2.4. Манипулятивные игры в предпринимательской деятельности. - Манипулирование личностью - Г. Грачев, И. Мельник

 К сожалению, чуть ли не нормой для современного бизнеса в России считается

широкое распространение  афер и мошенничества. Причин называют множество: к

объективным относят несовершенство законодательной базы, арбитражной и налоговой

систем, к субьективным, - неумение или нежелание многих новоиспеченных

предпринимателей и "околопредпринимательской" публики зарабатывать

цивилизованным путем. Не вызывает сомнения тот факт, что на характер  рыночных

отношений оказывают значительное влияние моральные качества людей, включенных в

эту сферу, а это, в свою очередь, вынуждает специально выделять проблему

межличностных манипуляций и обмана в ходе планирования и осуществления

коммерческой деятельности. В отличии от плановой экономики, при осуществлении

рыночной хозяйственной деятельности гораздо большее значение имеет оценка

делового партнера, как с экономической, так и с психологической точки зрения, на

предмет возможности нанесения им ущерба при совершении совместных сделок.

 Известны разнообразные формы недобросовестного сотрудничества в

предпринимательской деятельности. Это мошенничество, аферы, нарушение условий

заключенных контрактов, подделки финансовых документов и многие другие.

Технологии осуществления большинства из этих операций, на определенных этапах,

предполагают непосредственные контакты участников махинаций с представителями

стороны, которая становится жертвой обмана. Таким образом, введение в

заблуждение другого человека с помощью приемов манипулятивного воздействия,

является составной частью операций недобросовестного предпринимательства.

 Методы манипуляции деловым партнером  включают различные приемы и способы

побуждения человека действовать не в собственных интересах, что становится явным

для него лишь после проведения соответствующей операции. Прежде всего

манипулятивное воздействие  на человека или группу лиц, полагающих, что

действительно выступают в качестве коммерческих партнеров,  направлено на

умышленное создание у них искаженных представлений о характере предстоящей

совместной деятельности. Оно  осуществляется с помощью оказания влияния на

восприятие и оценку получаемой информации, отработанной техникой аргументации, 

игрой на жадности, доверии, внушаемости, простодушии и других психологических

особенностях личности объектов воздействия. Средствами обмана становятся не

только вербальные компоненты общения, а также действия, мимика, жесты, позы,

определенные символы, несущие смысловую нагрузку,  ограничение информации, с

целью сокрытия намерений ввести в заблуждение другого человека, создание

обстановки и условий, способствующих реализации нечистоплотных замыслов. К

достаточно распространенным формам обмана и манипуляций недобросовестного

предпринимательства можно отнести следующие:

 Преувеличение или преуменьшение возможностей, то есть создание "ложного

имиджа", относительно собственной персоны, деловых связей, финансового положения

фирмы, характера предоставляемых товаров и услуг. Преувеличение возможностей

прежде всего характерно для начального этапа взаимодействия, когда стоит задача

вовлечь в сотрудничество. Так, в начале 90-х годов два представителя итальянской

фирмы, прибыв в Москву, предложили поставить в Россию большую партию

компьютеров. Молодые люди выглядели очень презентабельно, их бумажники, кейсы и

чемоданы блистали фирменной символикой, телефонные переговоры из Москвы они вели

исключительно с членами итальянского правительства. На согласование условий

проекта ушел целый месяц, в течение которого итальянцев возили к морю,

организовывали развлечения и массу протокольных мероприятий. Сведения о самой

фирме, которую они представляли, были получены лишь тогда когда иностранцы

пропали. Оказалось, что их "фирма" была зарегистрирована накануне поездки

молодых людей в Россию (вероятно, они решили таким образом организовать себе

отдых) и на ее счету находилось несколько долларов.

 Ложный имидж преуменьшения возможностей создают в случаях, когда стремятся уйти

от налогов, скрыть имеющиеся финансовые и материальные ресурсы, избежать

расчетов со вкладчиками и кредиторами. 

 Предложение  заманчивых условий сотрудничества. Риск и азарт заложен в природе

человека, а если к этому добавить авантюризм и то, что в России называется

положиться на "авось", то понятно почему так много людей сами идут навстречу

проблемам, создаваемыми "заманчивыми предложениями". В результате люди теряют

последнее состояние, закладывают собственные квартиры, продают свои документы.

