Аннотация. В статье рассматривается специфика звонков постоянных абонентов через призму понятия неконгруэнтности. Сообщения данной группы абонентов неконгруэнтны по своей мотивационной и как следствие, выразительной структуре. Сталкиваясь с проявлениями неконгруэнтности абонента, терапевт вынужден находить пути разрешения перцептивного конфликта. Наиболее распространенными формами решения для начинающих терапевтов являются разные формы защиты, такие как уход или агрессия. С опытом значимость приобретает принцип диалогичности, присутствия Я для Другого, становящийся и диагностическим и консультативным средством в работе консультанта. Сформулированы рекомендации по действиям в ситуации неконгруэнтности абонента.

Ключевые слова: Телефон доверия, постоянный абонент, неконгруэнтность, консультант

Введение

В телефонном консультировании возникает ряд специфических профессиональных задач, среди которых важную роль играет разрешение перцептивных конфликтов, проявляющихся в несоответствии вербальной и невербальной составляющих сообщения и заложенных в него посланий. Проработка ситуаций ненамеренного несоответствия при беседе с обычными абонентами могут быть чрезвычайно продуктивным для процесса консультирования. Однако в случае намеренного использования такого типа коммуникации в манипулятивных целях ситуация осложняется. Разрешение таких коммуникативных перцептивных конфликтов приобретает особую значимость, поскольку базовые принципы анонимности и конфиденциальности дают возможность абоненту предстать под маской, меняющей существенные параметры идентичности и актуального состояния. Многие случаи постоянных и манипулирующих абонентов характеризуются оказанием давления на консультанта с помощью имитации кризисных состояний и переживаний. Мы полагаем, что случаи патологических абонентов, манипуляторов можно рассматривать через призму явления неконгруэнтности, понимаемого как несоответствие вербальной и невербальной составляющих сообщения и заложенных в него посланий.

Восприятие смысла сообщения, точность его понимания предполагает интеграцию того что говорится (семантическое содержание) и того, как это говорится (просодии) (Nygaard & Queen, 2008; Wittfoth et al., 2010). Сегодня отмечается рост интереса к проблеме интегрального описания лингвистического и невербального контента (El Ayadi et al., 2011). Исследования показывают, что соотнесение лингвистических и нелингвистических характеристик влияет на восприятие и понимание смысла речи (2002; Ishii, Reyes, & Kitayama, 2003; Nygaard and Lunders, 2002 Schirmer, Kotz, and Friederici (2002)), а также намерений собеседника (Frick 1985; Wittfoth et al., 2010). В то же время в психологии консультирования основной корпус материалов, посвященных конгруэнтности, касается терапевта, его профессиональной и личностной установки, несмотря на значимость вопроса о взаимодействии между вербальными и невербальными характеристиками речи в терапевтической коммуникации (Reade & Smouse, 1980). В отечественной литературе проблематика восприятия консультантами неконгруэнтности клиента затрагивается крайне редко (Чурсина, 2009).

В статье рассматривается специфика сообщений патологических абонентов, а также особенности переживания и разрешения перцептивного конфликта консультантами Телефона Доверия. В качестве иллюстративного материала мы воспользуемся записями интервизий и интервью с консультантами ТД «На Снежной» с большим опытом работы (10 лет и больше)[1].

Особенности постоянных абонентов

Постоянные абоненты – довольно большая и гетерогенная группа клиентов Телефона Доверия. С одной стороны, это люди, испытывающие, например, в силу хронической тяжелой болезни, дефицит общения. Для них телефон становится единственной доступной связью с миром за пределами квартиры. Таких абонентов консультанты обычно называют регулярными, повторяющимися. С другой стороны, существует категория постоянных абонентов, в отношении которых обычно употребляются другие именования: хронический, патологический, зависающий. Эти понятия имеет негативную коннотацию, отражая не только частоту и регулярность звонков, но и то, что абоненты практически не меняются со временем, им не становится лучше. Анализируя эти случаи, исследователи отмечают, что ТД для таких абонентов является способом достижения определенных жизненных целей (James, 2008), средством контейнирования тревоги, агрессии и непереносимости жизни и себя самого (Зосимова и др., 2012). Часто «хроническими» называют абонентов с манипулятивными и агрессивными формами поведения и тематикой звонков.

