Про тебя, про меня и про общение

ПРЕДИСЛОВИЕ

Если Вы перешли на мою страничку, значит Вас интересует общение, особенности разговора с разными людьми, обмен чувствами и взаимопонимание. Спасибо за этот интерес. Я уже давно и с удовольствием занимаюсь Риторикой (именно так, с большой буквы) как наукой об эффективном общении. У меня накопилось много идей, наблюдений, которыми я и хотела бы с Вами поделиться. С чего начнем? Выбор за Вами. Я выделила разные грани общения в отдельные главы. Вы можете читать их в любом порядке. Ну что, вперед?! Да, и будем считать, что мы уже познакомились и можем общаться “на ты”. Ок?

СОДЕРЖАНИЕ

Что думают великие. Яркие мысли, умные советы.Общение как диалог.Я и мои собеседники. Что здесь не так?Как излагать свои мысли, чтобы тебя понимали.Что мешает нам слышать друг друга. Кого и в чем мы хотим убедить?Наши главные помощники - вопросы.Десерт: невербальные средства общения.Если случился конфликт...И, наконец, главное.

ЦИТАТЫ

Прежде чем мы начнем свое плавание в безбрежном, иногда штормовом море под названием “Общение”, давай послушаем, что про это думают великие.

Культура – это то, как люди общаются. Ю. Лотман.Хочешь узнать человека - послушай его речь. Пословица. Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Ж. Лабрюйер.Не отнимайте у человека время, рассказывая о том, какие у вас умные дети, ведь ему хочется рассказать вам о том, какие умные дети у него самого. Эдгар Хоу.Никто ничего не может сказать про вас. Что бы люди ни говорили, они говорят про самих себя. Ошо.

Прежде чем выразить человеку свое мнение, подумай о том, в состоянии ли он его принять. Ямамото Цунэтомо.Существует только один способ стать хорошим собеседником – уметь слушать. К. Морли.Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. И. Лафатер.Много говорить и много сказать – это не одно и то же. Софокл.Развивая мысль в речи, надо сперва схему ее вложить в ум слушателя, потом в наглядном сравнении предъявить ее воображению и, наконец, на мягкой лирической подкладке осторожно положить ее на слушающее сердце. В.О. Ключевский.

Доводы, до которых человек додумался сам, обычно убеждают его больше, нежели те, которые пришли в голову другим. Б.Паскаль.Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву. П.Буаст. Красноречие – это дар, позволяющий нам овладеть умом и сердцем собеседника, способность втолковать или внушить ему все, что нам угодно. Ж. Лабрюйер.Кто не умеет говорить, карьеры не сделает! Наполеон.Сила слова беспредельна. Удачного слова часто достаточно было, чтобы остановить обратившееся в бегство войско, превратить поражение в победу и спасти страну. Эмиль де Жирарден.Бизнес - это умение разговаривать с людьми.

В тоне голоса, в глазах и выражении лица говорящего имеется не меньше красноречия, чем в самих словах. Ж. Лабрюйер.Как часто неправильно употребленное слово порождает ошибочное мнение. Г. Спенсер.Дело не в слове, а в тоне, в каком это слово произносится. В.Г. Белинский.Все поведение говорящего человека – паузы в речи, улыбка, смех, удивленные жесты, нахмуренные брови – все это расширяет емкость звучащего слова, выявляет все новые и новые смысловые резервы, делает речь необычайно доступной, наглядной, выразительной, эмоциональной. И.Л. Андронников.Если тебе ответили молчанием, то это еще не значит, что тебе не ответили. Сократ.

Истинное красноречие – это умение сказать все, что следует, и только то, что следует. Ф. Ларошфуко.Ритор говорит только то, что думает. При этом он всегда думает, что говорит. Хотя и никогда не говорит всего, что думает и может сказать. Из заповедей оратора.Есть люди, которые умеют говорить, но не умеют ничего сказать. Это ветряные мельницы, которые вечно машут крыльями, но не летают. В.О. Ключевский.Словами мы программируем свою жизнь. Как говорим – так и живем. Являясь носителем языка, каждый из нас имеет совершенно уникальный запас слов. Этот набор является мощным инструментом самопрограммирования.

Научись отличать общение от манипуляции. Для этого - перестань манипулировать сам. Открыто выражай свои чувства. Говори, что хочешь получать от других. Ртом. Мысли люди читать не умеют. Прими это и научись говорить, а не обижаться.Для успеха в жизни умение общаться с людьми гораздо важнее обладания талантом. Дж. Леббок.Разговор - это один из видов человеческой деятельности. Причем такой, что все остальные или с ним связаны, или от него зависят.

Какая цитата понравилась тебе больше всего? В какой сомневаешься? Можно выбрать 5 цитат (или 3, или даже 10), которые, на твой взгляд, отражают главные секреты эффективного общения. Что бы ты не выбрал - это все правильно. Я, например, с тобой полностью согласна. Идем дальше?

ОБЩЕНИЕ КАК ДИАЛОГ

Про тебя про меня и про общение

Общение можно сравнить с парным танцем или с игрой в шахматы или теннис - у тебя всегда есть партнер (он же “собеседник”). И неважно, это 1 человек или 100 (например, при публичном выступлении), все равно эффективное общение строится как ДИАЛОГ. Вот поэтому результат всегда зависит от обоих партнеров, а не только от тебя. Но если ты освоил секреты общения, то ты сможешь предсказать исход разговора уже с первых фраз и принять решение: продолжать общение или тут же его закончить, чтобы не терять зря время и силы.

В Риторике существует правило: Ты - ОК и Я - ОК. Что это значит? Мы уважаем мнение друг друга и право его высказать, даже если оно не совпадает с нашим. Наш собеседник имеет свой опыт и рассматривает жизнь под своим углом зрения. Так сложилось. И если мы хотим расширять свои знания о мире и людях (а не только утверждаться в правильности своей точки зрения), то нам всегда интересно находить в словах своих собеседников уникальные мысли, новые идеи, неожиданные решения, чувствовать их эмоции и т.д. “ Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно – общаться он не научится никогда”. Вы согласны с этим высказыванием В. Леви? Я - да.

Правило “ОК” относится и к нашим клиентам, коллегам, начальникам, соседям, родственникам и др. Постарайся понять их интересы, личностные особенности (об этом подробней в следующей главе) - и поверь, общаться с ними будет гораздо легче. Быть может, тебе ближе позиция Конфуция: “Относись ко всем с добром и уважением, даже к тем, кто с тобой груб. Не потому, что они достойные люди, а потому, что ты - достойный человек”.

Следующее правило эффективного общения. В диалоге важны 2 момента: 1. умение присоединяться с своему собеседнику (вербально и невербально) и 2. умение “разгадать” его цель (чаще всего она не озвучивается или формулируется совсем по-другому). На самом деле это довольно не просто. Давайте поупражняемся на примере диалога Джима и Сарры.

Диалог № 1 (удачный)

Джим: Сара, у нас возникла серьезная проблема.

Сара: М-м-м… Рассказывай!

