Skype или неSkype

Консультирование по Skype – одна из форм online-консультирования. Также существует консультирование по email,консультирование в Интернет-кабинете, консультирование на специализированных Интернет-площадках (сайтах, форумах). Для групп: проведение вебинаров и Skype-групп.

Такие формы консультирования в этой статье мы не рассматриваем, а говорим только об индивидуальном консультировании по Skype. Также не рассматриваем другие признаки online-консультанта, как то: сайт, блог, страничка в соц.сети и прочая — это другая тема, заслуживающая отдельного внимания.

Среди обратившихся за консультациями коллег: общие и социальные психологи, психотерапевты, коучи, гештальд-терапевты, психоаналитики. Процесс консультирования всегда происходит посредством Skype, количество часов консультации одного человека - от 1 до 6 часов. Возраст коллег и количество лет практики — различные.

В целом, по моим ощущениям, основными (но не единственными) составляющими процесса со стороны обратившегося за консультацией являются:

а) боязнь/ непринятие Интернета в целом и компьютера в частности;

б) сомнения/ получение внутреннего разрешения на работу именно по Skype;

в) запрет на начало или продолжение практики (вообще, т.е. не только посредством Интернета).

Содержание пункта «в» изначально не входит в наш контракт, потому оно не обсуждается, мы не фокусируем на нем внимание, но так или иначе тема о «практике вообще» может звучать. Для меня это стало открытием, а для обратившихся за консультацией — неким бонусом.

 Содержание пункта «б» иными словами можно представить так: «А, если бы во времена З.Фрейда был Skype,проводил ли бы он консультации по Skype?» Мой вариант: проводил бы. Наверное, если бы во времена З.Фрейда не было бы кушеток, телефонной связи и бумаги, он обошелся бы и без них. 

Иногда сомнения высказываются примерно так: «Интернет — это что-то неживое, мертвое, а Skype – холодный, мне в нем неуютно. Мне нужно, чтобы клиент находился со мной в одной комнате, только так я могу работать, только так возможен терапевтический альянс».

По первой части этой фантазии: если консультант перед монитором «неживой», «мертвый», «холодный», «неуютный», это не обозначает, что и клиент такой же. По обе стороны монитора находятся живые люди, даже если они не видят друг друга, а переписываются. Кто-то печатает «буквы»? Точно не робот и не мертвец.

По второй части этой фантазии: к личному аналитику или супервизору. Мое мнение такое: лучший кабинет — это альянс терапевта и пациента, и от формы кабинета он не зависит. Если альянса нет в «обычном кабинете», то и вSkype-кабинете его не будет, «Интернет сам по себе» тут мало при чем. 

По пункту «а». В России «компьютеры и Интернет» активно присутствуют больше двадцати лет, как и возможности, которые они предоставляет. Зачем от них отказываться? Мы когда-то вполне обходились без мобильных телефонов и других «гаджетов». Как только они появились, оказалось, что они нам очень нужны. Среди страхов коллеги называли: боязнь (иногда — уверенность) причинения вреда компьютеру, «нажму не туда», «наловлю вирусов», «я все время ломаю компьютер».

 Ни один из перечисленных пунктов не входил в контракт по обучению Skype-консультированию, но так или иначе мог быть озвучен. Чтобы не выходить за рамки контракта, а находиться именно в теме «обучения Skype-консультирования», предлагала «зайти с другой стороны».

А именно, как оказалось:

если просто объяснить техническую составляющую процесса, показать «куда нажимать» и «что делать конкретно», то есть — дать возможность в безопасной обстановке освоить пространство, которое оказывается не таким пугающимили совсем простым и оказывается, что пугающее пространство вполне управляемое, то большая часть страхов и препятствий улетучивается.

Займемся и мы этим, прямо сейчас, и пойдем от простого — к сложному.

Техническое и пояснения

1. Ноутбук, стационарный компьютер или другой гаджет?

Однозначно - ноутбук (нэтбук). Потому что он мобильный. Не «другой гаджет» потому, что на данный момент есть или могут быть проблемы с совместимостью программного обеспечения, например, на вашем гаджете и компьютере клиента. Стационарный компьютер совсем неплох в Skype-консультировании, но его трудно передвигать, а таковая необходимость может возникнуть.

2. Вебка и наушники.

«Вебка» - вебкамера. Во все современные ноутбуки вебкамера уже встроена. Далее дело вкуса: выбирать вебкамеру, которая закрывается шторкой на время простоя или без шторки. Если встроенной вебкамеры нет, ее нужно приобрести и протестировать (см.далее «Освещение»).

