Как реагировать на претензии

Как реагировать на претензии

Один мой философски настроенный знакомый произнес некогдасакральную фразу: «Лучший способ выиграть спор – это не вступать в него».«Ого!» - могут сказать скептики, - «Тогда лучший способ отправить соперника внокаут – это не выходить на ринг вовсе». В общем да, если воспринимать всякийпроцесс выхода из конфликтной ситуации, как боксерский поединок, тогда этустатью можно дальше не читать, ибо о жестких переговорах будет написанаотдельная. Сейчас же речь пойдет о том, как вполне миролюбиво и конструктивнопровести разбор претензий, которые может предъявить человек, с которым Вам быочень хотелось не разругаться, что называется «в хлам», а найти решение,предполагающее дальнейшее мирное сосуществование, как бизнесе, так и в личнойжизни. Итак, начнем.

Первая реакции на «наезд», на высказанную претензию. Какая она чаще всего? Чувство справедливости клокочет и закипает. Первое желание –оправдаться, заявить об объективности причин и собственной невиновности. Акакова ответная реакция на попытку оправдаться – еще больший наезд и новыеэмоции. Оно и понятно, ибо «оправдываясь», вы заявляете: «Ты, приятель не прав,на самом деле все обстоит иначе, чем ты об этом думаешь». Это, как минимум. А по большому счету, если Вы оправдываетесь в ответ на «обратную связь» отвзрослого и разумного человека, то тем самым Вы неявно объявляете его идиотом,не понимающим, как все обстоит на самом деле. Ну, а таковым себя никто несчитает, поэтому и события в дальнейшем развиваются соответствующим образом.

Итак. Если, цель состоит в том, чтобы найтивзаимоприемлемое решение и сохранить достойные отношения, тогда стоитпоговорить

• прежде всего, о первой эмоциональной реакции
• и о том, как строить разговор.

• Что делать с эмоциями?

  Мы бы не говорили об эмоциях вообще, ибо по нашему убеждениюони нужны всякие и разные. В том случае, конечно, когда каждая из них «к меступриложена», к нужному. Однако же бывает и иное. Наворотит человек сгорячатакого, что потом пару дней и вспоминать об этом жутковато. «Сам не свой был»,- рассказывает. Недаром говорят, о том, человек «вскипает». И всякийэмоциональный всплеск с чего-то начинается, подобно тому, как кипение чайниканачинается с белых пузырьков, именуемых иногда очень точно «белый ключ». Тоесть ключ, который запускает весь последующий процесс кипения. Поэтому в том,что мы будем говорить дальше, очень важен навык отслеживания этого внутреннегоключа, который запускает всю последующую реакцию эмоционального «вскипания».Специалисты по управлению эмоциями, называют такой ключ триггером.

  Каким может быть триггер? «Дыхание перехватило», «ком кгорлу», «в жар бросило» - знакомые формулировки? Вот, это как раз те самыеключи, о которых речь. Научится их замечать, это первый шаг. Давайте попорядку.

  «Шестиходовка»

  Способ первый, проверенный временем и разными ситуациями.

  1) Замечаем,что начинаем «вскипать». Ловим это первое ощущение – триггер.

  2) Резкийи мощный выдох. Словно энергично выдыхаем из себя это ощущение. И пусть оно выскочит,рассыплется на части, улетит глубоко в землю, где перегорит и преобразуется.

  3) А сейчас быстро вспоминаем, что-нибудь очень приятное,ассоциирующееся со спокойствием и комфортом. Переносимся силой мысли куда-то,где нам было (и еще будет) очень хорошо и приятно. Например, любимое местоотдыха или другого приятного воспоминания.

  4) Замечаемвнутри себя эти новые ощущения, пришедшие на смену прежним. Как мы чувствуемэтот комфорт: тепло в груди, расслабленность в мышцах, что-то еще? Судовольствием отмечаем их.

  5) Придумываемслово, связанное для нас с этим местом и этим комфортом. Не важно, как можетбыть записано (не книгу же нам писать в этот момент), важно, что оно и звучитпохоже. Если это солнечный пляж, то может быть возникнет слово «пляшшшшь».Произносишь и видишь, как накатывает на берег волна, бережно перекатывающаягальку. Или говоришь «моооооре», и вот уже словно это манящий аромат полнойгрудью вдыхаешь. Или «лесссс» - шумят ароматные пушистые ели. Говорить вслухэто слово – новый ключ совсем не обязательно. Достаточно дать ему прозвучатьвнутри.

  6) Отлично.А теперь возвращаемся в реальность, видим уже лицо нашего собеседника, илислышим его голос по телефону. Только вот в чем фокус, произносим при этом нашеновое «секретное» слово «пляшшшшь». И отмечаем наше новое состояние.

  Как полагается нормальной шестиходовке, есть в ней и седьмойшаг.

     7) Радуемся тому, как можем управлять своими эмоциональными реакциями.

