Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами

1. Прояснение отношений. Раппорт, связь, принятие, чувства, понимание, информация, поддержка. Консультант должен быть самим собой, без продуманной игры. Будьте спокойны, заинтересованы, уверены в себе, познавайте. Принимайте абонента без вызова и критики и позвольте ему/ей рассказать свою историю по-своему. Ваша основная роль - выслушать и собрать информацию, чтобы помочь оценить ситуацию, а не советовать. Вы адвокат абонента. Ваша работа - поддержка. Вчувствуйтесь: возможно, Вам не удастся отождествиться с ситуацией, но вы можете проникнуться чувствами. Слушайте с откликом, т.е. трансли- руйте абоненту, что слышите его, на уровне чувств. Дайте знать абоненту, как Вы его слышите, сообщив ему, что голос звучит расстроено, или зло, или депрессивно, или ис- пугано. Сообщите, какие чувства слышны в голосе. Не отождествляйте абонента с чув- ством. Например, утверждение "В вашем голосе слышна злость" побудит абонента под- твердить это или отрицать вместо прояснения, что же за чувство лежит за этой злостью. С другой стороны, утверждение "Вы злитесь", в основном, приводит к спору, или, по крайней мере, к односложному ответу. Помните, что это его звонок. Постарайтесь про- яснить его чувства без осуждения. Спросите абонента, как он чувствует. Возможно, он уже изначально испытывает определенные эмоции. И это пугает само по себе. Фразы абонента, типа "Я никогда не знал, что способен чувствовать такое", "Я боюсь, что сде- лаю что-либо" или "Я не понимаю, что со мной случилось" ясно показывают, что он ис- пытывает новые для себя эмоция или более сильные, чем когда-либо ранее. Когда такое случается, абоненту говорят, что он расстроен, т. к. его тревожит сила или новизна таких чувств. Собирайте как можно больше информации, не показывая интереса исследовате- ля. Не задавайте вопросов, как будто вы заполняете анкету. Не просите произносить по буквам имена и названия, пока не почувствуете уверенности, что ваши поиски информа- ции не являются неприятными абоненту. У вас есть 3 причины для сбора информации:

1) Установить отношения с абонентом: попросить его описать свои переживания и ситуацию, высказывая интерес и участие.

2) Оценить летальность.

3) Позволить абоненту излить чувства по поводу своего опыта и ситуации.

2. Выяснение проблемы. Часто суицидальным абонентом владеют чувства смущения и дезорганизации. Одна из важнейших обязанностей консультанта - помочь абоненту разделить основную и побоч- ные проблемы. Например, жена рассказывает о клубке ситуаций, демонстрируя чувства отчаяния, потери ценностей, сопровождая свой монолог непрекращающимися всхлипы- ваниями. Расспросы показывают, что ее главная проблема - отношения с мужем.

3. Оценка суицидального потенциала - летальности. Оценка суицидального потенциала должна основываться на основной модели крите- риев летальности (описаны выше) применительно к индивидуальному случаю. Высокая задействованность двух критериев говорит о высоком суицидальном потенциале. Пом- ните, что небольшой кризис способен задеть, и тогда абонент подвергается уже много- численным факторам суицидального кризиса. Чем большее количество негативных фак- торов задействовано в описании стиля жизни, тем выше суицидальный риск. Если в нормальных клинических условиях профессиональный консультант имеет возможность работы с клиентом лицом-к-лицу, наш консультант ТД имеет дело лишь с тем, что слы- шит или не слышит во время беседы. Тон голоса, частота слов, одышка или громкое ды- хание могут сказать больше, чем вербальный уровень. Летальность зависит от степени вероятности того, что абонент покончит с собой не- медленно или в ближайшем будущем. Число критериев летальности меняется с наблю- дениями и опытом. Суицидальный потенциал варьирует в терминах летальности от ми- нимума, где нет опасности потерять жизнь, до максимума, где вероятность смертельного исхода огромна и смерть может наступить в ближайшее время. Как только вы начали разговор с суицидальным абонентом, Вы взяли на себя определенную ответственность за предотвращение самоубийства. Чтобы это сделать, следует произвести точную оценку летального риска суицидального поведения. лан действий, который Вы составите, будет зависеть от оценки проблемы, личности и доступных ресурсов.

4. Оценка ресурсов Это важно как при оценке суицидального потенциала, так и для того, чтобы помочь абоненту составить план действий. У абонента есть как внутренние, так и внешние ре- сурсы. Что следует сделать абоненту, чтобы обрести силы пережить кризис? Внутренние ресурсы: работнику следует спросить, случалось ли подобное ранее и как абонент спра- вился? Что помогло? Внешние ресурсы: могут ли помочь церковь, семья, друзья, по мнению абонента? Если нет, не считайте их ресурсами. Сделайте акцент на помощь службы как ресурса. Усильте развитие других ресурсов. Если система внешних ресурсов слаба или не существует, подключите дополнительную помощь, устройте групповую телефонную консультацию (если возможно).

5. Мобилизация ресурсов - направлений. Поинтересуйтесь, что собирается абонент сделать в данный момент. Что он готов сде- лать? В зависимости от природы разговора (высока летальность или нет) Вам следует решить, куда направить Ваши усилия. Если абонент не нуждается в прямом вмешатель- стве, вы можете помогать абоненту переживать кризис и заботиться о нем. Помните: не давайте советов и не принуждайте абонента принять Вашу помощь. Ваша работа - по- мочь в выдвижении альтернатив. Обратитесь за помощью, в случае необходимости, и, если абоненту совсем плохо, спросите, что он чувствует. Если абонент согласен, что до- полнительная помощь может помочь, созовите телефонную консультацию и действуйте сообща. Напомните абоненту, что вы все переживаете за него и убедите позвонить вам снова. Если вас просят перезвонить, тоже соглашайтесь.

Источник: Руководство по телефонному консультированию (Кризисный центр (Санта-Клара, США)). М., 1994