3 правила работы с клиентской базой

Многие предприниматели, что уже давно в большом бизнесе, учебники и маркетологи (и еще я), скажут вам, что самый ценный актив бизнеса – клиентская база. Это конечно хорошо, но что это, как собрать и что делать дальше – вопрос открытый. На него то и постараюсь ответить сегодня в трех простых правилах.

1. Клиентскую базу собирать НУЖНО

Да, это первое что, стоит запомнить. Вы должны знать как минимум имя и номер телефона своего клиента (и не важно какой у вас бизнес), дальше уже можно собирать и е-маил, и место работы и семейное положение и памятные даты и даже интересы и вкусы человека (Харви Маккей вообще дает 66 пунктов, что следует знать о клиенте, вплоть до того, где учатся дети и почему он уволился с предыдущей работы, но мы так далеко заходить не будем). Зачем? Очень просто, зная самого человека, продавать ему будет намного проще, ведь в предложении вы будете учитывать выгоды клиента. К примеру, сравните два предложения - Этот курс поможет вашему бизнесу и Этот курс идеально подходит под вашу потребность в конкретных навыках подбора персонала. Разница в том, что первое предложение можно дать каждому, ведь вы незнакомы с ними, а когда потребности человека вам известны, ваши предложения более персонализированы, а значит и более заманчивые. Поэтому, начинайте с того, что просите у людей их контакты, и по возможности выясняйте другие подробности и ведите это в отдельном документе, папке или файле.

2. Сегментируйте базу

Просто иметь список из 100500 контактов не пойдет, нужно заниматься сегментацией. Я предлагаю разбить вашу клиентскую базу на 3 уровня - Горячие клиенты - те, кто купил в пределах одного месяца, теплые клиенты - те, кто покупал от одного месяца до четырех и спящие клиенты - те, кто не покупает у вас уже больше 4 месяцев. Конечно, такой расклад не для всех подходит, но тем не менее вы уже можете подставить свои цифры при неизменном принципе – горячие, теплые, спящие. Так делать обязательно, ведь методы работы с каждой группой отдельные и давать одну и ту же информацию всем будет неправильно, ведь у каждого разный статус по отношению к вашей компании, кто-то купил неделю назад и ваш продукт ему сейчас просто неактуален, а кто-то уже 6 месяцев “спит” и забыл о вас, соответственно “касаться” их нужно по разному!

3. Имейте план работы с каждой группой

Подумайте, что требуется от каждой из трех групп для вас?
Думаю так, первая группа – не нуждается в продукте, но может привести вам нового клиента, или рассказать о вас своим друзьям. Вторая группа, люди которых нужно привлечь к себе каким то интересным стимулом, ведь пришла пора делать новую покупку. Третья группа – нуждается в том, чтобы их разбудили, потому-что они уже почти забыли о вас.
Как же выстроить работу с каждой из этих групп?

Первая группа (горячие) - пишите/звоните им после покупки и шлите ПОЛЕЗНЫЕ смс раз в неделю на протяжении месяца, давайте советы по уходу за товаром, таким образом, вы будете в памяти человека дольше и заработаете репутацию “общительного и полезного” бренда, а значит интересного, а значит, можно рассказать своим друзьям. Главное, не продавайте в СМСках, толку то все равно никакого только раздражение вызовете!

Вторая группа (теплые) - Звоните когда пришла пора делать новую покупку (или пишите СМС, все от рынка зависит конечно), и сначала приглашайте человека купить что-то интересное. Говорите о том, что вы сейчас рассылаете инсайдерскую информацию “только для клиентов!”. Если человек не отреагирует, через 1-2 недели, пишите опять, но уже давайте специальное предложение (подарок или участие в розыгрыше/конкурсе, только не скидка!).

Третья группа (спящие) - сразу узнавайте почему человек давно к вам не заходит, будьте дружелюбны и интересны, ваша цель, вернуть человека, поэтому выгодно и скидку дать и подарок и особое дружелюбие проявить.

Помните, главное, иметь четкий план работы с каждой из этих групп, тогда, конверсия возвращений к вам будет намного выше чем у конкурентов, а значит, вы уже значительно сэкономите на рекламе, ведь привлечь одного нового клиента, в 5-6 раз дороже, чем вернуть старого!

Больше полезных  статей - здесь!