• Тренироваться, чтобы довести до автоматизма, конечно, надо.А что бы Вы думали? Вспоминайте, как на велосипеде кататься учились. Припереходе в автоматический навык, все исполнение занимает несколько секунд.

  «Аквалангисты – это не игра»

  Способ еще один. Чуть больше времени занимает. Ну, и что? Зато и подумать время есть. Способ в той или иной степени известный и индийским йогам, и глубоководным аквалангистам, и специалистам по современному НЛП. Частоназывается «квадратное» дыхание. Ну, квадратное не потому, что от него грудь форму меняет (хотя, признаться, у пловцов и аквалангистов она широкая), а потому что состоит из четырех равных примерно по длительности фаз. Итак.

  1) Вдохнули.Глубоко и мощно. Задержали дыхание секунды на четыре.

  2) Как бы ни глубоко мы ни вдыхали, еще на половинку кубического сантиметрика местечко найдется, поэтому – «довдыхаем» резко и до совсем уж полных легких, а затеммедленно в течение тех же четырех секунд выдаем весь воздух.

  3) Атеперь задерживаем дыханием на выдохе. Без воздуха, ну или почти без него, четыре секунды.

  4) Совсем,говорите, все выдохнули? Так не бывает. Поэтому быстро «довыдыхаем» все остаткивоздуха, которые нечаянно там остались и снова за четыре секунды набираем полные легкие.

  5) Отмечаем,как меняется наше состояние уже внутри этого цикла.

  Вот такой метод. Применим, конечно, когда есть немножко времени на «придти в себя». Зато такие упражнения не сильно заметны со стороны,это Вам не руками махать. Можно никуда не выходить. На первое время может потребоваться несколько циклов, при наработанной сноровке бывает достаточно одной первой части – глубокого вдоха. Как и почему это работает? Мои знакомый физиолог утверждает, что при таком дыхании в области диафрагмы стимулируется «блуждающий нерв» вагус, принимающий участие во многих рефлекторных реакциях .Ну, нам-то какая разница. Работает, и хорошо!

  Что говорим? Как говорим?

  Итак, со своими эмоциями разобрались, пришло время подуматьи о состоянии собеседника. Все, что люди делают, имеет свою цель. Иногдаговорят «позитивное намерение». То есть, как бы безобразно человек нескандалил, нее наезжал, что-то такое полезное он тем самым для себя делает. Ну,просто других способов в этой ситуации и в этом время не находит. Вот есличеловек шумит, или даже просто занудствует, настойчиво требуя от Вас ответа насвою претензию, то что он хочет? Да, я понимаю, что хочет разобраться посуществу вопроса, это логика. А на эмоциональном общечеловеческом уровне? Ну,ведь позвонил. Ну, ведь повторяет. И даже, может быть, «закипает». Что хочет-то?Да, очень простого. Что бы его ус-лы-ша-ли. Услышали, как она сообщает, что сним происходит. Буквально сигналит о своих эмоциях. Это ведь так важно, что бынас слышали.

   1) Проговариваемэмоцию собеседника. Специалисты по коммуникациям любят говорить о том, чтоу разных людей схожие мимика и интонации могут в разное время обозначать оченьдаже разные эмоции и прежде, чем «читать мысли» надо выяснить индивидуальныеособенности человека. По большому счету это очень правильно, но есть в этом ималенькая хитрость. Люди, которые живут в одном обществе большую часть своихэмоций выражают достаточно похоже. Общая культура, общие привычки и правилаповедения – это правда позволяет обобщать. Ну, а кроме того, часто нашсобеседник прямо нам подсказывает, нечто важное о себе: «возмутительно»,«несправедливо», «даже не представляете, как расстроили». Заметили? Услышали? Тогдасразу и скажите, что человек услышан и его живая реакция принята: «Я понимаю,что Вы возмущены», «Да, действительно это несправедливо», «Вижу, Вырассержены». Только не перепутайте и не валите все в кучу. Если Вам явносообщают, о своем возмущении, то поддержка «вы расстроены», может вызватьреакцию противоположную. Человеку нужно выразить сой благородный гнев, а Вы емуа каком-то «расстройстве». Ерунда получается. Поэтому, внимательно слушаем, чточеловек сообщает, и признаем его право на любую эмоцию. Если не поняли, что заэмоция, назовите это словом «реакция». Ну, скажем «на Вашем месте я быреагировал аналогично». Тут важно вот еще о чем сказать. Признаете сейчасправильными не формальные требования (о них – дальше), а право своего виз-а-ви испытывать любую эмоцию, реагировать в смысле по-человечески открыто, а не «в пол».

