ИСКУССТВО ВТОРОЕ: СЛОВА ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ - Искусство делового общения - Л. Миникес

Слова могут сделать вам карьеру - или разрушить ее. Это ваши рабочие инструменты. Умеете ли вы ими пользоваться? Какие конкретно слова и словосочетания могут оказывать предсказуемое действие на слушателя?

1. Три слова часто оказывают неосознаваемое отрицательное действие на слушателя. Вот эти слова:

ЗАЧЕМ       ПЫТАТЬСЯ          НО

а) Вопрос "зачем?" приводит большинство слушателей в состояние  замешательства:  многие  поступки  мы совершаем   без   предварительного  продумывания   и обоснования: они либо представляются нам сами собой разумеющимися, либо совершаются по интуитивному побуждению - потому, что мы так устроены. Обосновать каждый такой поступок можно множеством разных способов. Поэтому, даже если партнеру захочется ответить на ваш вопрос, он скорее всего выдаст вам первое попавшееся     обоснование,     показавшееся     ему правдоподобным. В любом случае, необходимость начать вдруг подыскивать аргументы - в чем, с точки зрения собеседника, нет никакой нужды - вряд ли произведет на него приятное впечатление. Кроме того, вопросом "зачем?' вы рискуете поставить под сомнение его внутреннюю подсознательную логику; и хотя вы не имели в виду ничего подобного, это может быть воспринято как выражение недоверия с вашей стороны. Скорее всего, он ответит вам риторической фразой, целью которой будет отстоять свою позицию, а не предоставить вам информацию. Отношение к вам в любом случае потерпит ущерб.

Если вас действительно интересует информация - задайте один из следующих вопросов:

КАК   КОГДА  КТО  ГДЕ   КАКОЙ

ЗАЧЕМ вы это сделали?"                

"ЧТО побудило вас так поступить?

'КАК (КОГДА) вы пришли к такому решению?"

"ГДЕ вы получили информацию, необходимую для принятия такого решения?"

"Я знаю, что в вашем арсенале есть разные способы принятия решений. КАКИМ вы

воспользовались в этот раз?"

б) "Пытаться" ("Пробовать") - это одно из тех слов, которые на самом деле дают два ответа на один вопрос. Представьте себе, что вы приглашаете кого-то поужинать в

ресторане, а она отвечает: "Я попробую". Вот два ответа, которые вы получили: "Конечно, мне стоило бы пойти - чтобы поддержать наши отношения... Но я не пойду".

Слово     "пытаться"     подразумевает     другое словосочетание - "не удастся". Проверьте на себе. Придумайте несколько типичных предложений, в которых вы использовали бы слово "пытаться", а потом подставьте на его место выражение "не удастся". В большинстве случаев оба предложения передадут почти одно и то же отрицательное сообщение. Что же получается? Задача бизнесмена - побуждать людей что-либо делать; как правило, в ваши обязанности не входит предлагать людям (и себе) терпеть неудачи. Рецепт прост: возьмите за правило заменять слово "пробовать" ("пытаться") на делать. Смысл при этом останется прежним - но приобретет позитивность:

Вот что я сегодня попробую...

Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам

первоклассное обслуживание

Вот что я сегодня сделаю

Я хотел бы убедить вас в том, что моя фирма в состоянии предоставить вам первоклассное

обслуживание

Вам может понадобиться заменить одно предложение несколькими:

Я хотел бы попытаться убедить вас в том, что наша фирма в состоянии предоставить вам

первоклассное обслуживание.

Я попробую убедить шефа согласиться на скидку, о которой вы попросили.

Я не знаю, намерены ли вы вступить с нами в долговременное сотрудничество. Наша фирма

оказывает первоклассные услуги.

Вы просите о дополнительной скидке - и я согласен, что, учитывая размеры и

кредитоспособность вашей фирмы, вы вправе просить об этом своих поставщиков. Очень

маловероятно, что наша фирма сможет пойти на такую скидку, учитывая

себестоимость этого вида продукции. Тем не менее я обсужу вашу ситуацию со своим шефом.

Я хотел бы попытаться продемонстрировать вам, каким образом наше обслуживание будет идеальным для вас.       уверен:

Не знаю, нужно ли вам именно то, что мы предлагаем. Если мы обнаружим, что вам выгодно воспользоваться нашими услугами, то я могу продемонстрировать, что наше обслуживание - наилучшее из всех доступных

Освободиться от дурной привычки слишком часто пользоваться словом "пытаться" настолько полезно, что вам действительно надо это сделать.

в) Слово "но" имеет склонность перечеркивать то, что было сказано до него. Вслушайтесь в предложение: "Я очень признателен вам за готовность уделить мне время... но думаю, что и вам будут интересны предложения нашей фирмы". Замечаете, как "но" посреди предложения почти отрицает смысл первой его части? Оно, кажется, говорит: "Я не был искренен, когда произносил ту часть про признательность за встречу".

Почувствовав, что вы вот-вот скажете "НО" - просто замените его словом "И". (Вы ведь и так имеете в виду именно "и"?) Вернемся к вышеприведенному примеру: "Я действительно признателен вам за готовность уделить мне время - и думаю, что вам тоже будут интересны предложения нашей фирмы". Помимо того, что теперь не отрицается первая мысль предложения, слово "и" еще добавляет убедительности второй мысли. Заметили, как тот факт, что вам назначили встречу, будучи прибавлен к мысли о том, что они будут заинтересованы, добавляет правдоподобия всему предложению? Именно это обычно и

происходит в мозгу собеседника, когда вы используете слово "и", чтобы соединить связанные друг с другом мысли.