Джим: Рекламная кампания Джонсона для нас, похоже, накрылась - вылетел текстовый редактор на компьютере.

Сара: Да, действительно проблема. И что же ты сделал?

Джим: Я подумал было позвонить ремонтникам, но от них было бы мало пользы. Им понадобится, по крайней мере, день, чтобы прислать сюда человека. Еще я подумал о том, чтобы отдать печатать материалы на сторону. Но вся загвоздка в том, что единственная фирма, которая бы с этим справилась, находится на другом конце города.

Сара: Понятно. Похоже, что передать материалы этой фирме - наиболее быстрый способ с этим справиться.

Джим: И я так думаю. Терпеть не могу мчаться через весь город ради одной-единственной работы.

Сара: Тебе просто не хочется ломать свой график ради этого.

Джим: Точно. Наверное, лучше поручить это Дэйву, ведь у него нет ничего срочного. Ему сдавать свою работу лишь на будущей неделе.

Сара: Что ж, может и получится. Дай мне знать, чем все закончится.

Джим: Конечно, и спасибо тебе!

А теперь 2 вопроса: 1. За что Джим благодарит Сару? 2. Зачем он к ней пришел, т.е. какова его цель? У тебя есть время подумать, так как сначала мы разберемся в тех риторических приемах, которые использовала в разговоре умная Сара. 1 прием - присоединение к собеседнику: м-м-м… рассказывай; да, действительно, проблема; понятно; и я так думаю. Это первое, что обязательно нужно освоить и ввести в свою речевую практику. Конечно, плюс подкрепляющие невербальные сигналы (ну, хотя бы внимательный взгляд). 2 прием - услышав о проблеме, Сара не стала давать советы (что мы обычно сразу начинаем делать), а задала вопрос: Что ты сделал? Выслушав ответ Джима, она поняла, что он хочет. 3 прием - Сара подвела итог словам Джима: “ Похоже, что передать материалы этой фирме - наиболее быстрый способ с этим справиться”.

Итак, что же хочет Джим? Догадались? Да, он ищет, кого бы послать в ту самую фирму на другой конец города. Джим очень, ну очень не хочет сам туда ехать (“Терпеть не могу мчаться через весь город ради одной-единственной работы”). Он подумал, может, Сара съездит за него в ту самую фирму?! Хотя Джим и не озвучил свою цель, она шла подтекстом. Вероятно, он надеялся, что Сара сама предложит свою помощь. А вот здесь повышенное внимание и барабанная дробь! Умница Сара, разгадав цель Джима, избежала двух распространенных ошибок: она не осудила его, но и не стала взваливать его проблему на себя (!!!). Она просто проявила понимание и сочувствие: “Тебе не хочется ломать свой график ради этого”. И в конце концов Джиму пришлось САМОМУ решать свою проблему: “Наверное, лучше поручить это Дэйву”.

За что же он тогда благодарит Сару? Наверное, за то, что выслушала, что не осудила за нежелание ехать в другую фирму, что одобрила его решение и проявила интерес к его проблемам (“Дай мне знать, чем все закончится”).

А теперь (для сравнения) уберем вышеназванные приемы из реплик Сары и посмотрим, что получится.

Диалог № 2 (неудачный)

Джим: Сара, у нас возникла серьезная проблема.

Сара: Ну, что еще? (я - ОК, а ты - не ОК, вечно у тебя проблемы).

Джим: Рекламная кампания Джонсона для нас, похоже, накрылась - вылетел текстовый редактор на компьютере.

Сара: Опять?! Черт… А ты позвонил ремонтникам? (совет-приказ)

Джим: Нет, да это и бесполезно. Им понадобится, по крайней мере, день, чтобы прислать сюда человека.

Сара: Откуда ты знаешь, что так будет и на этот раз? (ты - совсем не ОК!) Лучше все-таки им позвонить. (настаивает на своем)

Джим: Ну, раз ты так считаешь… Хотя, по-моему, это никак нам не поможет.

Сара: Как бы то ни было, позвони! А почему ты не отправил печатать все материалы на сторону? (вечно за тебя приходится все решать)

Джим: Я об этом уже думал, но все равно бесполезно. Единственная фирма, которая бы с этим справилась, находится на другом конце города.

Сара: А у тебя все равно нет выбора, так что лучше прямо сейчас отдай материалы им, пусть это даже и будет далеко. (я всегда права!)

Знакомо?! Как говорится, без комментариев.

Публичное выступление тоже может быть построено как диалог. Вот самая короткая и самая знаменитая речь Цицерона: “Долго я хранил молчание. Но не из-за страха. Мешала боль за друга. Пока существует сострадание, нет места клевете”. Пауза после каждой фразы вызывала у слушателей вопрос: почему? Следующая фраза содержала ответ.

Оказывается, секрет успешного выступления прост: разговаривайте с аудиторией, а не выступайте перед ней.

Я И МОИ СОБЕСЕДНИКИ. ЧТО ЗДЕСЬ НЕ ТАК?

Давай проведем эксперимент. Одну и ту же фразу скажем разным людям, соблюдая одни и те же интонации и выражение лица (это важно!). Например: “Сегодня чудесная погода”. Как думаешь, какая будет реакция? Все с тобой согласятся и будут улыбаться?! А вот и нет. Проверь! Кто-то, конечно, улыбнется, а кто-то нахмурится и ничего не ответит, кто-то проявит любопытство и спросит, куда ты направляешься и с кем, а кто-то прямо скажет: “Терпеть не могу жару!” (подразумевается, и восторженно-глупых людей тоже). Возможны и другие варианты. Например: “Что тебе нужно от меня - говори сразу”. Но почему так происходит?! Ответ очевиден: все мы разные и результат общения зависит от ОБОИХ собеседников. Чтобы твое общение было эффективным, давай познакомимся с основными психологическими особенностями людей (и нашими с тобой, в том числе).

Оказывается, люди делятся на 2 большие группы: интроверты (направленность внутрь себя) и экстраверты (направленность на окружающих людей). Правда, есть и 3 вариант - амбиверты (диаверты), сочетающие в себе черты и интровертов, и экстравертов. Но с ними как раз проще: им легко подстраиваться к обоим типам собеседников, ведь “чистые” интроверты и экстраверты общаются совсем по-разному. Интроверты предпочитают письменное общение (почему он мне не звонит, а пишет сообщения?!), экстраверты - устное, т.е. живое обсуждение. Когда у интроверта плохое настроение, он любит побыть один, и не надо обижаться, ведь он, честно говоря, не очень нуждается в ваших советах и поддержке. Он сам “перенастраивает” себя. Дайте ему время побыть наедине с собой или с любимой книжкой. Длительное общение истощает интроверта. А вот для экстраверта общение - источник энергии. Экстраверт легко вступает в контакт с незнакомыми людьми, любит быть в центре внимания, высказывать свою точку зрения, публично выступать и т.п. Главная особенность амбиверта в том, что он легко переключается от одного состояния в другое (активное общение - одиночество).

