранее, чтобы настроится на нашу беседу. Некоторые клиенты тоже приходят раньше, но начинаем мы всегда вовремя. В коридоре есть удобный диван, я здороваюсь и прошу немного подождать.
Начало отношений это всегда волнительный процесс. Это как первое свидание в котором много неопределенности и ожиданий, не знаешь кого увидишь, как сложится наша беседа, увидимся ли мы еще. Поэтому, на мой взгляд, начало не должно быть торопливым, оно неспешно перерастает из неопределенности в ясность.
Бывает что клиенты спешат, им хочется выйти из напряжения, сразу начать говорить, ведь они так долго ждали и время ограничено. Слишком торопливых придется "притормаживать", помогать им себя обнаружить и дать время разместиться их чувствам. Можно обратить внимание на его позу, спросить удобно ли сидит, чтобы он заметил свое тело, спросить о чувствах. Первые встречи это построение безопасности, важно чтобы человек этот момент не игнорировал, "не проскакивал", а находя себя, постепенно проживал.

Однажды в мой кабинет ворвалась женщина и почти не раздеваясь с порога начала свой рассказ. Говорила она громко, без пауз, эмоционально жестикулировала, остановить ее было нереально, после нескольких неудачных попыток, я сдалась. Через 5 минут я узнала про ее сложности в интимной сфере, как зовут ее кота, сколько раз она была замужем, но так и не узнала ее имени.
В большинстве случаев все же удается остановить клиента или хотя бы притормозить, а иногда нет. Знакомство, как и в жизни, проходит по разному с разными людьми.

1. Знакомство. Немного рассказываю о себе, клиент может спросить что то обо мне, потом больше спрашиваю я. Что здесь важно узнать?
Есть ли опыт подобной работы у клиента, если был, то какой по продолжительности и удовлетворенности он был.
Сколько лет, где и с кем живет, если переехал из другого города или страны, то как давно, профессия, работа, женат/замужем, наличие детей. Иногда спрашиваю откуда узнал обо мне, это может дать информацию об отношении и ожиданиях. Что привело его ко мне?

2. Запрос. Это то ради чего клиент к вам пришел. Собственно какие ожидания и надежды у него есть на психотерапию или он пришел спросить только один вопрос. Эта часть встречи самая большая по времени, концентрированная по эмоциям, здесь разворачивается та сложность жизни клиента, которая его беспокоит. Он может достаточно много говорить, объяснять, плакать. Моя задача быть внимательной, присутствующей, прояснять и поддерживать. Не надейтесь, что сразу с первой встречи вам все станет ясно и понятно, что хочет от вас клиент и как вы можете ему помочь. Обычно это только начало долгого совместного пути.
Как то клиент рассказывает историю и я понимаю что факты его жизни сходятся с фактами жизни одной моей клиентки. О чем я ему и сообщаю, что возможно его жена является моей клиенткой. Город у нас маленький и такое возможно, что параллельно два супруга записались к одному специалисту. Он подтверждает мои опасения и говорит что помощь ему не нужна, он пришел из любопытства посмотреть на психолога к которому начала ходить его жена.
То что принес вам клиент на первую встречу и о чем он говорит, бывает очень далеко от того что он на самом деле хочет. Но тем не менее это важно, его первые формулировки и надежды на терапию. Я их всегда записываю, зачитываю клиенту, правильно ли я его поняла, потому что его первый запрос это тот остов от которого вы сможем оттолкнуться.
Первая встреча, когда клиент пришел на один или два раза к вам, существенно отличается от первой встречи когда клиент настроен на долго срочную работу. Точно так же как психологическое консультирование отличается от психотерапии. На мой взгляд, время которое выделил нам клиент дает или не дает нам возможность углубиться в тему. Есть темы и вопросы, где мы можем ограничиться двумя, тремя встречами и даже дать совет, знания которые необходимы сейчас клиенту. А есть темы, где мы не сможем ограничиться двумя встречами.
Например, запрос "что делать с ребенком который мне врет?" или я хочу наладить отношения с мамой очень разные по стратегии работы. Конечно встречаются очень оптимистичные клиенты которые хотят наладить все сферы жизни за очень короткий срок, с ними много говорим об иллюзиях и ограничениях, указываем на возможности психотерапии и реальные сроки. Я предлагаю для начала 10 встреч, ведь на самом деле в психотерапии мы работаем не с какой то одной темой, а в целом с человеком, со всей его характерологией, сопротивлениями, с чувствами и телом, с отношениями с его мамой и папой и всеми людьми которые ему встречаются на пути. Нам важен он весь, то какой он есть сейчас, как исторически выстроился, его прошлое, как строит отношения с собой и людьми в настоящем.

3. Минут 10 от сессии важно оставить на завершение и заключение контракта. Есть психологи которые заключают его письменно, я делаю это устно. Мы договариваемся с клиентом о сотрудничестве, частоте встреч (обычно раз в неделю, но могут быть варианты), о пропусках и оплате за них, об отпуске и каникулах договариваемся сообщать немного заранее, о завершении, если клиент решит завершить терапию, то нужна будет заключительная встреча. Это основные моменты, которые я обсуждаю на первой встрече.

Вообщем, первая встреча включает в себя много разных задач. Это установление контакта с клиентом и начало построения доверительных отношений, это признание ограничений и утрата нереальных надежд. На первой встрече принимается решение "мой ли это клиент", возьмусь ли я за эту работу, это определение этапов работы, выяснение запроса, помощь в проживании чувств клиента, заключение контракта.
В этой статье я отразила примерный план по которому может строится начало психологической работы. Люди настолько разнообразны в своих проявлениях и желаниях, что место для творческой адаптации всегда найдется. Главное чтобы было обоюдное желание встречи, совместного поиска, любопытства, интереса к себе и другому.

Чернова Светлана Александровна
Chernova Svetlana Alexsandrovna

Телефон/phone: +79062388048
E-mail: [email protected]
Web-site: www.studiapozitiv.ru

Практический психолог, гештальт-терапевт, супервизор, кандидат наук, ведущий терапевтических и обучающих программ. Частная практика 17 лет.

Practicing psychologist, gestalt-terapist, supervisor, PhD, lider of therapeutic and teaching groups. Experience in private practice is 17 years.

Статья посвящена первой встрече с клиентом в психотерапии, построения преконтакта, организационным моментам и особенностям первой встречи.

The article is dedicated to the first meeting with a client, to,the building of the before contact, organizational moments and specialisties of the first meeting.

Ключевые слова: психология, психотерапия, гештальт-терапия, первая встреча с клиентом, начало психотерапии, контракт с клиентом, частная практика.

Key words: psychology, psychotherapy, gestalt therapy, the first meeting with a client, the beginning of the therapy, a contract with the client, private practice.