Мы проанализировали записи журналов работы ТД и отметили любопытный факт: многие «периодически»/«повторно» обращающиеся абоненты могут звонить многократно, тогда как другие обретают ярлык постоянный или патологический абонент (ПА) уже после второго-третьего звонка. В 42% эти звонки приводятся в журнале с пометкой «повесил(а) трубку» или «разговор прервался». Возможно, такое завершение звонка, осуществляющееся не по правилам коммуникации, создает у консультанта впечатление манипулятивности, скрытого мотива обращения. Кроме того, описание таких звонков часто дополняется пометками о невербальных акустических особенностях, среди которых важную роль играет несоответствие голоса возрасту, проблеме или заявляемому статусу - «голосом взрослого мужчины говорит, что ему 17 лет».

Таким образом, неконгруэнтность является одной из наиболее часто упоминаемых особенностей в определении статуса абонента, понимании его состояния и проблемы и выборе стратегии работы с ним. Консультант Е. так говорит про это: «Я ставила себе задачу такую – различить, например, манипулятора от людей, которые в горе. Они часто могут похоже звучать: стерто, интонационно не выражено, блекло. Т.е. различаешь только по ощущениям. И не сразу понимаешь. Когда человек в горе, воспринимаешь тяжесть, но она не чувствуется как направленная на меня. На словесном уровне, когда человек в горе, вот с этими характеристиками голоса, я соучаствую, я сочувствую. А там я попадаю, ну как бы в проективную идентификацию. Т.е. это делает нечто, воздействует на меня, чтобы я, посредством проективной идентификации, нечто пережила вместо него». Консультанты отмечали значимость ситуации «двойного сигнала» в выявлении постоянного абонента: «Сейчас я понимаю как мы не то что распознаем манипуляцию, почему вообще становится неприятно в этом контакте? Потому, что там есть двойной сигнал и потому, что там есть мотивация, которая неприятна. Она не заявляется, но считывается» (Консультант М.). Консультации с этими абонентами характеризуются консультантами как коммуникативные ситуации, сопряженных с несовпадением разных каналов информации, требующие реконструкции по совокупности вербальных и невербальных характеристик намерения, интенции, «следа мотивации» абонента. Этот процесс, согласно исследованиям представителей контекстной модели, является центральным для понимания неконгруэнтных сообщений в целом (Ackerman, 1982; Grice 1975; Searle 1975).

Столь часто повторяющаяся в интервизиях тема неконгруэнтности, возможностей ее выявления и ее влияние на консультанта побудили нас к анализу лингвистических и просодических компонентов речи и вопроса об их соответствии.

Лингвистические и просодические компоненты речи

Тон голоса несет огромную долю информации об эмоциональном состоянии и коммуникативном намерении говорящего (Nygaard L.C. and Lunders, 2002) и порой может сказать даже больше и точнее, чем вербально высказанное переживание. Эти две системы - вербальной и невербальной акустической информации – имеют свои особенности. В.П. Морозов систематизировал отличия невербальной экстралингвистической коммуникации от речевой: она является эволюционно более древней по сравнению с вербальной речью, она независима от семантики речи (слова могут значить одно, а интонация голоса—другое), в значительной мере непроизвольна и подсознательна, имеет особенности акустических средств кодирования и психофизиологических механизмов восприятия (декодирование мозгом) (Морозов, 1998).

Консультанты также отмечают значимость невербального акустического канала и размышляют над его характеристиками, особенно подчеркивая архаичность и подсознательность. По словам консультанта Л., «звуковую реальность очень трудно описать. Это же такая архаика. Боже мой, это вообще в самых глубоких слоях у нас залегает. Самые глубокие слои. Дальше уже надстройка». Консультант Ф. также отмечает архаичность и непроизвольность экстралингвистической коммуникации и подчеркивает степень воздействия, которую этот канал может иметь на терапевта: «Я вспомнила в связи с этим, как был отравлен отец Гамлета. Яд влили в ухо. И вот такое чувство, что в тебя эта вся деструкция, которой охвачен абонент, и состояние его в этой деструкции, в этой амбивалентности, в смятении чувств, бури такой, она в тебя вливается в ухо через его голос».