Наушники здесь — условно. На самом деле нужна гарнитура (наушники и микрофон). Даже, если консультант один в помещении, гарнитура нужна. Гарнитура — один из символов конфиденциальности процесса. Она не только символически является средством обеспечения конфиденциальности процесса, но и фактически. 

Наличие гарнитуры обозначает «Я точно сейчас и здесь - с тобой и ни с кем другим. Я не только тебя слышу, я готов тебя слушать и услышать».  

Если консультант работает без гарнитуры из дома и даже в отдельной комнате, клиент будет слышать все, что происходит в квартире. Лай собаки, крики с кухни «ужин готов», звонки в дверь, детские игры — все это будет слышно клиенту. Не все из перечисленных бытовых звуков присутствуют в «обычном кабинете».  

Гарнитуру следует выбирать так же, как барышни выбирают нарядные туфли на праздник: долго и тщательно. Консультант будет находиться в гарнитуре, возможно, по нескольку часов в день. Соответственно, она должна быть максимально удобной. Консультанты-женщины чаще выбирают гарнитуру с «подголовником», когда дужка наушников находится на затылочной части и «не портит прическу».

Гарнитура нужна удобная и «обыкновенная». Реальной необходимости покупать гарнитуру, предназначенную для компьютерных игр или прослушивания музыки — нет. Также не стоит покупать гарнитуру в наушниками-вкладышами, они неудобны в эксплуатации. Не нужна и дистанционная гарнитура (без провода), так как длинны провода обычной гарнитуры хватит для того, чтобы (например) сесть перед вебкамерой так, чтобы клиент видел консультанта «полностью».

Если есть трудности с выбором, нужно сказать продавцу: «Нужна гарнитура для разговоров по Skype». См.рис.1.

3. Микрофон.

Микрофоны на гарнитурах, в основном, могут быть двух видов: на жесткой или гибкой дужке. Выбор в пользу гибкой, потому что расположение микрофона — важно для экологичности и адекватности процесса диалога с клиентом.

Ошибка, встречающаяся наиболее часто: микрофон располагается консультантом ровно под носом (у рта), чтобы «было лучше слышно». Во-первых, для «лучше слышно» используют настройку уровня звука.

Во-вторых, все мы, время от времени, чихаем, кашляем, храпим на сессиях. И, если в «обычном кабинете» наш кашель клиент услышит «на дальнем плане», то в данном случае он будет слышать наше сопение «у себя в ухе». Тем более, если клиент тоже в гарнитуре. 

Если нет терапевтической необходимости сопеть клиенту прямо в ухо, микрофон из-под носа лучше убрать. Это проще сделать с микрофоном на гибкой дужке. Микрофон следует располагать либо около переносицы (то есть над ртом) либо отвести его вперед, от лица.

Во время сессии может прозвучать телефонный звонок. Чаще консультант опускает гарнитуру на шею, забыв, что микрофон никуда не делся, и клиент может слышать весь телефонный разговор.

В этом случае есть два варианта: 1) полностью снять гарнитуру и положить ее на стол, 2) спустив гарнитуру на шею, полностью прикрыть микрофон ладошкой (охватить) и только затем подносить телефон к уху. То же самое нужно сделать, если консультант захочет отхлебнуть кофе. Просто нужно учитывать: звук в Skype-консультировании не такой же, как в «обычном кабинете».

Как показывает практика: во время сессий забывается простая процедура выкручивания уровня звука на «ноль», это небыстрый процесс, то есть вариант с прикрыванием («захватом») микрофона ладошкой оказался более приемлемым и удобным. 

4. Освещение.

Все вебкамеры работают по-разному. Кто-то из консультантов придает значение освещению, кто-то — нет, кто-то делает это время от времени. Иногда (не всегда) освещение может сыграть определенную роль. Например, в работе с клиентом, живущим в другом часовом поясе, можно зашторивать окна и включать искусственное освещение, так как у клиента «уже вечер» (по времени). Для это цели подойдут и настройки вебкамеры, о которых нужно знать заранее (см. п.2).

Также... 

Контровое освещение - источник света за спиной консультанта (например, консультант сидит спиной к окну, за спиной - солнечный свет, искусственного освещения перед лицом нет). В этом случае клиент видит лишь темный силуэт консультанта. Если нет необходимости предъявлять клиенту Тень в буквальном смысле, лучше просто переставить ноутбук и пересесть или повернуть вебкамеру в другую сторону так, чтобы свет падал со стороны лица консультанта. Если нет возможности пересесть, можно задернуть шторы и включить искусственное освещение. 