А теперь эксперимент. Скажи вслух слово “вода”. Какие 3 образа у тебя возникли? Что представил(а) или почувствовал(а)? О чем подумал(а)? Свои ощущения можно сформулировать не только именами существительными, но и глаголами, прилагательными. Ответы лучше записать. Справились?

Дело в том, что слово “вода” у разных людей вызывает разные ассоциации. Например: море, мыться, чистая, прозрачная, кран, жидкость, лёд, водопад и т.д. Почему, услышав одно и то же слово, люди по-разному его воспринимают? Оказывается, это связано с нашей модальностью. Напомню, что модальность в психологии - канал первичного восприятия и внутренней обработки информации. Разумеется, у здорового человека работают все каналы восприятия информации: зрение, слух, ощущения, но один - всегда ведущий, самый удобный и привычный, поэтому, объясняя что-то, человек использует слова именно СВОЕЙ модальности.

Если ты - Визуал (т.е. ведущая модальность зрительная), то вода ассоциируется у тебя с морем, рекой, озером, вспоминаются прилагательные прозрачный, чистый, голубой и т.п., т.е. возникает картинка. Вот почему визуалу легко общаться с другим визуалом: при разговоре оба рисуют картинки. Визуал не любит, когда собеседник стоит рядом и загораживает обзор. Для него важен внешний вид собеседника и обстановка, в которой происходит общение. Ему трудно находиться в помещении, где нет окон (нет перспективы).

Для Аудиала (ведущая модальность слуховая) вода - это звуки: например, журчит, кран. Аудиал буквально мыслит вслух, ему нужно обязательно обсудить с кем-то свои проблемы, планы и т.д. Но ни в коем случае его нельзя перебивать: неозвученная мысль может уйти безвозвратно, и тогда он расстроится или рассердится (а это уже зависит от темперамента). Настроение своего собеседника аудиал легко распознает даже по телефону, часто по первым звукам его голоса. Аудиалу нравится хорошая дикция собеседника, приятный голос, умеренная громкость. Он вообще восприимчив к посторонним звукам, шуму за окном и т.д.

А вот если у тебя возник, например, образ водопада или ручья (картинка + звук), то это значит, что у тебя одинаково хорошо развиты и визуальность, и аудиальность, и тебе легко подстраиваться в разговоре к тому и другому типу людей.

Для Кинестетиков, которые воспринимают мир через собственные телесные ощущения, вода - это сырость, жажда, мокрая, пить, мыться, купаться и т.п. В разговоре с кинестетиками обязательно должны присутствовать чувства (Рад видеть! Сочувствую! Тебе обидно?!). Общаясь, они могут находиться очень близко, в прямом смысле демонстрируя тесный контакт, и даже прикасаться к руке или плечу своего собеседника. Искренние обнимашки - это как раз про них! А еще Кинестетику важно, удобно ли ему сидеть во время разговора и комфортное ли время выбрано для общения.

Если же человек при слове “вода” говорит: жидкость, Н2О, лёд или жизнь, то, конечно, он - Логик/философ. Логику всегда важны четкость и логичность изложения мыслей (желательно без эмоциональной окраски), а философу - широта и масштаб идеи. Людям такой модальности мало просто дать какое-нибудь поручение, надо обязательно объяснить, для чего и какое значение результат имеет для общего дела. Во время беседы логик/философ может совсем не смотреть на своего собеседника (а смотреть, например, куда-то вниз), но зато он строго следит за его мыслью, и любая неточность будет замечена. В конце нужно добавить, что ведущая модальность - это врожденное качество, данное нам природой.

А теперь небольшой тест на определение ведущей модальности своего собеседника (свою, я уверена, ты определил(а) без труда). Кто так говорит:

Рассмотрим проблему, ясное дело, вижу перспективу, ни тени сомнения, не могли бы вы мне показать, выглядит знакомым, пересмотрите свои взгляды, любуюсь отчетом и т.п. Это … (первая буква “В”)
Обсудим проблему, громкое дело, расскажите о перспективах, задайте тон, давайте выслушаем, звучит заманчиво, я вам говорю и т.п. Это … (первая буква “А”)
Разберемся в проблеме, все взвесим, тяжелое дело, чувствую перспективу, возьмем другой пример, пройдёмся по повестке дня, коснитесь темы, меня от этого тошнит, внутри все похолодело, меня тронуло, я волнуюсь и т.п. Конечно, это … (начинается на “К”).
Проанализируем проблему, давайте подумаем, правильное дело, отсутствует здравый смысл, беспорядочно и бессистемно или логично и интересно, я знаю, вы не понимаете и т.п. Последний ответ - … (на букву “Л”).

Если мы хотим говорить на одном языке со своим собеседником, то надо просто подбирать слова привычной ему модальности. Быстрее наступит взаимопонимание, и общаться будет гораздо легче. Чтобы не получалось, как обычно:

Да ты только посмотри!
Нет, ты послушай!

А кто к кому должен подстраиваться? Думаю, тот, кто больше заинтересован в результатах разговора.

А если собеседников несколько, как быть? Надо постараться использовать лексику (слова) всех видов модальности. Высший пилотаж — создание метафор - образов, где происходит синтез модальностей. Не очень понятно? Приведу пример: Томас Дьюар говорил, что “любовь — это океан чувств, отовсюду окруженный расходами”. Океан, окруженный - слова визуальной модальности; любовь, чувства - кинестетической; любовь - расходы - логика; говорил + ироничная интонация - аудиальная модальность. Получается, что данная фраза “зацепит” любого человека. На метафорах строятся рекламные тексты, их широко используют писатели и опытные ораторы.

В бизнес общении существует понятие “внутренней стратегии”, когда в построении фраз отслеживается последовательность употребления слов разной модальности. Простой пример: “Слушайте, ребята, я думаю, мы не будем с вами сотрудничать”. Кодовые слова: слушайте (А) - думаю (Л) - сотрудничать (К). Это значит, что свой ответ нужно строить в такой же стратегии: А - Л - К. Или еще пример: “Мы сейчас подумали и увидели, что у нас есть возможности для тесного сотрудничества” (подумали - увидели - тесного = понимаю - вижу - чувствую).

Идем дальше. Нарисуй, пожалуйста, 5 геометрических фигур: квадрат, круг, треугольник, прямоугольник и зигзаг (значок “Опеля” только без круга или “лесенка”). Какая фигура тебе нравится больше всего? А совсем не нравится? Дело в том, что эти геометрические фигуры символизируют психотипы людей (это тоже врожденная особенность). Мы легко и непринужденно общаемся с людьми понравившейся нам фигуры и стараемся избегать всяких контактов с нелюбимой фигурой. А ведь “нелюбимой фигурой” может быть близкий человек, коллега, клиент, начальник. И он не виноват, что он “зигзаг” (например). Он таким родился, природа наградила его таким психотипом. И главное - его НЕ переделаешь. Как быть? Ну, для начала раскрась нелюбимую фигуру в приятные тона, пририсуй смайлик. Так больше нравится? А потом почитай о ней в разделе “Психогеометрия” (Гугл или Яндекс тебе помогут). На самом деле это поиск своих ограничений. Причина нелюбви и раздражения стала понятна? Поработай с ней. Уверена, у тебя все получится!

