Руководитель - подчиненные: «трудности перевода»

Особенно ярко эту особенность можно отследить на примере развития коммуникативной компетентности руководителей. Коуч приходит работать вроде бы с простым и технологичным запросом и попадает в эпицентр проблем, многие из которых находятся в области бизнес-психологии. Или руководитель решает улучшить коммуникации в подразделении, а получает в ответ сопротивление подчиненных, основанное на низком уровне доверия к его начинаниям.

Как поступать в подобных случаях? Рекомендации коуча – анализ, повышение управленческой и личной эффективности, новый сценарий взаимоотношений.

1. Родительско-детские отношения

Приходилось ли вам слышать (а может быть произносить) подобные фразы от руководителей? «Моя команда (компания) – это моя семья», «Подчиненные как дети, их необходимо воспитывать», «Почему они так себя ведут, я же к ним со всей душой!» и т.п. Если да, у вас есть возможность наблюдать родительско-детские отношения в коллективе. Папа (или мама) – это менеджер, дети – подчиненные. Реже, но бывает и наоборот. Известно, что родитель может быть контролирующим или заботливым. Присмотритесь, если менеджер демонстрирует доминантный или аналитический стиль управления, он контролирующий родитель. Вдохновляющие и командоформирующие лидеры берут на себя роль заботливого родителя.

Во что выливаются такие взаимоотношения? Проследить можно на примере обучающих программ, которые заказываются руководителями. Так как контролирующий родитель подавляет команду, не позволяя никому иметь собственное мнение, запросы будут на проведение тренингов по развитию проактивности и инициативности. Подчиненные будут дружно ходить на программы и отмалчиваться на них так же, как на планерках и совещаниях. «Инициатива наказуема» - вот слоган коммуникаций в подразделениях контролирующих родителей.

Заботливый родитель будет тратить бюджет подразделения на бесконечные корпоративные мероприятия и тренинги по командообразованию. Сотрудники сначала воспринимают на ура все развлекательные мероприятия, веселятся, а потом начинают искать веские причины не участвовать в подобных сборах.

Руководитель будет расстраиваться, что ему никак не удается сплотить команду и «зажечь огонь в глазах». А детям-подчиненным просто надоела эта игра, они уже играют в другую, например, дружат или воюют друг против друга.

Как руководителю вернуться во взрослую, наиболее правильную с организационной точки зрения позицию? В данном случае оперативно помогут коуч-технологии, которые:
- повышают ответственность и инициативность менеджера-коуча и его подчиненных;

- учат видеть причины достижения результатов, основанные на личном вкладе;

- развивают партнерство во взаимоотношениях.

Коммуникативные проблемы в родительско-детских отношениях:

- говорить, но не суметь донести суть вопроса
- слушать, но не слышать
- слышать, но не понимать
- понимать, но ничего не предпринимать
- предпринимать не то, о чем договаривались

2. Коммуникативные барьеры

Часто для того, чтобы решить проблемы в коммуникациях с подчиненными коуч предлагает менеджеру проанализировать свою речь. Например, какими привычными формулировками он оперирует в ежедневном общении с командой. Такая оценка позволяет увидеть формулировки-барьеры, блокирующие коммуникативный поток собеседников. Коммуникативные барьеры всегда вызывают сопротивление, злость и антипатию, в итоге подчиненные не чувствуют доверия к менеджеру.

Коммуникативный барьер	Пример
критика, осуждение	- Вы все неправильно понимаете - То, что вы говорите, неверно - Это же нужно было предвидеть! - Как можно так ошибаться?
навешивание ярлыков, высмеивание	- Кто опять сделал эту глупость? - Кто только мог взять вас на работу? - Вы просто идиот, раз не понимаете элементарных вещей
диагнозы, интерпретация	- Так произошло потому что… - На самом деле вы думаете не так - Я уверен, что вы имели в виду…
указания, директивы	- Не задавайте лишних вопросов - Просто делайте так, как я говорю - Поступим так, а не иначе. А свои идеи оставьте при себе
угрозы, предостережения	- Если вы не прекратите, я лишу вас премии - Будет лучше, если вы будете неукоснительно следовать моим указаниям, иначе…
советы, готовые предложения и идеи	- На вашем месте я сделал бы так - Я вам настоятельно рекомендую - В первую очередь вам стоит…

Если внимательно рассмотреть вышеперечисленные барьеры, можно обнаружить, что из них во многом состоят наши коммуникации с подчиненными. Некоторые исследователи называют цифру 90%. И даже в таком случае все можно изменить: на ближайшем совещании или другой командной встрече запишите то, что вы говорите на диктофон. Внимательно прослушайте, какие именно установки и коммуникативные барьеры преобладают в вашей речи?

Затем, напишите новый, эффективный сценарий – критику замените на развивающую обратную связь, указания, а директивы и советы – на коучинговые вопросы. Помните также о фразах-помощниках, активно включая их в свой новый лексикон.

Фразы-помощники – это формулировки, которые позитивно воздействуют на самолюбие собеседника, дают ему возможность выбора, позволяют почувствовать собственную значимость, Например:

- Именно вы эксперт в этом направлении
- Мне очень важно ваше мнение по этому вопросу
- Я расскажу о нескольких альтернативах, но выбирать будете вы

3. Нехватка обратной связи

Такая проблема в коммуникациях с подчиненными как недостаток (а иногда и отсутствие) обратной связи сказывается на эффективности команды и каждого сотрудника в отдельности. Основная причина того, что руководители не предоставляют и не запрашивают обратную связь – незнание управленческих технологий и алгоритмов. В сегодняшней колонке предлагаю рассмотреть технику, которая поможет менеджерам в ежедневной управленческой деятельности.