Самое удачное освещение во время сессии (опять же - если нет других необходимостей): один источник потолочного освещения, один источник бокового освещения (например, настенное бра), один источник фронтального освещения (например, настольная лампа в полуметре от лица). Есть консультанты, которые практикуют работу в темноте, то есть освещаются лишь светом, исходящим из монитора. Иногда так делать нужно, но также нужно учитывать - при таком освещении консультант выглядит скорее синим и зловещим, чем загадочным. См.рис.2.

5. Консультант перед вебкамерой.

Нюансов расположения консультанта перед вебкамерой больше, чем можно предположить. Вот некоторые из них... Все перечисленное далее имеет значение.

Крупный план не должен «обрезать» консультанта ровно по линии шеи, средний план не должен «обрезать» консультанта ровно по линии талии. Любая вебкамера искажает пропорции, надо ли усугублять? То есть корректным будет: крупный план — лицо, шея, плечи частично, а средний план заканчивается под грудью или чуть ниже талии.

У Skype-консультантов есть выражение: «Лезу к вам в квартиру». Это «очень крупный план». Чтобы узнать, как это выглядит, попросите вашего Skype-собеседника значительно приблизиться к монитору. Чаще «очень крупный план» получается «случайно», когда консультант рефлекторно приближается к монитору «чтобы было лучше слышно» или «чтобы лучше прислушаться». Для этих целей уже есть гарнитура.

Если мы наклоняем монитор вперед (то есть наклоняем вебкамеру к себе, вниз), то со стороны клиента это может выглядеть, как «я выше тебя, я смотрю на тебя сверху».

Если мы отклоняем от себя монитор (то есть отклоняем вебкамеру от себя, вверх), то со стороны клиента это может выглядеть, как «я ниже тебя, я смотрю на тебя снизу».

Есть клиенты, которые просят на них «не смотреть», в этом случае можно предложить работать только с аудио (без включения вебкамеры) или передвинуться от вебкамеры в сторону.

Нередко консультанты перед вебкамерой превращаются в соляной столб, как-будто ждут фотографирования. Шевелиться можно. Опытные Skype-консультанты знают о качестве Интернет-соединения (оно бывает разным), потому привыкли к застываниям изображения в «некрасивых» ракурсах.

Консультантам, практикующим буквальное отзеркаливание клиентов (это может быть особо важно в работе по Skype, «лицом к лицу»), тем более важно уметь шевелиться. Для этого важно помнить не только о самой возможности «передвигать себя», но и о положении ноутбука, и о высоте, на которой находится стул.

Немного из практики. Когда я пользовалась нэтбуком (это маленький ноутбук), очень трудно было найти положение тела, при котором можно было находиться «лицом к лицу». Тогда я подложила под нэтбук несколько толстых книг. Затем поменяла кресло, сменила классическое на современное офисное, высота которого регулируется лифтом. Начинается сессия, я сижу, как обычно, а клиент сидит «где-то у пола», внизу, я лифтом «вжик» и уже «рядом» с клиентом.

Специальное примечание для консультантов-женщин. Этот секрет был раскрыт совместно с коллегами Skype-консультантшами. Через Skype не видно качество и стоимость косметики. У Skype-консультантш есть несколько комплектов косметики: «на каждый день и для праздников», «для Skype». Make-up для работы по Skypeдействительно отличается от ежедневного и праздничного. Какой «правильный» - достигается сугубо эмпирически.

Здесь плавно перейдем к анекдотам, затем — о самом главном и тайном. Из моей, ранее опубликованной заметки «Как узнать, что ты онлайн-консультант»:

«Ты просыпаешься, уткнувшись головой в ноутбук, лежа на наушниках, и первое твое утреннее действие – включение компьютера, если ты его вообще выключаешь. У тебя есть несколько виртуальных кошельков, и тебе кажется, что помнишь их номера наизусть. Сначала ты ругаешься на «высокий процент», который забирают виртуальные банки, потом вносишь этот процент в смету, перекладывая ответственность на клиентов. На рабочем столе компьютера висят образцы счетов для юридических и физических лиц и висят в том месте, на которое комфортнее всего жмякать мышкой. Раз в полгода ты протираешь клавиатуру специальной тряпочкой и, когда клавиатура белеет, в твоей жизни начинается новый этап. Ты давно перестал прогонять кошку со стола, когда она ходит по клавиатуре. Ибо научился видеть сквозь животное. Даже, если ты запомнил, что на ночь наушники надо прятать, потому что кошка уже разгрызла предыдущие, все равно – однажды ты забудешь убрать наушники и утром опять обнаружишь вместо одного проводка – два, которые ночью сделала кошка. Порядок в комнате ограничен рамкой кадра вебкамеры».