Несколько слов о темпераменте. Напомню, что есть 4 вида темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. Холерику очень тяжело общаться с флегматиком - у них разный темп речи. Флегматик медлителен и обстоятелен, а холерик стремителен и эмоционален. Он требует молниеносной реакции на свои слова, любое промедление его просто выводит из себя. Дружеский совет: если ты холерик, то, высказав свою мысль флегматику, не жди ответа (сбегай куда-нибудь по своим делам), а через некоторое время вернись и продолжи разговор - флегматик уже успеет обдумать твои слова. Если же ты флегматик, то заранее продумай все возможные варианты разговора, иначе просто не успеешь быстро и правильно среагировать на слова собеседника и будешь потом терзаться мыслью: “Почему я ему не сказал вот так?!” Флегматики стрессоустойчивы - это, безусловно, большое преимущество. Когда холерик кого-то ругает, он делает это громко и может не стесняться в своих выражениях. Спокойно! Не надо принимать сказанное в такой момент близко к сердцу. Через полчаса холерик успокоится и подойдет к тебе как ни в чем не бывало. “Что это было?” - недоумеваешь ты. А это просто в нем кипела желчь. Дело в том, что названия темпераментов придумали древние греки, считая, что в каждом человеке преобладает свой вид жидкости. Так вот “хол” - это желчь. Желчь успокоится, и холерик снова превратится в приятного человека, энергичного руководителя и т.д. Да, кстати, самого холерика критиковать надо очень осторожно и ни в коем случае не прилюдно. Он быстро воспламеняется, и его ответные реплики могут тебе не понравиться. “Меланхолик” переводится как “черная желчь”. Он легко расстраивается и небольшие волны сразу принимает за надвигающийся шторм. Ты теперь понимаешь, почему меланхоликов ни в коем случае нельзя ругать, критиковать, а нужно только хвалить: “Получил двойку? Молодец! Не зря сходил в школу.” Ну, в общем, как-то так. Но зато меланхолики тонко чувствуют настроение собеседника и атмосферу в коллективе. Сангвиник всегда рассудителен, взвешивает все “за” и “против” и решения старается принимать сам. Он любит новые дела, новые обстоятельства, общение с новыми людьми.

Давай представим ситуацию, когда знакомая демонстрирует тебе свой наряд. Что скажешь?

Мне понравилось твое платье.
Надень, пожалуйста, более теплое платье.
Какое чудесное платье!
Ой, оно тебе не идет!
Платье красивое, но ты уверена, что это твой фасон?
Элегантное платье, подчеркивает все достоинства твоей фигуры.

По мнению американского психолога Эрика Берна, автора известной книги “Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры”, в этих репликах проявляются 3 роли (или 3 состояния) говорящего: Взрослый, Дитя (Ребенок) и Родитель. Все эти роли живут в каждом из нас (и это не связано с возрастом). Но есть любимая роль, в которой мы взаимодействуем с другими чаще всего. Родитель - оценивает, советует, приказывает (любимые слова: надо, должен, так будет лучше для тебя). Дитя (Ребенок) - проявляет эмоции (хочу, не буду). Взрослый - сдержан и объективен (всегда готов к диалогу).

Если все понятно, постарайся каждой роли подобрать свои реплики. Итак, Родитель - это реплики № ... Дитя - … Взрослый - …

Правильный ответ: Р - 1 (оценка), 2 (забота). Д - 3,4 (эмоции). В - 5,6 (констатация факта).

Фокус в том, что свою внутреннюю роль мы можем МЕНЯТЬ в зависимости от роли нашего собеседника, подстраиваться к нему. Легко собеседникам, которые находятся в состоянии Взрослый - Взрослый или Родитель - Дитя. Если же первый собеседник обращается ко второму с позиции Взрослого, а получает ответ Ребенка или Родителя, то здесь - то как раз и возникают трудности, непонимание, а порой и конфликты. Например:

– Мы опаздываем, нужно поторопиться. (Взрослый - Взрослому)

– Это все потому, что ты неорганизованный! (Родитель - Ребенку).

Закончить эту главу хочется словами, под которыми готова подписаться: “Мне нравятся люди, которые способны оставлять послевкусие. Когда вы возвращаетесь после встречи с ними, вам есть о чем подумать, вы уверены, что время вместе проведено не зря и внутри себя чувствуете, что вам приятно”.

БОНУС ДЛЯ ЛЮБОЗНАТЕЛЬНЫХ

Тест 1. Формула темпераментной структуры

Оцените данные высказывания от 0 до 10. Количество баллов может быть любым. Рассуждайте примерно так: 0 баллов - это совсем не про меня, 5 баллов - наполовину верно, 10 баллов - точно про меня.

Перед каким-либо важным для меня событием я начинаю нервничать.
Я работаю неравномерно, рывками.
Я быстро переключаюсь с одного дела на другое.
Если нужно, я могу спокойно ждать.
Мне нужны сочувствие и поддержка, особенно при неудачах и трудностях.
С равными я бываю несдержан и вспыльчив.
Мне не трудно сделать выбор.
Мне не приходится сдерживать свои эмоции, это получается само собой.

А теперь посчитайте баллы:

1 вопрос + 5 вопрос = Меланхолик;

2 + 6 = Холерик;

3 + 7 = Сангвиник;

4 + 8 = Флегматик.

Составьте формулу своей темпераментной структуры. На первом месте буква, которая набрала наибольшее количество баллов, на последнем - наименьшее. Например: ФСХМ. Это значит, что в вас преобладают черты флегматика. На сколько сильно - на сколько велик отрыв от следующей буквы. Не удивляйтесь, если какая-то буква набрала 0 баллов, а какие-то две буквы набрали одинаковое количество баллов. Так бывает.

Тест 2. Три роли нашего “Я”: Родитель, Взрослый, Дитя

Как и в предыдущем тесте, оцените данные высказывания от 0 до 10 (0 - не согласен с данным высказыванием, 10 - полностью согласен)

Мне порой не хватает выдержки.
Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
Меня нелегко провести.
Мне бы понравилось быть воспитателем.
Бывает, мне хочется подурачиться как маленькому.
Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
Каждый должен выполнять свой долг.

10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.

11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.

13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.

14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.

16. Я - увлекающийся человек.

17. Мой основной критерий оценки человека - объективность.

18. Мои взгляды непоколебимы.

19. Бывает, я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.

Справились? Отлично! Теперь посчитайте баллы.

1вопрос +4+7+10+13+16+19 = Дитя.

2+5+8+11+14+17+20 = Взрослый.

3+6+9+12+15+18+21= Родитель.

Составьте формулу. Например, ВДР. На 1-м месте буква, набравшая наибольшее количество баллов, на последнем - наименьшее. И какая роль твоя любимая?