Впрочем, что касается последнего, то бабушки и дедушки, отдавшие паспорта за

деньги мошенникам для создания подставных фирм, не всегда хорошо представляют

зачем "хлопцам" из города понадобились их документы, за которые еще и деньги

можно получить в период когда задерживают и без того маленькие пенсии.

 В предпринимательстве заманчивое предложение обычно включает возможность

заработать не прилагая особых усилий, более низкую стоимость товара или услуги,

выгодные условия поставок, гарантию качества  и надежности, особые эффективность

и свойства товара (отсюда масса "чудодейственных" лекарств) и т.д. В конечном

счете оказывается, что у дешевых продуктов питания просрочен срок реализации,

лекарство не прошло необходимую сертификацию, на дешевой водке фальшивые

акцизные марки. На переговорах, предваряющих подобные сделки, в ход идут разные

манипулятивные приемы. В одном случае продавая большую партию видеокассет,

посредники показали покупателю собственный договор с японской фирмой аппелируя к

тому, что их собственный выигрыш от этой сделки незначителен и контракт с ними

выгоден. Подобная открытость не принята в бизнесе - ведь зная откуда поступит

товар покупатель видеокассет может выйти на прямые контакты с фирмой

производителем. "Подкуп доверием" удался и только после получения товара

бизнесмен понял на чем его провели, - видеокассеты были изготовлены  по лицензии

фирмы на одном из ее многочисленных филиалов, но вовсе не в Японии. Отсюда и

относительно выгодные условия контракта, после заключения которого фирма

покупатель "прогорела".

 "Игра на конъюнктуре" . Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен

на следующей закономерности переговорного процесса: "переговорная сила больше у

той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки".  Проще это

звучит следующим образом, "ну если не получается с вами, значит будем

договариваться с другими". Манипулирование партнером с помощью этого приема

создается путем  создания у него ложного представления о наличии  других

возможностей у стороны демонстрирующей большую "переговорную силу". В данном

случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим

блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.        

 В качестве частного приема использования игры на конъюнктуре может служить

демонстрация заключенных договоров с другими коммерческими партнерами на

условиях более выгодных, чем те которые обсуждаются на данный момент. Так, при

подготовке контракта с одной из арабских стран, представителя отечественного

внешнеторгового объединения  убеждали в том, что такую же зубную пасту, немцы

предлагают дешевле. При этом был показан договор, в котором совпадали

характеристики товара, количество упаковок и другие условия. Только после

внимательного изучения текста договора наш представитель обратил внимание, что

объем самого тюбика с пастой (напечатанный мелко в самом конце договора) был

меньшим чем отечественный.   

 Подтасовка информации для убеждения в эффективности коммерческого предложения,

осуществляемая в самых разных формах, является одним из самых распространенных

приемов манипулятивного воздействия в бизнесе. В ходе реализации этого приема в

коммерческие проекты недобросовестными предпринимателями изначально

закладываются, с предварительной маскировкой, невыгодные или невыполнимые

условия. Это касается заключения договоров, получения кредитов под сомнительные

операции, убеждения вкладчиков пользоваться услугами определенных банков. Во

всех случаях основа одна - побудить к вложению ресурсов в конкретный проект или

другими путями создать условия, когда средства физических лиц (организаций)

окажутся под контролем мошенников.

 Одна отечественная кампания в середине девяностых годов заявила о владении

мощностями Новороссийского порта и широко разрекламировала свои возможности по

транспортировке грузов, хранению, таможенным услугам и т.д. Переговоры с

потенциальными партнерами были организованы в Москве в Центре международной

торговли и окружены атрибутами успеха: дорогие машины, охрана, рассматривались

коммерческие проекты только на большие объемы поставок разнообразных товаров.

Желающие пообщаться с президентом кампании буквально выстроились в живую

очередь. Толчком к наведению справок о кампании в вышеприведенном примере,

послужило хамское поведение инициатора переговоров, - на любой вопрос

контрольного или уточняющего характера он реагировал откладыванием коммерческого

проекта и приглашением более сговорчивого клиента. В результате представитель

фирмы, усомнившийся в реальности происходящего, позвонил знакомому, работавшему

в администрации Новороссийска и выяснил, что вся коммерческая деятельность

данной кампании сводится к осуществлению разовой сделки по продаже партии

мужских рубашек, а транспортными и иными возможностями эта кампания не

располагает.

