Актив психолога №1: отзывы

Делать деньги без рекламы может только монетный двор.

Томас Маколей

Однажды на одном сайте я видел, как тренер весьма оригинально оформил раздел о себе. Им самим там не было написано ни слова, кроме заголовка. При этом вся информация состояла из отзывов клиентов, которые были скомпанованы в целый рассказ о том тренере. Помню, что меня это впечатлило.

Действительно, производит впечталение, если о ком-то узнаешь не от него лично, а из чужих уст. Тем более из большого количества таких уст. Мнение большинства действует на других людей особенным образом, внушая доверие и некоторую уверенность. А еще облегчает процесс принятия решения «быть или не быть» чьим-то клиентом.

Вспоминается детская задачка на смекалку про парикмахеров. В ней есть деревня, где работает всего два парикмахера. При этом один подстрижен плохо, а другой хорошо. Вопрос в том, к какому парикмахеру стоит идти стричься? Ответ очевиден – к тому, кто плохо подстрижен. При условии, что парикмахеры не могут стричь сами себя, конечно.

На самом деле эта шутливая задачка тоже про принятие решения. А еще ее особенность в том, что она ставит читателя в позицию клиента. Ведь, чтобы получить ответ, нужно как бы самому стать клиентом парикмахера и посмотреть на мир его глазами.

Если говорить о потенциальном клиенте, испытывающем потребность в психологических услугах, то он находится в весьма непростой ситуации. Лучше всего описывается она словами «глаза разбегаются». Отзывы здесь просто необходимы, чтобы сэкономить свое время, средства и силы, воспользовавшись опытом других людей. Чем четче и подробнее будет отзыв, тем точнее можно представить полученный результат от пользования услугами того или иного специалиста.

До момента непосредственной встречи с психологом на консультации весь терапевтический процесс для клиента является «черным ящиком». Когда товар осязаем, например, мобильный телефон или телевизор, то представить себе результат его использования гораздо проще, чем если речь идет об услугах. Даже при наличии отзывов «черный ящик» терапии становится прозрачнее, но все равно остается темным. Однако при отсутствии оных принятие решения о выборе специалиста дается на порядок сложнее.

Итак, с необходимостью наличия отзывов у психолога все достаточно понятно. Каким бы вы замечательным специалистом ни были, но пока этому не будет общественного подтверждения в виде отзывов, потенциальные клиенты не обратят на вас особого внимания. Максимум, что будет к вам проявлено, это любопытство, но никак не намерение обратиться за помощью.

Следующий вопрос, который возникает: какими должны быть отзывы, чтобы привлекать других клиентов?

Ведь далеко не каждый отзыв превратится в актив. Если в содержании мы увидим нечто наподобие «Было здорово. Спасибо!», то это вряд ли вызовет доверие или интерес. Эмоциональный вариант отзыва тоже будет полезен, но это скорее в контексте тренинга, чем индивидуальной работы. Для должного эффекта нужна конструктивная составляющая.

Ведь отзыв – это по сути сообщение, которое адресовано потенциальным клиентам. А смысл сообщения заключается в полученном ответе, как гласит один из постулатов НЛП. Если отзыв не вызвал у других интереса и желания узнать побольше о каком-то специалисте, то смысл такого сообщения будет каким угодно, но только не «привлечь клиентов».

Ниже перечислим основные компоненты, наличие которых усилит эффект отзывов:

1.Описание проблемы, с которой пришел клиент. Безусловно здесь можно столкнуться с противоречием конфиденциальности. Клиент не желает описывать подробности того, с чем он пришел к терапевту. В этом случае достаточно будет хотя бы упоминания о проблеме в общих чертах. Это позволит читателям отзыва примерить описанное там на себя.

2.Причины, по которым клиент обратился к данному специалисту. Этот пункт подразумевает под собой критерии, которыми руководствовался клиент, принимая решение воспользоваться пси-услугами именно этого специалиста. Если кто-то выбирает психолога по определенным критериям, то наличие таковых в отзыве значительно упростит работу тому, кто мучается, не зная, к кому пойти.

3.Информация о том, как работает специалист. Данный пункт, в отличие от двух предыдущих, содержит по большей части субъективную информацию, нежели объективную. Это по сути тот образ, который создает психолог у клиентов. Это то, как воспринимается работа специалиста со стороны.

4.Эмоции и достижения. Еще один необъективный пункт, который нередко является основой содержания отзыва. Обычно эмоциональная насыщенность сообщения тесно связана с теми результатами, которые были достигнуты в совместной работе. Прочтение подобного отзыва может вызвать реакцию типа «я тоже так хочу». А это уже не праздный интерес, а чаще именно намерение обратиться к такому специалисту.

Как же получить желанные отзывы, которые превратятся в активы?

В качестве ответа приведу цитату Иисуса Христа из Нагорной проповеди: «Просите – и дано вам будет…». Самый простой способ получить отзыв – попросить клиента написать его. Ведь клиент не знает о том, что терапевт нуждается в отзыве. Желание дать обратную связь о совместной работе не обязательно возникнет. Чаще всего как раз не появится, так как клиент уйдет довольный восвояси, и никто не узнает о том, какая мастерская и выдающаяся работа была проделана.

Прося отзыв, нелишним будет заранее структурировать обратную связь, выделив вопросы, которых стоит коснуться при написании. Это могут быть пункты, которые мы обсудили выше, то есть: краткое описание проблемы, причины обращения к данному специалисту, результаты и достижения и пара слов про работу самого специалиста.

В завершение хочу добавить, что отзывы помимо всего прочего являются качественным показателем успешности того или иного специалиста.

Напоследок приведу деловую притчу на тему удачливости в бизнесе.

— Учитель, — спросил ученик, — какова роль случая, удачи в успехе?

— А что ты понимаешь под случаем или удачей? — Учитель вопросительно склонил голову.

Ученик задумался на минуту:

— Ну, случай — это когда, например, я обращаюсь к клиенту, и оказывается, что у него как раз закончился товар, такой же, как продаю я, а постоянный поставщик почему-то не может срочно привезти, и в результате я получаю нового клиента, а удача… ну, например, я иду в гости и там знакомлюсь с человеком, который принимает решения о покупке в предприятии, к которому я давно искал подход.

— Может быть, ты замечал, а может быть, и нет, — сказал Учитель, — но те, кого ты считаешь удачливыми, просто больше других работают. Они чаще обращаются к тому, кого хотят видеть своим клиентом, чаще ходят туда, где есть вероятность встретить нужного им человека.

— Ты хочешь сказать, что это только вероятность? — удивился ученик.

— Не только, — нахмурился Учитель, — в первую очередь, это — труд.

Вострухов Дмитрий Дмитриевич,

психолог, НЛПт-психотерапевт, консультант по благополучию

Другие мои статьи:

 Еще более 100 статей