КАК ИЗЛАГАТЬ СВОИ МЫСЛИ, ЧТОБЫ ТЕБЯ ПОНИМАЛИ

“Умение выстраивать общение с другими людьми и доносить до них важные для себя смыслы ― один из «компонентов» эмоционального интеллекта”. Это сказала психолог Людмила Петрановская. Вы согласны? Я - да.

Наверное, каждый из нас с досадой думал про своего собеседника: “Он (она) меня не понимает!” Интересно, а сколько раз так думали про нас?! Дело в том, что наше словесное сообщение - это не только передача информации, выраженная в словах, но и передача нашей эмоции. Вот с расшифровкой эмоции, как мне кажется, и возникают проблемы. Слова могут быть одни, а смысл, вложенный в них, разный. Например, что может означать фраза девушки: “Я хочу есть”? Давайте пофантазируем:

это просто констатация факта;
пригласи меня куда-нибудь (собеседник должен правильно угадать, куда именно она хочет пойти - та еще задачка);
я хочу немедленно отсюда уйти;
почему ты не принес мне кофе?!
сегодня твоя очередь готовить;
пожалей меня;
где у тебя продукты? я сама все приготовлю.

Это только то, что лежит на поверхности. Количество смыслов можно легко удвоить. А если эта фраза принадлежит мужчине?! Сколько вариантов у вас набралось?

Чтобы во всем этом разобраться, предлагаю начать с того, как наша мысль “одевается” в слова. Оказывается, часть информации теряется уже в момент формулировки, т. е. “подумал” не равно “сказал”. И эта потеря, по мнению, ученых, равна 25% !!! Отсюда вывод: чтобы меня правильно понимали, надо тщательней подбирать слова. Ведь можно сказать “собака”, а можно - собачка, песик и даже “моя зайка” или волкодав, цербер и т.д. Чувствуете, каждое данное слово передает разные эмоции.

Вы слышали что-нибудь про “слова - коробочки”? Произнесенное вслух слово открывает у слушателей разные смыслы (это подробно изучает психолингвистика). Или проще: каждое услышанное слово мы переосмысливаем по-своему. Приведу пример. Сын просит маму не будить его завтра рано, потому что он неважно себя чувствует. Утром мама говорит отцу, чтобы он не будил сына, т.к. тот приболел (она именно так “расшифровала” слова сына: неважно себя чувствую = приболел). Когда сын проснулся и собрался выходить из дома, отец с удивлением воскликнул: “Ты куда? Ведь ты же температуришь!” Абсолютно логично с позиции отца: болезнь = температура. Чувствуешь, как каждая последующая замена слова ведет за собой потерю первоначального смысла?! Вот почему рекомендуют обязательно слушать или читать первоисточник, т.е. получать новость только ИЗ ПЕРВЫХ РУК, т.к. любой пересказ по-своему интерпретирует, а проще говоря, искажает первоначальный текст.

А теперь попробуем подойти к проблеме с другой стороны. Как обычно мы строим свое речевое сообщение? Разумеется, так, как нам это удобно передавать. Прежде всего, в соответствии со своей модальностью (давайте посмотрим, обсудим, разберемся, проанализируем - ну, в общем, ты помнишь!). А как надо? Надо, чтобы наше сообщение удобно было принимать, т.е с учетом модальности собеседника. Послушайте, слова какой модальности он чаще использует. Или высший пилотаж: в какой последовательности он использует слова разных модальностей (см. выше “внутренняя стратегия”). При публичном выступлении донести смысл и вызвать у слушателей нужные чувства нам помогут сравнения и метафоры. Не могу не привести фрагменты лекций великого ученого-ботаника К.А. Тимирязева. Это, как говорится, классика жанра:

Растение – посредник между небом и землею. Оно истинный Прометей, похитивший огонь с неба. Похищенный им луч солнца приводит в движение и чудовищный маховик гигантской паровой машины, и кисть художника, и перо поэта.
Когда-то, где-то на землю упал луч солнца, но он упал не на бесплодную почву, он упал на зеленую былинку пшеничного ростка, или, лучше сказать, на хлорофилловое зерно. Ударяясь о него, он потух, перестал быть светом, но не исчез. Он только затратился на внутреннюю работу, он рассек, разорвал связь между частицами углерода и кислорода, соединенными в углекислоте. Освобожденный углерод, соединяясь с водой, образовал крахмал. Этот крахмал, превратясь в растворимый сахар, после долгих странствий по растению отложился, наконец, в зерне в виде крахмала же или в виде клейковины. В той или другой форме он вошел в состав хлеба, который послужил нам пищей. Он преобразился в наши мускулы… Луч солнца, таившийся в них в виде химического напряжения, вновь принимает форму явной силы. Этот луч солнца согревает нас. Он приводит нас в движение. Быть может, в эту минуту он играет в нашем мозгу.

Так и хочется поаплодировать автору! А что, собственно, мешает?!

Продолжаю. Как же убедиться в том, что тебя правильно поняли? При индивидуальном общении пусть собеседник повторит услышанное. Понимаю, мы так не привыкли. Но способ проверенный и действенный. Особенно хорошо подходит для проверки детей и мужей. Пусть повторят, что вы их попросили сделать. На уровне проверки эмоций - собеседник “отзеркалит” ваши чувства (в интонации, в выражении лица и т.д.) или нет. Делай выводы. При публичном выступлении в конце нужно еще раз повторить основную мысль или сформулировать призыв к конкретному действию (надо сделать то-то и то-то).

Теперь ты знаешь, что понимание сказанного зависит не только от слушающего, но во многом - от самого говорящего.

ЧТО МЕШАЕТ НАМ СЛЫШАТЬ ДРУГ ДРУГА

Часть 1

Мы слышим не речь, а человека, который говорит.

(одно из правил риторики).

Сейчас очень часто в разговоре используются фразы типа “Я тебя услышал”, “Ты меня не слышишь!” или “Все меня услышали?” Какие смыслы и эмоции скрываются за ними? 1. Я тебя понял и сделаю так, как ты сказал(а) (фраза 1). 2. Ты ответил не так, как я этого хочу (фраза 2). 3. Делайте, как я сказал(а), а то у вас могут быть большие неприятности (фраза 3). А что же на самом деле мешает нам слышать друг друга? Почему мы иногда слушаем, но не слышим? Расскажу притчу.

«Один человек шел со своим другом, приехавшим из деревни, по людной городской улице. Внезапно провинциал воскликнул:

- Я слышу кузнечика.

- Ты с ума сошел, - ответил столичный житель, окинув взором переполненную людьми в час пик центральную улицу города.

Повсюду сновали автомобили, работали строители, над головой летали самолеты.

- Но я все же слышу кузнечика, - настаивал друг.

Он подошел к цветочной клумбе, разбитой перед многоэтажным зданием какого-то учреждения, нагнулся, раздвинул листья растений. Там, действительно, сидел и стрекотал маленький кузнечик.

- У тебя, должно быть, феноменальный слух! – удивился горожанин.

- Да нет – самый обыкновенный.

- В это невозможно поверить!