 Вовлечение в сделку путем завоевания доверия на первом этапе. Для преодоления

чувства осторожности, которое, как правило, присутствует на начальном этапе

делового сотрудничества, и завоевания доверия у своей жертвы, нечистоплотный

партнер может достаточно точно выполнять свои обязательства, например брать

займы под большие проценты, которые благополучно возвращает несколько раз, а

затем, когда сумма достаточно велика, заемщик неожиданно пропадает. В связи с

этим следует помнить, что подчеркнутая деловитость и обязательность на начальном

этапе сотрудничества не является полной гарантией и может пропасть после

достижения недобросовестным партнером желаемой цели. Поэтому,  завершив

переговоры и перейдя к практическим действиям, нельзя забывать о промежуточном

контроле за выполнением договоренностей. Для снижения возможных рисков можно

предусмотреть в договоре поэтапные расчеты с клиентом по мере выполнения

отдельных видов работ. В финансовой деятельности подобная процедура называется

"револьверным акредитивом", когда каждая новая сумма выплачивается после полного

выполнения предыдущего этапа договора. 

 В качестве рекомендаций по изучению делового партнера на предварительном этапе

и в ходе непосредственного взаимодействия можно выделить следующие: выяснить то

какие сделки уже совершались, с кем, финансовое положение фирмы, сведения о

других участниках сделки; обратиться к справочным изданиям, в которые вносится

информация о существующих фирмах и предприятиях, а также обратиться к

организациям, специализирующимся на добывании и накоплении информации о

положении дел в коммерческих структурах; выяснить в ходе предварительного

знакомства характер совершенных сделок и обратиться затем с просьбой дать оценку

эффективности сотрудничества к партнерам, состоявших ранее в деловых отношениях

с данной фирмой.

 В процессе непосредственных контактов с деловыми партнерами оценке подлежат

многие параметры, начиная от характеристик и манер поведения, кончая

впечатлениями об обстановке, сотрудниках, дизайне помещения. Так, темп речи и

сила звука в деловом общении воспринимаются следующим образом: слишком громкая

речь, как давление; слишком тихая, как неуверенность; слишком быстрая, как

несконценрированность; слишком медленная, как незаинтересованность.

Возникновение пауз при ответах на простые вопросы, например, характере

поставляемой продукции, свидетельствует о недостаточно полном владении

информацией; слишком быстрые ответы на сложные вопросы свидетельствуют о заранее

подготовленном варианта ответа, который желательно перепроверить.

 Анализ мимики, движений глаз, жестов и поз, то есть того, что психологи

называют невербальными компонентами общения помогает судить об отношении

говорящего к содержанию высказывания. Так, фраза "мне это очень интересно" в

сочетании с несфокусированном на партнере взглядом, скрещенными руками и ногами,

откинувшейся на спинку кресла фигурой или иронической интонацией позволяет

сделать вывод о возможности отсутствия подлинного интереса. Однако, следует

помнить о национально-психологических особенностях деловых партнеров:

представители скандинавских стран могут быть сдержаны в общении, но это не

обязательно свидетельствует об отсутствии заинтересованности в деловых

контактах; при общении с представителями азиатских стран не всегда удается

контролировать "сигналы глазного доступа", то есть определенные движения глаз,

свидетельствующие о том, что в момент высказывания человек имеет мысли, которые

хочет скрыть.

 Следует осторожно относиться к заверениям в том, что "только мы можем

удовлетворить ваши запросы". Многократные ссылки на добропорядочность и

честность также могут быть следствием того, что партнер "переиграл" в стремлении

выглядеть лучше чем есть на самом деле.

  В случаях, когда на переговорах присутствует несколько представителей,

полезную информацию дают наблюдения за признаками иерархии: каким образом

разместились участники, кто может задавать вопросы, кто может перебить

руководителя, у кого концентрируются материалы, кто оперирует конкретными

цифрами, кто может изменить позицию, и, даже мелочи, подобные таким, как кто

инициатор перерыва. Эти наблюдения помогают сделать выводы о реальных "центрах

власти", то есть людях, влияющих на принятие решения.