Самая главная тайна Skype-консультирования

Рамка кадра (то пространство, которое ограничено глазом вебкамеры) — это КАБИНЕТ (такой же, как «обычный»).

Все, что находится в кадре — находится В кабинете. Все, что находится вне кадра — находится ВНЕ кабинета. Всё, что видит вебкамера — это кабинет. Все — это именно «всё».

 Соответственно...

Повесил бы консультант в своем «обычном кабинете» нарядный ковер на стену? Захотел бы консультант прийти к специалисту, который сидит, облокотившись на грязную кафельную плитку? Захотел бы консультант прийти к специалисту, над головой которого вист полка с кастрюлями, а за спиной виднеется кухонная раковина с немытой посудой?

Skype-кабинет измерим точно так же, как «обычный кабинет». У «обычного кабинета» есть площадь, стены, потолок, окно (как правило). В «обычном кабинете» есть мебель. Skype-кабинет также измерим и имеет свои границы. Измерим не только в высоту и ширину, но и в глубину.

Skype-кабинет оборудуется точно с такой же тщательностью и продуманностью, как «обычный кабинет». Если консультант работает из дома (впрочем, к работе из офиса это тоже имеет отношение), то обеспечивает «кабинетную картинку» в рамке кадра. Это, конечно, идеальный вариант, но к нему можно стремиться.

Если консультант любит уют в «обычном кабинете», то почему бы сделать уютным и Skype-кабинет? Это совсем несложно: «огородить» достаточно небольшое пространство в доме и обустроить его таким образом, чтобы клиент видел еще что-то, кроме головы консультанта и обоев за его спиной. В «обычном кабинете» клиент видит не только голову и обои. 

При возникновении проблем или вопросов по организации Skype-консультирования нужно найти прямые или косвенные аналоги в работе в «обычном кабинете»:

 - Как мне сделать это в Skype?

- А как ты сделал бы то же самое в «обычном кабинете»?

 Клиент приходит к нам в кабинет, где бы кабинет ни располагался, а не «домой», не «в гости». На данный момент в большинстве случаев Skype-кабинеты находятся в двух состояниях: это либо откровенный «бытовой трэш» либо «лицо-обои». Как правило, к своим обычным кабинетам коллеги относятся уважительно и трепетно. Что мешает так же относиться к Skype-кабинету? 

В завершении нашей практико-ориентированной лекции... 

Никогда не предлагала, не предлагаю и не планирую предлагать Skype-консультирование вместо работы в обычном кабинете. Skype-консультирование - это лишь одна из возможных форм организации работы. Как минимум в пользу Skype-консультирования выступают дорожные пробки. Если по пути клиента в кабинет случилась гигантская дорожная пробка или Яндекс-Пробки о ней предупредил заранее, клиент все равно опоздает на сессию, если "вообще доедет". Еще один аргумент "за": "заразная болезнь" клиента или специалиста ("работать могу, но я - бацилла"). Одну-две сессии время от времени проводить по Skype можно, при этом сохранится сеттинг.

 К тому же, исходя из опыта, могу с уверенностью сказать: "такое" внезапное или запланированное изменение организации может сыграть определенную роль в динамике. А самый интересный вариант - совмещение "обычного" консультирования с дистанционным. Например, когда клиент и консультант живут в разных городах, и клиент время от времени приезжает в "обычный кабинет". 

Skype-консультирование такое же, как "обычное" и не такое же, как "обычное" - одновременно. В чем-то "проще", в чем-то "сложнее". Форма иная, содержание "то же самое".

 Рис.1

Эта гарнитура предназначена, скорее всего, для компьютерных игр. В таких наушниках будет жарко. Микрофон не на гибкой дужке.

Наушники-вкладыши неудобны при длительной работе.

Наиболее удобная гарнитура: гибкий микрофон, легкие наушники, дужка крепления расположена на затылке.

Сомнительное расположение микрофона «под носом».

Рис.2

Освещение, слева-направо: фронтальное, боковое, контровое.

Слева — фронтальное освещение, справа — контровое.  

 Текст: Е.А.Нечаева, январь, 2015. Иллюстрации: из открытых источников.