- Тогда смотри, - сказал ему друг и высыпал на тротуар пригоршню монет.

Тут же прохожие завертели головами и полезли в свои карманы проверить, не у них ли просыпались деньги.

- Видишь, - сказал сельский мудрец, - все зависит от того, на что ты настроен».

Да, действительно, феномен “слушаю, но не слышу” зависит во многом от нас самих. Оказывается, вся окружающая информация как бы просеивается через наши внутренние фильтры: важно - неважно. Часть ее даже не доходит до сознания, отсекается сразу, если она для нас не актуальна или в корне противоречит нашему опыту, убеждениям, разрушает наши принципы и т.д. Следующий фильтр пропускает (или не пропускает) мысли, слова, которые вызывают у нас определенные ассоциации. А дальше мозг встраивает услышанное в нашу собственную внутреннюю картину мира. Вот поэтому иногда смысл слов чуть-чуть видоизменяется, сжимается или расширяется, а может, вытягивается так, чтобы наш “пазл” сложился (см. про слова-коробочки).

Когда услышанное вызывает несогласие, мы начинаем мысленно подбирать аргументы, “зависаем”, и в это время то, что произносит собеседник или оратор, проходит мимо нашего внимания. Если вы ведете диалог, а ваш собеседник вдруг скрестил руки на груди или стал дотрагиваться до своего уха, закашлялся и т.п., остановитесь и поинтересуйтесь, что он думает по данной теме. Его невербальные сигналы красноречиво говорят о том, что что-то в ваших словах его не устраивает, а значит он не готов слушать вас дальше.

Кстати, о внимании. Взрослый человек может удерживать непроизвольное внимание 5-10 минут (отсюда призывы: убедить босса за 5 минут, продать слона за 10 минут, т.к. потом интерес собеседника падает) и произвольное внимание - от 20 до 50 минут. Вот поэтому и существует правило для ораторов: каждый час делать небольшие перерывы или рассказывать какие-то интересные или смешные истории, чтобы слушатели отдохнули.

Есть еще одна важная особенность. На слух мы хорошо воспринимаем только небольшие предложения из 5-7 слов (и разумеется, без всяких причастных и деепричастных оборотов). Теперь вы понимаете, почему так трудно слушается читаемый письменный текст? Он не адаптирован к восприятию его на слух. Важную информацию нужно обязательно повторить несколько раз, а в конце подытожить разговор или свое выступление.

Но кроме объективных, есть еще и субъективные причины, почему мы не слышим друг друга. Это когда каждый из собеседников хочет доказать, что он прав. В таких случаях говорят: “Ты слышишь только себя”. А громкость голоса отнюдь не подчеркивает нашу правоту. Постарайтесь услышать, ЧТО на самом деле хочет другой человек и озвучьте это: Ты хочешь, чтобы я ушел? Ты хочешь, чтобы я ушел… Ты хочешь, чтобы я ушел! (интонацию подбирайте по ситуации) Я должен просить о прощении? Ради бога, прости меня! Тебе плохо? Конечно, ведь я тебя обидел. Наверное, ты ждешь сюрприза? И т.д., и т.п.

А еще помните - “оговорочка по Фрейду”? Внимательно слушайте и вы услышите то, о чем на самом деле думает ваш собеседник, что его волнует или чего он боится.

Но бывают моменты, когда полезно НЕ слышать своего собеседника. Вернее, не все слышать. Например, когда вас критикуют или во время ссоры, конфликта. Все эмоциональные оценки старайтесь пропускать мимо ушей. Это поможет вам не “заразиться” чужим негативом. Если человек очень неприятен, мысленно повторяйте про себя: “Сам такой. Сам такой”. Проверено - помогает.

В такие “бурные” моменты попробуйте все-таки услышать из уст говорящего (который, как и вы, Окей) рациональное зерно. Оно всегда есть. Вот только с этой мыслью и соглашайтесь. Для примера возьмем такую реплику: “Ты плохой отец! Ты не сходил с сыном в бассейн (кино, магазин, на каток и т.д.)!” Первую часть реплики пропускаем, а вот со второй частью соглашаемся: “Да, я не сходил в бассейн, как обещал”. Дальше лучше повиниться (это обязательно!), но не оправдываться (все ваши веские причины в данной ситуации не котируются) и внести такое предложение, от которого жене и сыну будет трудно отказаться.

Часть 2

Приемы активного слушания

Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву.

Первый прием активного слушания - это уточняющие вопросы. Например: Что вы имеете в виду? Когда это было? Как это произошло? Что тебя беспокоит? Ты действительно плохо себя чувствуешь? А что вы думаете по этому поводу? и т.п. Начните их задавать, и вы сразу поймете, что то, что вы подумали вначале, не всегда равно тому, что на самом деле хотел сказать ваш собеседник.

Второй прием - резюмирование, краткая формулировка итога беседы. Этот прием помогает и во время телефонных разговоров (встречаемся завтра в 17 часов у меня), и на совещаниях (итак, я прошу вас подготовить следующие материалы … к среде), и в разговоре с ребенком или мужем (пусть перескажет, куда он должен зайти и что купить).

Другие приемы активного слушания:

- перефразирование: Если я тебя правильно понял …Другими словами...

- интерпретация: Ты хочешь …Вы считаете важным ...Тебе было неприятно слышать ...

- эмоциональный повтор слов: Ты назвала его …?! и сопереживание: Это интересно… О, ужас! Ты так сказала?! Потрясающе! Да ладно!

Активное слушание включает в себя и невербальные средства общения. Поддакивание сопровождается киванием, фраза “Как я тебя понимаю” соответствующим выражением лица и т.д.

Должна заметить, что иногда вариант “молчаливое внимание” - наиболее эффективная форма слушания. Это когда ваша поза, выражение лица и глаз свидетельствуют о том, что вы на одной волне со своим собеседником и на самом деле хорошо понимаете его чувства. Но так, наверное, происходит только с очень близкими людьми.

Итак, активное слушание гарантирует взаимопонимание и помогает раскрыть истинный смысл слов говорящего. Идем дальше?!

КОГО И В ЧЕМ МЫ ХОТИМ УБЕДИТЬ?

Как ты считаешь, можно ли доверять Виктору Гюго, французскому писателю, жившему в 19 веке? Он был уверен, что “не победить, а убедить - вот что достойно славы”. Оказывается, еще в Древней Греции существовали платные учителя риторики - софисты. Именно они создали теорию аргументации и разработали основные приемы убеждения. Это было в 4-5 вв. до н.э. Высшее искусство, по их мнению, состояло в том, чтобы убедить кого угодно и в чем угодно. Сейчас мы называем это манипуляцией. Вот несколько примеров софизмов (т.е. уловок, мнимых доказательств, когда из 2-х правильных утверждений делается неверный вывод): 1. Лекарство, помогающее больному, добро. 2.Чем больше добра, тем лучше. Вывод: больше лекарства — больше добра, следовательно, лекарство нужно принимать в больших количествах. Или 1. Вор не желает приобрести ничего дурного. 2. Приобретение хорошего есть дело хорошее. Следовательно, вор желает хорошего. Софизм «Рогатый» стал знаменитым еще в древности. С его помощью можно уверить каждого человека, что он рогат: «Что ты не терял, то имеешь. Это так? – Так. – Рога ты не терял, значит у тебя рога».