С точки зрения представителей эволюционной теории игр[2], голосовые аспекты выразительности и восприятия можно рассматривать с точки зрения процедурного знания (Сosmides, 1983), передающего информацию об индивидуальных оценках, которые перешифровываются воспринимающим в представления о намерениях и их последствиях. «Я это сделаю», сказанное покорным голосом означает не только что человек выполнит действие, но отражает состояние говорящего: «Я сделаю это, потому что устал бороться и легче сделать, чем доказывать что-то». «Я сделаю это», сказанное раздраженным голосом, может означать «хорошо, я сделаю это сейчас, но с меня хватит, больше не проси». В интонации отражается не только прямой семантический смысл сказанного, но и то, что на самом деле человек хочет сказать и что намеревается сделать (Scherer, 1981). Мотивационные факторы, согласно этой теории, образуют неотъемлемую часть семантической репрезентации.

Акцент на мотивационных факторах, представленный в этом подходе, созвучен и размышлениям консультантов. Именно восприятие интенционной составляющей было в центре внимания опытных консультантов при анализе звонков ПА. Консультант М. вводит метафору «следа мотивации» и характеризует через него неконгруэнтность в речи патологических абонентов: «… независимо от того, какой это голос, как он звучит, звонок воспринимается как настоящий. Если же в мотивации что-то непонятное или вообще видно, что это совсем про другое… он звонит не для того, чтобы получить помощь, а для того чтобы, ну, конечно, что-то получить, но нечестно, нечестным путем. Это не сразу понимаешь, но это сразу чувствуешь. Какие-то есть несовпадения, противоречия между тем что человек говорит и как он говорит. Например, несоответствие между тем состоянием, которое он предъявляет, и как он это делает».

Консультанты говорят о мотивационном компоненте сообщения, предшествующем рациональное осмысление и принятие решения относительно статуса абонента. По замечаниям консультантов, так бывает при работе с патологическими абонентами. Консультант Е. описывает свою работу с абонентом, вот уже четверть века бомбардирующим московские телефоны доверия: «Вот его голос, он такой, я бы сказала, стертый. Вот как шелестящий, въедливый, не сказать вкрадчивый, но вот он как бы въедается в тебя. Он как бы проникает в тебя, т.е. такой проникающий – это сразу бросается, сразу отличается. И ты еще ничего не понимаешь, особенно когда опыта нет, ты еще ничего не понимаешь, но тебе уже плохо». В распознавании неконгруэнтности и разрешении данного перцептивного конфликта играет роль как логический, так и интуитивный уровень: «Есть что-то, что я чувствую и ощущаю, т.е. звонит ли этот человек для того чтобы по честному решать свою проблему, справиться с какой-то ситуацией, либо для чего-то другого. Это чувствуется» (Консультант Т.). «А если меня поймали на манипуляцию, и я вдруг поняла, что это манипуляция, я проверила, протестировала, и моя интуиция мне подсказывает, тогда я становлюсь обезличенной, сухой, дистанцированной» (Консультант Ф.).

Интересно, что в 1940-50-е гг. многие исследователи считали, что эмоциональное содержание стимула может восприниматься еще до сознательного восприятия стимула. Это было частью, так называемого, направления «Нового Взгляда» в восприятии. Размышления «Нового взгляда» нашли отражение в гипотезе о первичности аффекта (Murphy and Zajonc, 1993), о переработке аффективной информации бессознательной ментальной системой (Wurm et al., 2001). В качестве имплицитной предпосылки этих исследований выделяется представление о том, что речь и тон голоса являются независимыми характеристиками и перерабатываются отдельно друг от друга. Гипотеза о независимой переработке получает подтверждение (по крайней мере, частичное) в исследованиях пациентов с нарушениями головного мозга (Wurm et al., 2001).

