Стратегия Win-Win

Вот вы зашли в магазин, повернули в нужный вам отдел, торопясь выбрали то, за чем пришли в магазин и направляетесь к кассе. На кассе вы с опозданием обнаруживаете, что это не совсем то, что нужно: возможно, срок годности подошел к концу, а может быть один из ингредиентов не подходит вам по диете. Вариантов может быть масса.

И вот продавец или кассир недовольно смотрит на вас и говорит что-то вроде:

— «А куда вы раньше смотрели?»

Или:

—«Брать будете?» — С нажимом в голосе.

Или так:

—«Перетрогают все, потом отказываются! Что за люди?»

 Это стандартная ситуация, в которой хотя бы раз в жизни оказывался каждый человек. Вы легко можете вспомнить что–то подобное в своей жизни.

И как вы отреагируете? Конечно, на первый взгляд кажется, что «праведный гнев» – это   самая уместная реакция. Так ли это на самом деле?

Если взглянуть на эту ситуацию объективно, то можно увидеть, что с одной стороны идет негативное послание, причина которого лежит вне этого магазина и этой ситуации. Может быть, это плохое воспитание, плохое настроение, испорченное еще утром, материальные  или моральные проблемы и много еще чего разного.

И вот вы стоите и готовы дать ответную реакцию. Или не реакцию? Может это будет продуманный ответ, который не только успокоит вашего оппонента, но и засмущает его, и может даже подведет его к извинению и дружелюбной улыбке?

Нестандартно? Нереально? А почему бы и нет?

Давайте посмотрим отстраненным взглядом:

1. Вариант. Продавец вам нахамил, и вы в ответ тут же нахамили, может быть громко и    разъяренно, может быть тихо, про себя, внешне не показав этого. В итоге у каждого участника остается неприятный осадок и увеличение общего уровня неприязни: у продавца  – к покупателям, у покупателя  – к работникам торговли.

Счет: –1:–1

 2. Вариант. Продавец вам нахамил, но в ответ вы его «грамотно» поставили на место». Допустим, произошло это при участии администрации, которая принесла вам извинения и    пообещала наказать сотрудника–грубияна.

Итог: неприятный осадок также как и в первом случае остается у обеих сторон. Но!          У покупателя – бонус! Он отстоял свою позицию «клиент всегда прав», пусть даже через  унижение оппонента. Моральное удовлетворение получено и кто–то может себе  позволить  немного позлорадствовать в душе.

Счет: –1:1

 3. Вариант. Самый сложный, и, правда, самый приятный.

Покупатель совершенно вдруг (!) может вспомнить, что он человек, и что перед ним тоже стоит  человек (отметаются социальные роли покупатель–продавец, клиент – обслуживающий персонал). И  может быть, этот человек именно в этот  момент не  очень счастлив, не совсем доволен жизнью и окружающими и ему не хватает тепла в душе. Поэтому он бессознательно «вырывает» его из окружающих. Что можно сделать и сказать в этой ситуации? Сложно найти универсальную формулу для каждого случая и абсолютно для всех людей. Можно лишь дать какие-то рекомендации – переждать минуту,     не давая никаких реакций, слов, жестов. Продышаться, дать своему бессознательному     время,    чтобы найти нужные слова, жесты, тон голоса, которые дадут человеку, стоящему напротив   вас немного тепла, которое так ему необходимо.

Окружающие вас люди расслабляются, переходят в радостно-шутливое настроение, и конечно, вам приятнее и веселее становится общаться.

Как итог: ситуация разрядилась,  каждому легко и радостно, настроение поднято на весь   день. Отношение к людям, и в частности, к покупателям где-то в глубине души теплеют, и  появляется некоторое маленькое ожидание вновь встретить подобного «теплого» и приятного человека еще раз.

В этой ситуации бонусы получают все, и кроме приятностей,  бессознательное  каждого   человека учится новым моделям поведения, закрепляя их и опробуя в других ситуациях.

Сил потрачено немного, материальных затрат – никаких, а «прибыли» много. Причем прибыль – у всех. Это и есть “win-win”, когда все участники с обеих сторон в выигрыше.

Эта стратегия широко пропагандируется и в бизнесе и в межчеловеческих отношениях. Конечно, она не универсальна, но умея применять ее, можно добиваться гораздо больших результатов.

Успехов вам!