  2) Расширяем фокус внимания. Эмоцию услышали, правособеседника признали, сказали об этом. Теперь можно остыть. Услышали, какчеловек отреагировал на Ваше принятие. Если эмоция признана и услышана, топовторять попытки ее донести уже смыла не имеют. Поэтому уже на этом этапеможно обратить внимание, как изменилось состояние собеседника. Как изменилисьего интонации, тембр и громкость голоса. Выражение лица, если это личноеобщение. Ну, значит, пора и охладиться. «Большое видится на расстоянии» -гласит народная мудрость. А почему, не задумывались? Потому, что становитсямаленьким. Словно отойдите в сторону, только не шагами и не физически. Оченьчасто конфликт разгорается потому, что у обоих участников словно включается«туннельное зрение», фокус внимание сужается до размеров одной ситуации иничего вокруг они не замечают. Обозначьте словами более широкую точку зрения.Соглашаясь с важностью момента, покажите, что данная ситуация всего лишь однаиз многих аналогичных. «Действительно, такие случаи имеют место», «Да, такоесейчас пока еще случается», «Иногда мы допускаем ошибки». И сразу переходите кследующему шагу.

  3) Произносим логическую связку. И… и… и… Ну, даименно «и», а возможно, «именно поэтому» или же «таким образом». Логическаясвязка для перехода к следующему пункту. Людям свойственно все событиясвязывать в причинно-следственные отношения. Если вдруг происходит нечто, чемунет объяснения, человек себя ощущает не вполне уютно, а мозг при этом усиленноищет любую связь с другими явлениями. И находит, а когда найдет, успокаивается.Помните: «погода ясная, потому что взяли зонтики», «мы с соседом помыли машины,именно поэтому пошел дождь»? На самом деле, большая часть причинно-следственныхобъяснялок находится не в реальном мире, а в наших головах. А в нашей речи ихроль играют слова, упомянутые выше. Поэтому любая такая связка, сделает Вашуречь плавной и логичной.

  4) Предлагаем совместный поиск решения. Почемусовместный? Во-первых, это приводит к тому, что в разговоре вместо «я» или «Вы»часто употребляется слово «мы». Речь это очень сильный инструмент управленияотношениями. Когда «мы», то и цели и ценности общие. Это объединяет. И,во-вторых, это разделяет ответственность за найденные решения. Если Выначинаете сплошным потоком предлагать различные способы решения, то это хорошийспособ свалить всю ответственность на себя. Позиция «Вам надо, Вы и думайте» -переложить на партнера. Общий поиск – это мы. И это сложение усилий, какминимум. А на самом деле, двое всегда больше, чем просто «два плюс два». Такчто хороший вариант: «Предлагаю вместе решить, что мы можем в данной ситуациисделать» и получив согласие, такую договоренность проговорить еще раз: «Хорошо,давайте рассмотрим варианты нашего общего решения».

  5) Ищемрешение. Демократия – это хорошо. А хорошо, когда в меру. У Вас могут бытьсвои ограничения, корпоративные правила, возможности. Их, надо обозначить, задаврамки полета фантазии партнера. Ну, например: «Если Вы сможете, все же реализоватьэту партию тюльпанов самостоятельно, мы будем теперь отгружать Вам цветыисключительно с нашей новой плантации». «Я могу попробовать снизить цену поВашей просьбе, если Вы согласитесь делать предоплату». «Мы можем встречаться ив выходные дни, если Вы сможете приезжать до полудня».

  6) Дробимзадачу. Если Вы сумели на предыдущем шаге найти общее решение, топереходите уже к седьмому пункту. Если развязка еще только на подходе, попробуйтевыделить что-то, о чем договориться легче всего. «Отлично, Вы в принципесогласны выполнять предоплату, давайте сегодня договоримся о ее размере, а податам примем решение вместе с главным бухгалтером». «То есть вы не готовысейчас принять решение самостоятельно. Давайте тогда решим, кого мы пригласимна следующую встречу, на которой уже решим вопрос в целом»

  7) Фиксируемрезультат. Люди придают даже самым простым словам тот смысл, которыйим подсказывает их жизненный опыт. Скажите, к примеру слово «яблоко» ипопросите рассказать своих друзей, что они себе представили. У кого-то будетяблок зеленый, у кого-то красный. Может быть на дереве, а, возможно, - на тарелке. Так и в деловом контексте – договориться о «существенных скидках прибольшом размере заказа» просто и даже очень просто. Только вот потом может оказаться, что для высоких договорившихся сторон существенность и большой размер отличаются в разы. Поэтому проговорите Ваши договоренности как можно более детально, а еще лучше запишите. В любой драматургии хороший и понятный финал – чуть ли не самое главное.

  Фиксируем и мы с Вами

  Все о чем мы тут с Вами вели речь, может привести к тому, что Вы будете получать удовольствие оттого, что раньше вызывало у Вас легкую оторопь даже, когда Вы еще только начинали об этом думать. Ну, сами посудите. Эмоциями управляете, договариваться умеете. Какие там «претензии»? Сплошная радость.

  Что, собственно, Вам и желаю.