Особенности консультирования по телефону в случае детского травматизма

1. Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

2. Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

3. Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

4. Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

5. Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

6. Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

7. Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

8. Работайте с чувствами абонента.

9. Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреля- ции).

10. Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Источник: Руководство по телефонному консультированию (Кризисный центр (Санта-Клара, США)). М., 1994