Модель SCORE

Данная технология разработана как метод организации информации, ее авторы Дилтс и Эпштейн (1987, 1991). В менеджменте SCORE используют как модель решения проблем и структуру сессии обратной связи.

Коучинговые вопросы 1 этапа:

Опишите ситуацию, которая произошла. Планировали ли вы свои действия заранее? Что пошло не по плану? Какие действия были предприняты?

Коучинговые вопросы 2 этапа:

Что именно привело к подобной ситуации? Какие внутренние факторы, какие внешние? Насколько то, что произошло находится в зоне вашей ответственности?

Коучинговые вопросы 3 этапа:

Какой результат будет оптимальным для выхода из данной ситуации? Что это может быть? Каким образом будет выглядеть идеальное решение? Опишите цель по модели SMART

Коучинговые вопросы 4 этапа:

Кто и каким образом может помочь в решении данной проблемы? Какие ресурсы вам понадобятся для реализации цели? Что может дать быстрые результаты?

Коучинговые вопросы 5 этапа:

Что произойдет, когда результат будет достигнут? Какие последствия достижения цели? Чему вы научитесь в итоге, какой опыт получите? Как повлияет решение данной задачи на остальные сферы вашей жизни?

Обратная связь будет эффективной, если реагировать оперативно, концентрировать внимание на действиях, а не на личности сотрудника, разбирать аспекты, поддающиеся изменениям. В ходе коммуникаций описывайте факты, говорите конкретно и убирайте оценочные суждения. Помните, что оценки - это коммуникативные барьеры, способные создать непреодолимые препятствия во взаимодействиях с подчинёнными

4. Отсутствие диалога

Идеальный баланс «слушать-говорить» во взаимодействии с командой – 70%х30%. Для того, чтобы эффективнее управлять подчиненными, слушайте в два раза больше, чем говорите. И даже в те моменты, когда «речь держите» вы, давайте возможность высказаться собеседнику. Ведь еще одной коммуникативной ошибкой может стать неумение вести диалог. Помочь в развитии данной компетенции могут коучинговые вопросы. Научитесь формулировать свои мысли в виде вопросов и уже в ближайшем будущем получите положительную динамику в отношениях с коллективом.

Открытые вопросы используются для повышения активности собеседника или выявления потребностей. Предполагают развернутый ответ или несколько его вариантов

Закрытые вопросы служат для подтверждения потребности, утверждения или отрицания чего-либо. Итогом будет односложный ответ.

Конвергентные вопросы задаются для усиления понимания (для интерпретации):

зачем?
почему?
каковы причины?
кому (не) выгодно?
почему (не) выгодно?

Дивергентные вопросы служат для поиска альтернативы:

что [не] будет если ...?
что можете сделать чтобы ещё ...?

5. Неумение слушать

Бывает, что процесс коммуникаций в подразделении носит односторонний характер из-за того, что у руководителя нет навыка слушать. Он высказывает свою точку зрения, раздает приказания и генерирует идеи. Но не слушает подчиненных, не понимает проблем и мотивов, их видения решения проблем. И таким образом на корню убивает инициативность.
Проанализируйте свои навыки слушания с помощью одной из коучинговых технологий. Возможно, именно в них и кроются низкие результаты вашей команды?

4 навыка слушания в коучинге (R. Carknuff, 1969)

Конкретность

Побуждение собеседника (подчиненного, коучи) к более детальному описанию проблемы. Спрашивайте о деталях не ради самих деталей, а чтобы собеседник сам увидел какой смысл он вкладывает в свои слова

Примеры коучинговых вопросов:

- Что особенно не нравится вам в текущей ситуации?
- Можете ли вы привести пример?
- Что вы имеете в виду?
- Чего конкретно вы от этого ждете?

Эмпатия

Демонстрация понимания проблем, задач, чувств, желаний, страхов и т.д. собеседника
Проявление эмпатии со стороны коуча поможет коучи увидеть, осознать, проанализировать и взвесить свои проблемы и задачи

Коучи может сказать:

- Да, я думаю, это большая проблема для меня
- Знаете, услышав это в Вашей интерпретации, я понял, что меня на самом деле беспокоит другое

Конфронтация

Не провоцирование конфликтов, а несоответствие, означающее, что слова собеседника на самом деле расходятся с его делами

Чем нейтральнее коуч будет указывать коучи на несоответствие, тем сильнее это вмешательство на него подействует. «Нейтральность» - это не критика и не осуждение.

Конфронтация поможет коучи справиться с противоречиями и приблизиться к принятию решения, вместо того, чтобы выталкивать противоречия на подсознательный уровень и затем игнорировать их

Уважение

Это больше, чем вежливость по отношению к коучи, это глубокая вера коуча в то, что у коучи есть способности и ресурсы для разрешения ситуации.

Уважение удерживает коуча и коучи в «модели ответственности клиента»

- Вы удачно справлялись с подобными задачами раньше
-На самом деле вы демонстрируете намного большую компетентность в этом, чем сами полагаете

P.S. О проблемах коммуникаций между менеджерами и подчиненными можно говорить бесконечно. Предлагаю сегодня остановиться на тех пяти, которые описаны в статье. Если вы качественно проработаете хотя-бы некоторые из них, результативность вашего подразделения, а значит и ваша как управленца повысится многократно.

Помните, что лучше управляет тот, кто правильно коммуницирует