Более общее правило здесь следующее: вы берете очевидный факт, отрицать который невозможно, и через союз "и" добавляете какую-то другую мысль. Обе части получившегося   предложения   будут,   с   большой вероятностью, приняты собеседником, по крайней мере на какое-то время. Например, вы хотите "продать" идею о том, что  маленькие фирмы  (типа  вашей)  имеют преимущества перед крупными гигантами (типа ваших конкурентов):

"Я работаю в фирме ХУ^ (очевидный факт), И нахожу, что у  маленьких фирм  есть  некоторые преимущества перед крупными корпорациями (то, в чем я хочу вас убедить). Я хотел бы пояснить вам, каким образом эти преимущества могут быть весьма полезны вам

и вашей команде."

Замечаете, как первая часть первого предложения - просто потому, что это правда - добавляет убедительности второй его части? Последующая мысль - о том, что это

может быть выгодно заказчику, - становится обоснованной возможностью.

Это не значит, что люди слепо примут все ваши утверждения благодаря одному лишь использованию союза "и". Это значит только, что у них будет возможность

познакомиться с вашей точкой зрения И выслушать ваше предложение, прежде чем вынести суждение о его приемлемости.

2. Избегайте сверх-обобщений типа "ВСЕГДА", "НИКОГДА" и "ВСЕ". Услышав эти слова, человек обычно невольно начинает искать лротивополажные примеры. Если вы, например, говорите: "Все наши клиенты довольны нашим обслуживанием", - собеседник может тут же начать рыться в памяти, выискивал примеры обратного, чтобы дискредитировать ваше утверждение. Если в его памяти таких примеров нет, то он просто усомнится в сказанном вами; в любом случае его первой интуитивной реакцией будет недоверие. Кроме того, формулировкам с использованием сверх-обобщений недостает конкретности.

ВСЕ наши клиенты довольны нашим обслуживанием.

Этот монитор НИКОГДА не ломается

Клиенты очень довольны нашим обслуживанием; у нас есть отзывы о высоком качестве, с

которым мы реагируем на их запросы и решаем сопутствующие проблемы.

Эта модель очень надежна; наши клиенты редко жалуются на какие-либо проблемы.

Еще один способ избежать сверх-обобщений - использование "гибких" слов и словосочетаний. Вот несколько из них:

- Иногда есть люди, считающие, что

- Может быть, вы замечали

- Возможно

- В некотором смысле к этому можно отнестись так

" Наши претензии обоснованы, если вы согласны с основным утверждением

" Большую часть времени

" Можно с большой уверенностью ожидать

“Вы наверняка обнаружите

" Мы неоднократно убеждались в

" Факты свидетельствуют

Сделав правдоподобное утверждение, вы можете продолжить обсуждение достоинств своего предложения - в столь же позитивных и реалистических терминах.

3. От перемены формы слова смысл - меняется.

Некоторые слова можно слегка изменить, чтобы сделать их более эффективными. Есть варианты слов, которые привнесут в вашу речь динамизм, значимость и авторитетность.

а) Собеседник с большей вероятностью отнесется к вашему предложению с вниманием, если вы используете "активные" слова. Использование глаголов, причастий или наречий вместо существительных привносит в речь дополнительную значимость  и ощущение движения, динамики,   действия;   кроме   того,   такой   переход обеспечивает большее эмоциональное впечатление на слушателя:

Производительность этого аппарата - 20 копий в минуту.

Ваш костюм и эта сумочка - просто превосходное сочетание!

Этот аппарат ПРОИЗВОДИТ 20 копим в минуту

Ваша сумочка превосходно СОЧЕТАЕТСЯ с вашим костюмом'

- Сейчас у меня нет времени разговаривать с вами.

- Понятно. Как удачно, что у что у нас есть кому навестить вас в любое время, включая выходные. Я знаю, что вы никогда не упустите возможность своевременно получить полезную информацию, а мы охотно предоставим вам такую возможность в любой удобный для вас момент; скажем, в субботу вечером.

4. Сильные слова. "Сильными" бывают не только выражения, но и отдельные слова. Используйте их столь часто, сколь это возможно без ущерба для смысла и плавности  вашей  речи.   Они  помогут  произвести дополнительное    впечатление    и    заинтересовать собеседника. Вот некоторые из этих слов:

ПРЕИМУЩЕСТВА       ДИЗАЙН

ВЫЗОВ               ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

УДОБСТВО            ОСНОВАТЕЛЬНЫЙ

ВЕДУЩИЕ ПОЗИЦИИ   ПРОЧНЫЙ ДЕМОНСТРИРОВАТЬ   ПОЛЕЗНЫЙ

ОЖИДАТЬ          ЭФФЕКТИВНЫЙ  УНИКАЛЬНЫЙ        ОСОБЫЙ СТИЛЬ

ОБЕСПЕЧИТЬ

Вот пример:

"Одно из основных преимуществ, которых вы можете ожидать от применения нашей продукции,- это удобство, которое она вам обеспечит. Многие шсокапхнопогнческм”

фирмы, благодаря использованию нашего уникального подхода, успешно ответили на вызов, связанный с выходом на ведущие позиции в своих областях. Эффективное

инженерное обеспечение и основательная художественная проработка внесли свой вклад в дизайн нашей продукции, что и определило ее особый стиль. Я здесь для того, чтобы

продемонстрировать вам, каким образом эта продукция способна обеспечить вам дополнительную прибыль."