Общение с шизоидом в переговорной практике

Моя профессия в трудовой книжке обозначена как «Менеджер по развитию». Развиваю я торговые сети. Есть и другие названия – менеджер по поиску, «развивальщик», «поисковик». Если коротко, я занимаюсь поиском коммерческих помещений и обеспечением арендных отношений между арендодателями (собственниками этих коммерческих помещений) и арендатором. Моя основная задача – найти хорошую локацию для ведения торговли моей компанией, подписать договор аренды и проконтролировать правильное исполнение условий этого договора.

По ходу работы мне часто приходится проводить переговоры с арендодателями и их контр-агентами – юристами, бухгалтерами, управляющими, агентами по недвижимости и т.д. Люди попадаются разные, со своими индивидуальными особенностями. Кто занимается переговорами, знает, о чем я говорю. Собственно, сам переговороный процесс суть мой основной инструмент выполнения рабочих задач. И уж придется вам поверить на слово – я весьма востребованный специалист в своей области.

Возможно, в этом мне немало помогают психологическое образование, кандидатская степень по психологии и длительное обучение гештальт-терапии. Особенно важно последнее. Не встречал другой более органичной живой и приближенной к реальности системы знаний о человеке, его внутреннем мире и поведении, чем «гештальт». Если кто не знаком с этой штукой – добро пожаловать в Гугл. Вдаваться в теоретический экскурс я не буду, так как хочу в этом тексте поговорить о прикладных аспектах «гештальта» в бизнес-процессах, которые в частности использую я сам. Статья будет интересна, во-первых, переговорщикам, а во-вторых, всем тем, для кого имя Фриц Перлз не является пустым звуком.

Итак, начнем. В гештальт-терапии есть понятие динамической концепции личности. Звучит несколько заумно, но пусть сложная терминология вас не пугает. Речь идет о сформировавшихся особенностях личности человека на основе последовательной реализации в течение жизни трех мета-потребностей - в безопасности, в привязанности и в манипулировании (свободном обращении или действии с другим объектом). Мета-потребность в данном случае означает потребность, у которой нет фиксированного предмета или способа удовлетворения, она актуальна на протяжении всей жизни человека. Превалирование той или иной мета-потребности у каждого отдельного индивида позволяет нам говорить о трех типах личности – шизоидный тип (стремление к безопасности), невротический тип (стремление к привязанности) и нарцисстический тип личности (стремление к конкуренции или обесцениванию). Нужно понять, что в каждом из нас есть все эти три части, которые проявляются в разное время и в разных ситуациях. Но одна часть обычно все же проявляется более ярко, и это очень заметно, если начать замечать. Все эти типы личности имеют свои характерологические особенности, которые проявляются как в повседневной жизни, так и в рабочих бизнес-процессах. В этой статье мы разберем шизоидный тип личности и его черты, которые проявляются в переговорном процессе на примере арендного бизнеса. Ну и поговорим о том, как эффективно взаимодействовать с таким человеком.

Шизодиный тип личности. Лично для меня, пожалуй, самый сложный  тип контр-агента. Такой человек всего опасается. Любое резкое движение может вызвать у него отторжение, испуг и бегство. Он боится всего – ответственности перед арендатором, сложных пунктов по договору, что его обманули с арендной ставкой (например, слишком низкая по его мнению), что у него возникнут сложности с перевыставлением счетов на оплату коммунальных платежей и он не сможет договориться с бухгалтером компании-арендатора. Боится дальнейшего расторжения договора по прошествии срока аренды или даже (не дай бог!) раньше окончания срока аренды, что ему не проиндексируют (не поднимут) арендную ставку или что придется оплачивать ремонтные работы арендатора. Страхов очень много. Такие клиенты как правило до последнего бьются за принятие привычной им формы договора аренды и наотрез отказываются работать по форме договора компании. У них всегда есть свой юрист, а лучше два - матерые и непробиваемые, воюющие за каждую буковку по условиям договора. Иногда таких шизоидных товарищей называют «безопасниками» - то есть это люди, для которых превыше всего их безопасность в отношениях с кем бы то ни было. Сразу смиритесь, что такой деловой партнер будет подозревать вас во всех смертных грехах.

Как же с ними работать? Ваши основные инструменты – мягкость, бережность и дистанция. Никакого напора, никаких резких суждений, никакого продавливания - иначе клиент просто откажется от сотрудничества. Такому человеку легче прервать контакт и поискать другого, менее «опасного» арендатора. Для закрытия сделки вам придется потратить немало усилий на спокойное последовательное разъяснение каждого пункта договора с уклоном на подчеркивание того факта, что для человека это ничем серьезным не грозит, что рутинное методичное исполнение условий договора обеспечит спокойные длительные отношения. Максимально облегчайте нагрузку на клиента. Например, если необходимо подать договор аренды на государственную регистрацию или провести какие-то кадастровые работы, лучше сделать это силами вашей компании. Обязателен подробный рассказ о надежности арендатора, о большом количестве уже успешно действующих торговых точек, о редчайших и исключительных случаях расторжения договоров аренды. Я думаю, суть вы уловили. Потребность человека – в безопасности, и ваша задача закрыть эту потребность.

Важный момент про такой тип клиента. Они склонны к интеллектуализации и рационализированию. Это их способ справиться со страхом и тревогой. Эмоциональность и экспрессивность их отталкивает, так что чем меньше эмоций вы будете включать в переговорный процесс , тем лучше. Спокойная улыбка, мягкие интонации и негромкий голос – наши лучшие друзья. Другой способ снять напряжение для такого человека – отвлеченные разговоры о жизни, бизнесе и политике. Речь таких людей может быть наполнена сложными техническими и юридическими терминами, они как правило хорошо эрудированы, могут красиво и долго рассуждать на абстрактные темы, избегая контакта. Придется подстраиваться под неспешный темп человека и разговаривать. Конфликтов он не любит, склонен их избегать. Поэтому даже если на переговорах вы «продавили» какое-то неудобное для него решение в агрессивной форме и клиент кивнул головой, – не радуйтесь раньше времени. Возможно, на следующую встречу он просто не придет. Поэтому ищите более мягкие способы лоббирования своих интересов. Оптимальная позиция с таким типом человека – спокойная доброжелательность.

В конце поделюсь одним хорошим приемом работы с шизоидами, который я выработал для себя в ходе своей переговорной практики. Поскольку у них как правило хорошо развито абстрактное мышление и воображение, удачным способом воздействия на таких людей будет рисование в голове яркого образа светлого будущего на том этапе, когда сделка уже совершена, все нюансы сотрудничества реализованы и рабочий процесс налажен. За такую картинку шизоиду легче зацепиться в своей тревожности и стремиться к ней. Это своего рода поддержка. Не ленитесь в красках описать шизоиду результат сотрудничества как уже что-то свершившееся, легкое, понятное и… конечно, безопасное.

Вот так, коротко о переговорах с шизоидными личностями. Вообще это замечательные люди, ведь их неторопливость, осторожность и сдержанность привносят много порядка и обстоятельности в рабочий процесс. Рациональное начало – важный ресурс в любом деле, и в этом много ценности шизоидов. Замедляйтесь, и вы найдете с ними общий язык.

Всем удачи, and always be closing!