Как не надо "любить" клиентов. Психология в маркетинге.

Я не много пишу о бизнесе, хотя мне точно есть о чем сказать и в меру опыта в бизнесе и в меру образования.

Начну издалека. 2009 год, я студентка 3 курса УрГЭУ-СИНХ, провожу настоящее маркетинговое исследование для курсовой своими силами, разумеется, без всякого бюджета. Составляю анкеты, читаю сайты производителей, опрашиваю всех знакомых, хожу по магазинам, изучая ассортимент, выкладку, POS-материалы, цены. Прогоняю полученную информацию через весь базовый маркетинговый инструментарий и вуаля! Точно определяю товар-звезду и прямого конкурента. После этого маркетинговая стратегия на 5 лет рождается сама собой. Забегая вперед, скажу, что именно так и продвигалось это предприятие в последующие годы, теперь уже ни у кого не вызывает сомнение их лидерство не только в нашем регионе, но и в близлежащих. Напрямую с ними я не взаимодействовала. Есть идея, что при профессиональном маркетинговом подходе, мысли совпадают. Я получаю блестящий отзыв и оценку «отлично» без защиты.

Занавес. Аплодисменты.

Какие выводы я тогда для себя сделала:

Тайный покупатель – для ленивых, только сам, только hardcore. Почувствуй его, пойми его боль, его трудности, «надень его ботинки», проанализируй предложения конкурентов и свое и проанализируй из инсайдерской позиции – чего бы мне хотелось как потребителю? Что для меня важно? Как я буду выбирать?

Уже много позже, на психфаке, я узнала, что это называется эмпатия.

Тебе приятно, когда тобой манипулируют, давят на твои любимые мозоли и слабые места?

Когда дают что-то бесплатно, а потом отобирают (дают конфетку и забирают)?

Когда давят и заставляют принять сложное решение прямо сейчас (Или женись или пшел вон! Это не опечатка)?

А что бы подумали вы?
 

Так почему же тогда с потребителем так можно?

Опять же, много позже, я узнала, что это называется рефлексия.

Бизнес и экономика – это отдельный способ КОММУНИКАЦИИ и человеческой ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ. И это определение из академических учебников. Бизнеса без людей не бывает, и клиенты – это люди, в первую очередь.

Гениальным я считаю такой маркетинг, когда потребитель искренне счастлив от взаимодействия с брендом, он наслаждается товаром или услугой, он ее рекомендует близким, он получает эстетическое удовольствие от рекламы и точек продаж.

Опять же, много позже, я узнала, что это называется искусство коммуникации.

Психология в бизнесе выделяет целый ряд архетипов. И торговлей управляет архетип Купца (в типологии Зинкевич-Евстигнеевой, Мужские сказки, в других типологиях иногда пишут о боге торговли Меркурии).

Основной посыл Купца – вот тебе мое честное купеческое слово. Из истории мы можем узнать о том, что купцы работали исключительно на своей репутации. Это было в те времена, когда юриспруденции, как таковой, еще не было, и все на что опиралась торговля – это на отношения! Человечество придумал очень много способов регулирования экономики и рыночных отношений, но по сути мало что изменилось.

Потребитель верит последовательному и честному бренду. Потребитель больше не ходит в магазин, где ему разок подсунули тухлое мясо. И если нет честности, то никакой рекламный бюджет и «плюшки» не спасут.

У меня много веры, на самом деле, в маркетинг и маркетологов, да и в бизнес вообще. Я вижу значительные улучшения в способах коммуникации брендов с потребителем в последние годы.

В этот день рождения я получила 2 поздравления, которые я, как потребитель, запомнила и помню до сих пор.  Один банк подарил мне возможность выбрать полноценную электронную книгу в интернет-магазине, книг было несколько десятков, от художественных до последних бизнес-новинок. И когда я нашла в этом списке книгу, которая в бумажном варианте стоит около 1200р, и которую я очень хотела приобрести, но все как-то руки не доходили, я была искренне счастлива. И ведь не в стоимости дело. Я в самом деле почувствовала, что маркетологи этого банка подумали обо мне, я всерьез ощутила заботу бренда о себе, они угадали с подарком – вот что самое ценное.

Для сравнения – другой банк тоже мне подарил электронную книгу, но это была прямая ссылка на скачивание одной конкретной книги. Вы же понимаете, в чью сторону падет выбор, когда появится потребность? 

И второй подарок, который меня прямо впечатлил – это целый полноценный день в фитнес-клубе, с любыми тренировками, сауной и бассейном. И ведь довольно типичный прием, но с очень «вкусным» акцентом – честностью. Дать бесплатно полноценное и хорошее, настоящий «тест-драйв», а не «бракованное и усеченное».

Вот такие мысли. Если для вас это было полезно, не жалейте лайк/нравится/спасибо!