Общие замечания. - Преодолевая нет, или Переговоры с трудными людьми - Уилль Юри

Как говорить с трудными людьми.

Дипломатия — это искусство позволять другому человеку делать по-твоему.

Даниэле Варе, итальянский дипломат

Повседневная жизнь полна переговоров, от которых голова может пойти кругом. За завтраком начинается спор с женой из-за покупки нового автомобиля. Вам кажется, что сейчас — самое время, но она говорит: "Это курам на смех! Ты же прекрасно понимаешь, что именно сейчас это нам не по карману".

Вы приезжаете на работу к утреннему совещанию у шефа. Вы до­кладываете тщательно подготовленное предложение по новому проекту, но, спустя минуту, он вас прерывает словами: "Это мы уже проходили, ничего не вышло. Следующий вопрос".

В обеденный перерыв вы пытаетесь сдать неисправную электроду­ховку, но продавец отказывается вернуть деньги, поскольку у вас не сохранился чек: "Таковы правила нашего магазина".

Во второй половине дня вы приносите согласованный по всем пунктам контракт на подпись клиенту. Вы уже сделали триумфаль­ное заявление коллегам и договорились с производством. Но клиент говорит: "Извините. Шеф отказывается дать о'кей, если вы не сбави­те цену на пятнадцать процентов".

По дороге домой вы включаете приемник в машине и слышите, что террористы захватили очередной самолет и угрожают перестре­лять всех пассажиров, если правительство не выполнит их требования. Вы сочувствуете семьям заложников, но вслух недоумеваете, как можно вести переговоры с сумасшедшими.

Вечером вам необходимо сделать несколько звонков, но тринадцатилетняя дочь висит на телефоне. Раздосадованный, вы просите ее положить трубку. В ответ — крик: "Когда ты установишь мне отдельный номер? У всех моих друзей уже есть". Вы пытаетесь урезонить ее, но она удаляется к себе в комнату, хлопнув дверью.

Любому из нас приходилось объясняться с раздражительной супругой, вспыльчивым боссом, несговорчивым продавцом, хитрым покупателем или неуправляемым подростком. В стрессовом состоянии [8] даже милые, разумные люди превращаются подчас в желчных, несго­ворчивых оппонентов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время, наградив нас бессонными ночами или язвой.

Для подобных ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем? С человеком, который говорит: "Не хотите — не берите!".

Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на вашем чувстве вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей?

Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную, дутую или путаную информацию? Который внушает вам, что полностью со всем согласен — лишь для того, чтобы в последнюю минуту ввернуть какое-то очередное требование? Который без конца волынит? Или попросту отказывается вести переговоры?

То, что вам надо — это вовлечь такого человека в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Нач­ните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет. Далее — изучите варианты, которые удовлетворили бы вас обоих. Ваша цель — достичь взаимоприемлемого решения при мини­мальных затратах времени, в дружеской атмосфере.

Но что, если подобные переговоры совершенно не интересуют ва­шего оппонента? Вы хотите услышать "да", а он говорит "нет". Как же преодолеть "нет"?