С точки зрения традиционной модели символической переработки и/или активации (Niedenthal & Halberstadt, 1995; Niedenthal et al., 1994, Luce, Pisoni, & Goldinger, 1990; Marslen-Wilson & Warren, 1994; Nygaard & Queen, 2008) неконгруэнтные сообщения перерабатываются медленнее в силу тормозящих влияний или снижения активации целевых лексических репрезентаций. Так, эмоциональный тон голоса действует как дополнительный тип семантического контекста, сдерживающего (по нисходящему типу) активацию и селекцию возможных слов-кандидатов. Однако уже в 70х (Haase and Tepper (1972) и Graves and Robinson (1976)) было показано, что дело не только в скорости переработки: несовпадающие вербальные и невербальные компоненты приводят к конфликту и замешательству у воспринимающего, влияя на качество контакта и оценки подлинности сообщения. Как ситуация такого конфликта сказывается на работе телефонного консультанта?

Восприятие неконгруэнтности постоянных абонентов

«Иаков подошел к Исааку, отцу своему, и он ощупал его и сказал: голос, голос Иакова; а руки, руки Исавовы. И не узнал его, потому что руки его были, как руки Исава, брата его, косматые; и благословил его и сказал: ты ли сын мой Исав? Он отвечал: я» (Бытие 27: 22-23). В приведенном библейском фрагменте мы видим, что Исаак больше доверяет тактильному чувству, чем голосу. Голос проиграл в соперничестве с прикосновением и запахом. Ситуация ТД еще более ограничена. У консультанта есть только голос.

Проблема неконгруэнтных коммуникаций начала активно исследоваться в терапевтическом контексте в разгар развития коммуникативной теории, концепции “двойной связи» Бэйтсона, представлений о нарушениях коммуникативных паттернов в семьях с историей шизофрении (Бейтсон, 2000; Bugental, 1966; Bugental, Kaswan, Love, & Fox, 1970, Bugental, Love, Kaswan, & April, 1970). Так, в серии исследований Бьюженталь и коллег изучались конфликтные сообщения, содержащие неконгруэнтность на вербальном и невербальном уровне. В качестве материала использовались наблюдающиеся в детско-родительских отношениях послания, а не случайные или искусственно сконструированные стимулы. Было показано, что ситуации, одновременно содержащие противоположные элементы, информацию, послания (приятные и неприятные, например), создают поле напряжения (Bugental et al., 1970). Меграбян и Винер так описывают посылки к анализу ситуации неконгруэнтности: 1) неконгруэнтные компоненты сообщения декодируются независимо друг от друга; 2) согласованный или адаптивный ответ на разные неконгруэнтные компоненты сообщения должен был бы привести к несовместимым реакциям – по типу двойной связи; 3) адресат хронической ситуации двойной связи также научается реагировать противоречивым образом, формирует дезадаптивную реакцию (Mehrabian & Wiener, 1967)[3].

Создающееся вследствие неконгруэнтности поле напряжения может вызывать очень сложные эмоциональные реакции у консультанта. Замешательство, растерянность, чувство непонимания, собственной некомпетентности, вины – эти переживания, достигающие порой высокой степени интенсивности, накаляющие и дезориентирующие психику консультанта, оказываются среди наиболее часто встречающихся. Консультант Л. так характеризует свое состояние: «Это был мой первый звонок, мой первый день работы на трубке. Я потом целый день, даже два дня не могла придти в себя. Т.е. я была дезорганизована даже на уровне поведения. И текст был не такой существенный. Содержание не могло произвести на меня такого влияния. Это было именно голос, интонации. Он как бы въедается, и ты через какое-то время начинаешь испытывать такое замешательство, ну какой – то такой вот глубинный ужас». Консультант Ф. также вспоминает начало своей профессиональной деятельности на телефоне доверия: «Они, помню, во мне будили, когда я начинала только работать, чувство, что ко мне обращается ребенок беспомощный, всеми брошенный, всеми покинутый, униженный и преданный, и откуда-то взывает ко мне. И подставляешь руки, и бросаешься спасать, помогать, а в какой-то момент оказывается, что тебя обесценили, тебя бросили, об тебя вытерли ноги». Особенно остро переживают эти ситуации начинающие терапевты. «Им очень трудно определить настоящий это звонок или нет. И они начинают вкладываться не в то и потом оказываются очень разрушенными» (Консультант Ф.).

