4.4. Конфликты в личностно-мотивационной сфере - Психология делового общения- Березуцкая Ю.П.

       Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в

      личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие

      методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий,

      отсутствует столкновение интересов.

      Как же вести себя с конфликтной личностью?

      1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые

      нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и

      разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,

      сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие

      и пугливость.

      2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого

      человека, если намерены продолжать с ним общаться.

      3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что

      для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со

      всеми.

      4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам

      следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с

      трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с

      которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

      • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости

      и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью

      скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

      • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других

      (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не

      делающий для решения проблемы;

      • "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей

      природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под

      свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его

      подчиненные потеряли к нему уважение;

      • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в

      этом нет необходимости;

      • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно

      срывает зло на ком-то;

      • "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то

      махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает

      справедливость;

      • "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души

      сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования

      компенсации и т.п.;

      • "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая,

      что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

      Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в

      общем одинаковы.

      5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы

      должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую.

      Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться

      тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет

      поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

          Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком

      вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества,

      поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей,

      ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е.

      необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и

      желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же

      не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство

      — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

          Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в

      котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению

      проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих

      правил.

      1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что

      ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает

      за свои слова и поступки.

      2. Придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на

      своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос:

      "Разве я никогда не ошибаюсь?". Постарайтесь взять оба предложения и

      посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и

      потом.

      3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что

      будет, если выход не будет найден?". Это позволит перенести центр тяжести

      с отношений на проблему.

      4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить

      внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это

      не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над

      собой, попытайтесь сделать единственное: замаячите сами, а не требуйте

      этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных

      состояний партнера.

      5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете

      и его быть лучше.

      6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

      "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?". Это снимает

      критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление

      ситуации.

      7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки

      превосходства.

      8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за

      возникшую ситуацию.

      9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не

      разрушить отношения.

          Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности

      по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.