«Услышь себя ушами другого» - искусство здорового общения

Общение в том виде, в котором оно происходит между большинством человеков сегодня, - истощающе и дисфункционально.

Говорим одно, подразумеваем другое - отсюда интерес к манипуляторам и манипуляциям по укрощению манипуляторов.

Один важнейший навык, на основе которого зиждется взаимообогащающее, взаимо-заботливое, конструктивное общение, - умение услышать свои реплики ушами человека, которому они были посланы.

Позвольте спросить вас - но только честно-пречестно: чем вы занимаетесь, когда слушаете? Ответ не настолько очевиден («слушаю»), как ни хотелось бы этого ожидать. Большинство из нас занимается продумыванием собственной реплики. Это мысленное времяпровождение легко считывается нами на интуитивном уровне. Более осознанно - эмпатами или теми, кто подкован в невербалике. Такое поведение понятно и оправдано: стремление вызывать уважение, одобрение, законстатировать свою точку зрения и быть воспринятым собеседником в том русле, которое является выгодным для нас, - фундаментально важно для обеспечения выживания индивидуального сознания в социуме.

Сегодня наш подсознательный и «неудобный» багаж, который состоит в исключительной заботе о собственной персоне и впечатлении, которое она производит, присущей в той или иной - здоровой или нездоровой - мере каждому человеку, был коллективно переложен на плечи людей, которых мы именуем нарциссами. В человеке, которого мы явно диагностируем как нарцисса, исключительный акцент на себе всего лишь чуть больше обострен, чем у тех из нас, кому более свойственно поведениие жертвы, спасателя или прочих определяемых современной психологией ролей.

Если копнуть в поведение любого из нас, мы обнаружим, что необходимость нравиться, быть одобренным, не обидеть, привлечь внимание и любая другая попытка удовлетворить некую свою важную психологическую потребность через отношения с другим человеком лежит в основе человеческих взаимодействий. Вместо того, чтобы демонизировать такую потребность, будет разумнее определить и осознать уровень неосознанности, с которой мы эту потребность удовлетворяем.

Если конкретно... Представьте, что вы устроились на работу консультантом в контакт-центр банка. Чтобы консультировать клиентов эффективно, вам нужно многое понять и изучить: внутреннюю политику, актуальные предложения, пакеты, предлагаемые банком, категории населения, которые наш банк обслуживает. С этой целью вы две недели штудируете теоретическую информацию, предоставленную для вас отделом обучения.

И вот приходит момент аттестации. Я - аттестатор, молодая женщина 35 лет. Я решаю, сдадите вы экзамен или нет, и на основе этого я буду принимать решение, будете вы работать в нашей структуре или нет. Мой опыт работы в этом банке - 5 лет. Я прошла все уровни работы от а до я: я начинала, как и вы - консультантом, и мой прилежный труд принес мне профессиональные регалии. Мне предстоит оценивать вас и выносить вам вердикт на основе ваших результатов экзамена.

Однако представьте, что я напрочь неспособна видеть экзамен вашими глазами. Да и зачем это мне? Хороший сотрудник должен уметь схватывать на лету - я считаю. Для меня все вопросы пресны и понятны, и тратить время на бесполезные размусоливания "для дураков" я не желаю. Я с самого начала задаю вам вопрос, требующий критического осмысления (*напрочь игнорируя тот факт, что мне самой для его разрешения понадобился практический, непосредственный опыт работы в профессии). И когда вы начинаете шамкать, запинаясь, на этот вопрос, я раздражаюсь и отправляю вас на пересдачу.

О чем я забываю как лицо, обладающее властью? Я забываю взглянуть на экзамен вашими глазами - глазами молодого испытуемого. Я не хочу утруждаться подстраиваться под вас - да и необходимости этой не вижу. С моей точки зрения, где механизм работы для меня естественный и понятный, мне тяжело снова примерить на себя башмаки новичка.

Задание: просканируйте вышеописанную ситуацию внутренним взором. Эмоционально, как актер, прощупайте обе роли. Осознайте подсознательные потребности, проигнорированные обеими сторонами в этой ситуации (да, именно ОБЕИМИ - хотя в нашем сегодняшнем обществе роль жертвы героизируется, жертва часто оказывается неспособной отвлеченно проследить собственные нереализованные потребности, разрешение которых способствует разрешению конфликта).

Когда и почему мы чувствуем себя непонятыми?

Стоит нам сделать осознанный выбор взглянуть на свое поведение с точки зрения другого человека и услышать себя ушами этого человека, как мы тут же обнаружим, что сообщение, которое мы ему посылаем, зачастую косвенное, фрагментированное и трудно воспринимаемое.

Взывая другого человека «взглянуть на действительность», «посмотреть на ситуацию объективно», мы на самом деле просим этого человека взглянуть на ситуацию своими глазами, потому что та самая объективность и реальность, к которой мы так активно взываем, - это ни что иное, как наше восприятие и интерпретация действительности.

Если вы ощущаете, что назревает конфликт, и чувствуете себя обесцененными или непонятыми, задайте себе следующий ряд вопросов:

1. Если бы я мог наблюдать свою речь со стороны, какие мои слова могли бы потенциально звучать непонятно для другого человека?

2. Если бы в моих словах скрывалась важная эмоциональная потребность, о которой я не могу сообщить ему/ей прямо, какая бы потребность это была?

3. Что я НА САМОМ ДЕЛЕ хочу сообщить этому человеку?

4. Какой смысл может другой человек вкладывать в мои слова на основе того, что я говорю сейчас, учитывая его жизненный опыт?

5. Как тот смысл, который я вкладываю в свои слова, может отличаться от смысла, который в них может вложить другой человек?

Последующая работа должна заключаться в том, чтобы удовлетворить свою неудовлетворенную потребность здоровым способом: например, сообщив другому человеку о ней. Открытость и готовность быть уязвимым моментально создает атмосферу доверия.

Попытка отстраниться от собственной точки зрения и взглянуть на разговор с позиции инопланетянина, стороннего наблюдателя или зрителя в зрительном зале - первый шаг к настоящей, истинной Объективности.

Лилия Карденас, интегральный психолог, психотерапевт