Ситуация неконгруэнтности, степень согласованности вербального и невербального смысла сообщения существенным образом влияет на фактор доверия собеседнику (Shapiro, 1966, Haase & Tepper, 1972). В исследованиях Меграбяна, создателя одной из самых распространенных методик оценки эмпатии, (Mehrabian, 1968,1969; Mehrabian & Ferris, 1967; Mehrabian & Wiener, 1967; Mehrabian & Williams, 1969), делается попытка систематического изучения невербального поведения и его влияния на доверие слушателя к сообщению, восприятие эмоционального состояния говорящего и др. Невербальное поведение оказывает большое влияние на воздействие вербального сообщения на слушающего (как в сторону усиления, так и ослабления) (Graves & Robinson, 1976). Предполагается, что неконгруэнтность снижает степень правдоподобия и доверия к вербальному сообщению. Исследуя проблему конгруэнтности терапевта, Роббинс и Хаас пришли к выводу, что именно в начальной фазе консультирования клиент больше всего нуждается в тестировании гипотез относительно консультанта и быстром принятии решения о возможности ему доверять. Можно предположить, что тезис Роббинса и Хааса верен и в другую сторону: когда консультант телефона доверия должен определить статус абонента. С одной стороны, консультанты говорят о высокой степени концентрации внимания на абоненте, максимальной собранности, но, с другой стороны, выявить неконгруэнтность не всегда просто. «Первоначально принимаешь все за чистую монету – его жалобы, его дыхание, что ему тяжело, больно, что он переживает. Начинаешь расспрашивать, эмпатические фразы. А он только этого и ждет. А потом понимаешь, что разговор вообще ни о чем» (Консультант Л.).

Снижение напряжения, созданного противоречивым интенциональным полем, может происходить разными путями, так или иначе уменьшающими неконгруэнтность: отрицание одного из полюсов сообщения, сопоставление и «примирение» противоположных линий, выход из ситуации через собственное сообщение, содержащее элементы парадоксальности и неконгрэунтности. Консультанты использовали разные стратегии в разрешении конфликта и нахождении соответствия неконгруэнтных посланий. Наиболее частой из них была реакция защиты и ухода. Консультант Е. так описывает этот процесс, вспоминая свои первые годы работы на Телефоне Доверия: «От них хочется отгородиться, а не помочь им. Тоже бессознательно. В этой ситуации раньше, я помню, моя тактика была, тоже не очень осознанная, ну как бы, снятие окраски своего собственного голоса. Я стираю все эти там модуляции, разнообразие интонации тоже, т.е. это защитное такое, чтобы не проник. Это как бы отполированное что ли. Я как будто бы отполировываю такую вот интонацию, чтобы в меня никуда не проникло то, что… Чтобы оно пусть оно там растечется или там все что угодно, но стечет».

Однако профессиональный опыт дает возможность иного реагирования на обескураживающие ситуации неконгруэнтности: «Мне уже меньше нужно защищаться, я уже не так боюсь, уже не так страшно. Уже другая тактика, уже осознанная, профессиональная. Наоборот я придаю как можно больше жизненности и естественности своему голосу осознанно. Т.е. как бы нечто противоположное. Т.е. у него такая вот стертая та –та –та, а я наоборот вот как бы такой вот пытаюсь использовать всю полноту, всю жизненность, всю наполненность, чтобы его… Но просто, чтобы в этом месте была жизнь. Вот как он будет взаимодействовать с этой жизнью – это уже его дело. Если он сможет с ней взаимодействовать, с этой жизнью и наполненностью – милости просим. Я буду очень рада. Не сможешь – ну жаль, конечно, но здесь жизнь останется».

Было интересно обнаружить в ходе интервью и интервизий, что одним из основных критериев для разрешения вопроса неконгруэнтности явилась не только характеристика самого голоса, его интонационная, тоновая составляющая, но и общая характеристика дискурса – его диалогичность, присутствие консультанта как другого в телефонной консультации, а также особенности присутствия абонента в консультативном диалоге. «И я действительно внимательно вслушиваюсь. Я строю диалог, и для меня такой лакмусовой бумажкой является – есть ли я в этом диалоге. Если я есть в диалоге, значит это не постоянный, это что-то другое. То есть я как-то маркирую, я тестирую. Потому что там, когда звонят эти постоянные, они предъявляют что-то непереносимое, и когда ты пытаешься это как-то собрать, отразить чувства, тебя сметает, как лавиной. Им не надо это, им надо использовать, все в тебя вылить до бесконечности, пока они сами не истощатся».