В чем разница между убеждением и манипуляцией? Знаменитый древнегреческий философ Сократ считал, что убеждать можно только в том, во что веришь сам. Он как раз первым выступил против софистов. О нравственной ответственности оратора много говорил и древнеримский политический деятель Цицерон.

А существует ли формула убеждения? Что, на твой взгляд, способно убедить человека? «Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает», - утверждает французский специалист по маркетингу М. Шапотэн. У каждого человека своя система координат, своя точка отсчета и свой личный опыт, поэтому главные вопросы - это КОГО и В ЧЕМ ИМЕННО мы хотим убедить.

Давай вспомним психологические особенности людей. Экстраверта убедит то, что делает, думает или носит большинство (важно всегда быть в тренде), а интроверту, прежде чем что-то решить, надо побыть одному (просто наберитесь терпения). «Зигзагу» надо сказать, что так еще никто не делал (и ни в коем случае в качестве аргумента не говорить, что все так делают). «Кругу» - что это решение всех устроит. «Холерику» - что это путь к успеху, это его шанс, он будет первым. Аргумент для меланхолика: это избавит тебя от неприятностей. Визуала убедит то, что он сам прочитает или увидит. Любимая фраза аудиала: “Мне сказали…”А логику нужны рациональные аргументы.

В общем, основной секрет убеждения состоит в хорошем знании своего собеседника и его взглядов на данную тему. Ах, вы еще не знакомы… Тогда сначала выясните, что думает по данному вопросу ваш собеседник. Как? Задавайте вопросы, узнайте, почему он так считает и внимательно слушайте (приемы активного слушания см. в предыдущей главе). Потом найдите ОБЩУЮ позицию, то, что вас объединяет. А дальше можно уже применять следующие классические ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ:

покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника;
следуйте правилу: повтори - согласись - добавь;
подберите рациональные аргументы (факты, данные науки, общепринятые нормы, ссылка на авторитеты и т.д.);
очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность; наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - самый сильный;
эмоциональные аргументы (обращайтесь к чувствам собеседника и сами разделяйте его чувства);
сторителлинг (интересные и поучительные истории, личный опыт и т.п.);
прием “3-х Да” (метод Сократа) - для получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его на 3 место, предпослав ему 2 коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да»;
высший пилотаж (кстати, этот прием тоже взят из опыта знаменитых бесед Сократа) - это когда вы, дозированно давая информацию, подводите собеседника к нужным выводам (это главный и единственный прием для убеждения своего босса: ведь это он сам догадался!);
возражайте по принципу “да, но…” (Это интересная мысль, но … В целом я с вами согласен, но …).

Помните и о важности невербальных (т.е. несловесных) аргументов. Это статус говорящего (кого легче убеждать - своего начальника или своего подчиненного?!), внешний вид, манеры, открытые позы (искренность!), выражение лица и т.д. - в общем, все то, что принято называть имиджем. Аргументы приятного собеседника мы воспринимаем снисходительно ( и скорей готовы с ними согласиться), а аргументы неприятного - критически.

Надо ли настаивать на своей точке зрения? Это зависит от того, насколько важен итог для вас и вашего собеседника (кому на самом деле важнее). Нужно научиться ставить себя на место другого человека. У каждого из нас есть право на свою точку зрения и на свое решение проблемы. Иногда можно использовать фразу-ключик: «Если бы я был(а) на вашем месте, а вы на моем, как бы мы решили эту проблему?»

P.S. Примеры эмоциональных аргументов. Да-да, эмоциональные аргументы - это важно и это не про дам. Это про то, как можно затрагивать чувства собеседника и влиять на них.

Истории-притчи. Некий римлянин, разводясь с женой, и слыша порицания друзей, которые твердили ему: «Разве она не целомудренна? Или нехороша собою? Или бесплодна?"- выставил вперед ногу, обутую в башмак и сказал: «Разве он не хорош? Или стоптан? Но, кто из вас знает, где он жмет мне ногу?» (Плутарх).
Цитаты. “Великая мудрая жизнь не знает наказаний. Она даёт каждому возможность созревать и крепнуть именно в тех обстоятельствах, которые необходимы только ему одному” (К. Антарова. Две жизни). «У меня женщин было… всего две: одна - Люба, другая - все остальные» (из дневника А. Блока).
Юмор (от иронии до сарказма). Во время званого ужина одна из дам, желая унизить У. Черчилля, сказала: “Если бы вы были моим мужем, я бы налила вам в кофе яд!”. “Если бы ВЫ были моей женой, я бы его выпил”, – невозмутимо ответил Черчилль. Совет от В. Маяковского: “Не переживай. Переживешь”.
Реальные факты. Из судебной практики знаменитого адвоката Ф. Плевако. Однажды Плевако защищал пожилого священника, обвиненного в прелюбодеянии и воровстве. По всему выходило, что подсудимому нечего рассчитывать на благосклонность присяжных. Прокурор убедительно описал всю глубину падения священнослужителя, погрязшего в грехах. Наконец, со своего места поднялся Плевако. Речь его была краткой: «Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступления подсудимый совершил и сам в них признался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед вами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди грехи ваши. Теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грех?» Нет надобности уточнять, что попа оправдали.

НАШИ ГЛАВНЫЕ ПОМОЩНИКИ - ВОПРОСЫ

Вопросы - один из любимых приемов всех знаменитых ораторов (см. выше отрывки из Плутарха и Ф. Плевако). Вопросы бывают разные, и они могут выручить нас в любой ситуации.

- Какая прекрасная погода!

- Терпеть не могу осень (зиму)!

- А какое время года вы любите?

Вот и завязался диалог. Конечно, всякий человек любит поговорить про себя любимого. Дайте ему эту возможность и не забывайте внимательно слушать. И сразу станет ясно, в каком именно русле нужно продолжать разговор. Помните о важности “присоединения” к собеседнику.

Давайте сравним 2 вопроса: 1. Вы согласны с нашими условиями? 2. На какие условия вы согласны? Конечно, можно использовать оба варианта. Только в разных ситуациях, т.к. в первом случае мы подразумевает только ответы “да” или “нет”, а во втором - приглашаем к обсуждению.

Уточняющие вопросы - “наше всё” в любом разговоре: Я правильно понял, что…? Ты хочешь, чтобы я …? Как я должен это сделать? Ты имеешь в виду …? Когда ..? Где именно…? Во сколько…? С чего начнем? и т.д.