В складывающейся в консультации с постоянными абонентами коммуникации терапевт не просто чувствует, что ему нет места или что его ставят не на свое место. Консультанты отмечали, что и абонент как другой оказывается не представлен во взаимодействии. «Я уже идентифицирую эти голоса манипуляторов. В них есть непредставленность себя. Как будто маскируется что-то. И вместе с тем он тебя как-то обволакивает, паузы какие-то делает очень большие. Как будто тебя приглашает и втягивает куда-то. Как факир и удав, вот такое что-то. Музыка звучит, она, там, обертона меняются, тише, сильнее – очень зазывно куда-то» (Консультант Ф.). Диалогическая рамка помогает выстраивать стратегию работы с постоянными абонентами, в которой диалог является центральной категорией профессиональной помощи. «Ты понимаешь что ты делаешь, как ты делаешь, зачем ты делаешь, почему ты делаешь. И ты эту рамку держишь. Это не разговор хаотичный, спонтанный, не о чем, это не разговор. Ты выстаиваешь именно диалог. Вот когда невозможно выстроить диалог, - вот ответ тебе на вопрос. Когда нет диалогичного пространства, когда нет другого для абонента. … Если я себя предъявляю как другого и предъявляю как реальность, это уже терапевтично. Если я вместе с абонентом не тону в яме, а в состоянии удерживать этот контейнер, не разрушаясь сама, это уже терапевтично. Пусть абонент этого не знает, но это я знаю, это у меня в голове, этот сеттинг у меня есть. И тогда я могу не разрушаться, выдерживать это» (Консультант Ф.).

Рекомендации по действиям консультанта в ситуации неконгруэнтности абонента

На основании анализа литературы и интервизий на Телефоне Доверия нами были сформулированы следующие рекомендации для консультантов в отношении ситуации неконгруэнтности в телефонном консультировании.

1) Внимание и учет не только вербальных, но и невербальных особенностей речи абонента. Исследования показывают важность контекста в точном истолковании конфликтных сообщений. Расширение профессионального внимания с тоннельной фиксации непосредственно на тексте до учета взаимодействия текста как фигуры с фоном является важной точкой роста для консультантов. В случае выявления конфликтных пластов в сообщении абонента полезно задаться вопросом о том, каковы интенциональные и эмоционально-тоновые характеристики речи абонента, каковы собственные внутренние реакции консультанта на ситуацию неконгруэнтности, проанализировать каждый пласт в отдельности, прояснить психическое содержание отражает, а также оценить, является ли конфликт коммуникативных пластов намеренным. Распознавание перцептивно-коммуникативного конфликта, таким образом, связано как с повышением чувствительности к абоненту, так и с хорошим контактом с собой, пониманием происходящего в собственном психическом пространстве, навыков анализа контр-переноса, осмысления своей и клиентской эмоциональной динамики и разотождествления своих и клиентских переживаний.

2) Ситуация неконгруэнтности может быть сформулирована консультантом и обсуждена с абонентом. В случае работающего клиента такого рода интервенция может открыть новые пространства для рефлексии. В случае постоянного клиента, злоупотребляющего вниманием консультанта и использующего Телефон Доверия в своих целях, такая конфронтация может помочь консультанту выйти из разрушительной «игры» по правилам абонента. Поддержание диалогической позиции в отношении ситуации неконгруэнтности может рассматриваться и как диагностическое, и как терапевтическое средство. Манипулятивные абоненты, активно использующие ситуацию перцептивного конфликта, обычно не заинтересованы в диалоге и работе над проблемой, что может особенно явно проявиться в ситуации конфронтации, которая может повлечь не рефлексию, но недовольство и агрессию на «играющего не по правилам» консультанта.

3) Расширение вокальных экспрессивных и перцептивных навыков консультанта. Навыки пользования своим вокальным аппаратом, отрефлексированный личный опыт физиологии эмоциональных коммуникативных проявлений может позволить точнее понимать происходящее с абонентом, в частности, быть более чувствительным к идентификации и анализу ситуаций неконгруэнтности разных планом сообщения.

Заключение

Работа с постоянными абонентами на телефоне доверия – одна из самых сложных в консультировании. Сообщения этих абонентов неконгруэнтны по своей мотивационной, интенциональной, и как следствие, выразительной структуре. Сталкиваясь с проявлениями неконгруэнтности абонента, терапевт вынужден находить пути разрешения перцептивного конфликта. Принцип диалогичности, присутствия Я для Другого, по материалам интервью, оказались центральными как для выявления, так и для определения стратегии работы. Эта профессиональная позиция отличается от позиции начинающих консультантов, сперва неспособных выявить неконгруэнтность и/или реагирующих на нее уходом или агрессией. Поддержание диалогичности связывается консультантами с поддержанием профессиональной позиции.

Представление о роли нелингвистических аспектов информации в консультативной коммуникации может иметь значение не только для анализа работы с патологическими абонентами, но и использоваться в обучении специалистов. Кроме того требуются дальнейшие качественные и количественные исследования неконгруэнтности абонента, ее переживания консультантом.

Non-congruence perception of verbal and nonverbal information in the calls of pathologic callers

Fedunina N.Yu.

Annotation.

The article deals with specifics of pathologic callers’ messages, which are understood through the prism of non-congruence. These calls are non-congruent by their motivational and consequently expressive structure. Non-congruence becomes a challenge for counselors, who find themselves in the situation of high tension: they are to resolve somehow perceptive conflict. Among the modes of resolving non-congruence are different defenses (most common for beginners) and dialogue construction as diagnostic and therapeutic means (for experienced counselors).

Keywords: Hotline, pathologic caller, non-congrence, counselor

Литература

1. Бейтсон Грегори Экология разума (Избранные статьи по антропологии, психиатрии и эпистемологии) / Перевод с английского Д.Я.Федотова, М.П.Папуша. М. 2000.
2. Морозов В. П. Невербальная коммуникация в системе речевого общения. Психофизические и психоакустические основы. — М., Изд. ИП РАН, 1998.
3. Чурсина Е. А. «Случай искажения возраста абонентами в телефонном консультировании: норма и патология»// Дети учатся тому, что видят в своей жизни. Сборник материалов работы психологов, логопедов, дефектологов. Москва, Реалтекс, 2010
4. Ackerman Brian P. Contextual Integration and Utterance Interpretation: The Ability of Children and Adults to Interpret Sarcastic Utterances // Child Development, Vol. 53, No. 4 (Aug., 1982), pp. 1075-1083
5. Aguert M., Laval V., Le Bigot L., Bernicot J. Understanding expressive speech acts: the role of prosody and situational context in French-speaking 5- to 9 year-olds // Journal of speech, language, and hearing research. Vol. 53. p. 1629-1641. December 2010
6. Bänziger Tanja, Scherer Klaus R. The role of intonation in emotional expressions // Speech Communication 46 (2005) 252–267
7. Botinis Antonis, Granström Bjorn, Möbius Bernd Developments and paradigms in intonation research // Speech Communication 33 (2001) 263-296
8. Cosmides L. Invariances in the Acoustic Expression of Emotion During Speech // Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance 1983, Vol. 9, No. 6, 864-881.
9. El Ayadi Moataz, Kamel Mohamed S., Karray Fakhri Survey on speech emotion recognition: Features, classification schemes, and databases// Pattern Recognition 44 (2011) 572–587
10. Frick Robert W. Communicating Emotion: The Role of Prosodic Features // Psychological Bulletin 1985, Vol. 97, No. 3, 412-429.
11. Gobl Christer, Chasaide Ailbhe N. The role of voice quality in communicating emotion, mood and attitude // Speech Communication 40 (2003) 189–212
12. Graves James R., Robinson II John D. Proxemic Behavior as a Function of Inconsistent Verbal and Nonverbal Messages Journal of Counseling Psychology 1976, Vol. 23, No. 4, 333-338
13. Haase R.F. and Tepper D.T. Nonverbal components of empathic communication // Journal of Counseling Psychology 1972, Vol. 19, No. 5, 417-424
14. Hall Judith A., Schmid Mast Marianne Sources of Accuracy in the Empathic Accuracy Paradigm // Emotion 2007, Vol. 7, No. 2, 438–446
15. Ishii Keiko, Reyes Jose Alberto, and Kitayama Shinobu Spontaneous attention to word content versus emotional tone: Differences Among Three Cultures // Psychological science Vol. 14, NO. 1, January, 2003
16. Kitayama Shinobu & Ishii Keiko (2002): Word and voice: Spontaneous attention to emotional utterances in two languages, // Cognition & Emotion, 16:1, 29-59
17. Kramer E. Judgment of personal characteristics and emotions from nonverbal properties of speech // Psychological Bulletin 1963, Vol. 60, No. 4, 408-420
18. Laukka P. Categorical Perception of Vocal Emotion Expressions // Emotion , 2005, Vol. 5, No. 3, 277–295.
19. McHenry Monica & Parker Patricia A. & Baile Walter F. & Lenzi Renato Voice analysis during bad news discussion in oncology: reduced pitch, decreased speaking rate, and nonverbal communication of empathy // Support Care Cancer (2012) 20:1073–1078
20. Mehrabian, A., & Wiener, M. Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 1967,6,109-114.
21. Mori Hiroki, Satake Tomoyuki, Nakamura Makoto, Kasuya Hideki Constructing a spoken dialogue corpus for studying paralinguistic information in expressive conversation and analyzing its statistical/acoustic characteristics // Speech Communication 53 (2011) 36–50
22. Nygaard Lynne C., Queen Jennifer S. Communicating Emotion: Linking Affective Prosody and Word Meaning Journal of Experimental Psychology: 2008, Vol. 34, No. 4, 1017–1030.
23. Nygaard L.C. and Lunders E.R. Resolution of lexical ambiguity by emotional tone of voice // Memory & Cognition 2002, 30 (4), 583-593
24. Paboudjian Chantal Sociocultural influences and prosodic variations // Journal of Pragmatics 43 (2011) 1912–1928
25. Reade Mark N. and Smouse Albert D. Effect of Inconsistent Verbal-Nonverbal Communication and Counselor Response Mode on Client Estimate of Counselor Regard and Effectiveness // Journal of Counseling Psychology, 1980, Vol. 27, No. 6, 546-553.
26. Robbins Erica S. and Haase Richard F. Power of Nonverbal Cues in Counseling Interactions: Availability, Vividness, or Salience? // Journal of Counseling Psychology, 1985, Vol. 32, No. 4,502-513
27. Rodero Emma Intonation and Emotion: Influence of Pitch Levels and Contour Type on Creating Emotions // Journal of Voice, Vol. 25, No. 1, 2011
28. Scherer Klaus R. Vocal Affect Expression: A Review and a Model for Future Research Psychological Bulletin 1986, Vol. 99, No. 2, 143-165.
29. Scherer Klaus R., Banse Rainer, Wallbott Harald G. and Goldbeck Thomas Vocal Cues in Emotion Encoding and Decoding // Motivation and Emotion, Vol. 15, No. 2, 1991
30. Scherer Klaus R. Vocal communication of emotion: A review of research paradigms // Speech Communication 40 (2003) 227–256 Matthias
31. Thingujam Nutankumar S., Laukka Petri, Elfenbein Hillary Anger Distinct emotional abilities converge: Evidence from emotional understanding and emotion recognition through the voice // Journal of Research in Personality 46 (2012) 350–354
32. Tolkmitt Frank J. and Klaus R. Scherer Effect of Experimentally Induced Stress on Vocal Parameters // Journal of Experimental Psychology: 1986, Vol. 12, No. 3,302-313
33. Wichmann A. Please – from courtesy to appeal: the role of intonation in the expression of attitudinal meaning // English Language and Linguistics 2005 9.2: 229–253.
34. Wittfoth, Christine Schroëder, Dina M. Schardt, Reinhard Dengler, Hans-Jochen Heinze and Sonja A. Kotz On Emotional Conflict: Interference Resolution of Happy and Angry Prosody Reveals Valence-Specific Effects// Cerebral Cortex February 2010; 20:383-392.
35. Wurm Lee H., Vakoch Douglas A., Strasser Maureen R., Calin-Jageman Robert & Ross Shannon E. (2001): Speech perception and vocal expression of emotion // Cognition & Emotion, 15:6, 831-852