Самый бесполезный, но самый любимый наш вопрос: Что случилось? Бесполезный, потому что сначала надо назвать эмоцию собеседника, т.е. присоединиться к его чувствам, а потом уже выяснять, по какому поводу они возникли. Варианты: Ты расстроен? Тебе обидно? Больно? Ты рад? Взбешен? Неужели влюбился? и др. Иногда достаточно просто прикоснуться, обнять…

В некоторых ситуациях уместны риторические вопросы (т.е. вопросы, не требующие ответа): Ну кто из нас не любит сидеть в социальных сетях?! Это можно использовать и как прием присоединения к своим собеседникам и объединения их по одному общему признаку: Как из нас не слышал (не знает) о …?

В каких-то речевых ситуациях, когда разговор идет с позиции Взрослый - Взрослый, можно прямо спросить: Что вы думаете по этому поводу? Что вы предлагаете?

Есть еще “переломные” или неожиданные вопросы. Они нужны, когда вы хотите переменить тему разговора или “сбить” собеседника с его тональности: Что это у тебя на щеке? Кто купил тебе этот галстук? Как называются твои духи? Ты слышишь эти звуки? Количество вариантов ограничено только вашей фантазией.

Вопросы могут быть наводящими (Вы, наверное, тоже хотите ..?); провокационными (В компании за последний год произошло много изменений, но вы уверены, что они были именно в лучшую сторону?); ограничивающими выбор (Мы сейчас будем делать ... или …?) и др.

Предлагаю поупражняться. Придумайте не менее 5-7 различных вопросов. Решили не делать? Тогда просто произнесите вопрос “Вы действительно так считаете?”, но с разной интонацией (от размышляющей до ироничной). Вот это и есть важный нюанс - ИНТОНАЦИЯ.

ДЕСЕРТ: НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Как вы полагаете, если девушка сидит и покачивает туфелькой, можно ли узнать, что она чувствует и думает? Оказывается, да. Она скучает, т.к. потеряла интерес к словам своего собеседника. А если накручивает волосы на пальчик? О, это совсем другая история! Очень интересно о невербальном общении рассказывает в своих книгах Аллан Пиз, а еще лучше посмотреть его выступления на YouTube. Получите большое удовольствие!

Наши жесты, позы, мимика, темп речи, интонация - все это невербальные (т.е. несловесные) средства общения. Что, на ваш взгляд, важнее: слова или жесты собеседника? На самом деле важным является то, СОВПАДАЮТ ли слова и жесты собеседника, т.е. конгруэнтны ли они. Понятие “конгруэнтность” ввел американский психолог Карл Роджерс. Это соответствие мыслей, слов и действий друг другу. Когда мы разговариваем с ребенком, мы можем стоять над ним в полный рост или присесть на корточки, чтобы видеть глаза друг друга. Разные позы - и одни и те же наши слова (например, “я хочу тебе помочь”) будут восприниматься ребенком по-разному. Я могу сказать своим слушателям: “Я рада вас видеть”, но если при этом у меня нет открытой позы, наклона головы, улыбки на лице, то знайте, это просто формула этикета, не подкрепленная моими истинными чувствами.

Конечно, мы все наслышаны о закрытых и открытых позах. Стоит собеседнику скрестить руки на груди или, не дай бог, потереть нос, как мы сразу с осуждением думаем: “Ага, закрылся! Что-то скрывает”; “Нагло врет!” Но не спешите с выводами. Эти жесты могут обозначать, что собеседник просто обдумывает наши слова, возможно, не со всем согласен. Прервите свой монолог и поинтересуйтесь, что он думает.

На самом деле жесты и позы слушающего - это сигналы для говорящего. Они демонстрируют реакцию собеседника еще до того, как он нам ответил. Понаблюдайте вокруг! Очень часто взаимоотношения собеседников легко “читаются”, даже если не слышно слов. Например, один мужчина присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. И кто тут хозяин положения?! А видели ли вы, когда люди стоят или сидят абсолютно в одинаковых позах? Если это не тренинг НЛП по “отзеркаливанию”, то можно с уверенностью сказать, что между собеседниками существует полное доверие и взаимопонимание.

Многое о человеке скажет, например, то, какое место он выбирает за общим столом или в зале для заседаний. Место напротив руководителя - выражение конфронтации: “У меня есть своя позиция”. Если ваш начальник правша, то за столом он, как правило, больше внимания обращает на тех, кто сидит справа от него (ему так удобно). И если ваша цель - заслужить его расположение, то садитесь справа, демонстрируйте позу внимательного слушателя, будьте серьезны и не забывайте кивать в нужном месте.

Да, вспомним о наших врожденных особенностях. Кинестетики любят во время беседы находиться очень близко (телесный контакт), а визуалы встают чуть сбоку от собеседника, чтобы видеть все, что происходит вокруг. Аудиал прекрасно улавливает нашу интонацию, и его не проведешь (например, если мы расстроены, но хотим это скрыть). А логик может разговаривать и вообще не смотреть нам в глаза. Не смущайтесь. Он просто следит за мыслью.

В риторике существует понятие “метасообщение”. Что это такое? Метасообщение = произносимые слова + контекст ситуации + взаимоотношения между говорящими + используемые невербальные средства общения. Например, фраза “Я плохо себя чувствую” с буквальным значением «Я нездоров (а)» может передавать большое разнообразие метасообшений:

1) Я занят(а);

2) Ты меня не любишь и не заботишься обо мне;

3) Не хочу с тобой разговаривать, я обижен (а).

Можно придумать еще с десяток вариантов. Сложности в общении часто возникают именно из-за неверной интерпретации полученных метасообщений. Конечно, женщины более «чувствительны» к ним, более искусны в метакоммуникации, чем мужчины: они легче и правильней интерпретируют метасообщения и склонны широко употреблять их, жить в стихии НЕПРЯМОГО информирования. Вот почему покачивание туфелькой у девушки и означает всякую потерю к теме разговора. И что тут непонятного?!

P.S. Можно ли словами обнять? Легко. В риторике есть такой прием - словесное поглаживание. Это фразы, создающие атмосферу разговора: какая встреча! рад вас видеть, хорошего дня, рад встрече, прекрасно выглядишь, всего доброго, приятно иметь с вами дело, дорогая моя, вы удивительный человек, хороший мой, умница моя, красотка, рад знакомству, мне очень приятно, удачи, доброй ночи и др. Поглаживание бывает и невербальным. Оно выражается через интонацию, мимику (например, искренняя улыбка, выражение глаз) и жесты (кивание головой, пожатие руки или похлопывание друг друга, жест приветствия и прощания, объятия, поцелуй и т. д).

ЕСЛИ СЛУЧИЛСЯ КОНФЛИКТ ...

Да, такое бывает! К сожалению. Какой же будет наша речевая стратегия в конфликтной ситуации? Все зависит от того, что мы хотим: одержать победу, уступить, пойти на компромисс, избежать конфликта или найти решение.

В любом случае всегда важно “сохранить лицо” и нормальные отношения. “Конфликт можно разрешать, памятуя о том, что единственно правильной развязкой должен быть мир”, - считал Александр Поуп, английский поэт, живший в 18 в. Но я бы и сейчас подписалась под его словами. Могу предложить несколько речевых приемов, помогающих правильно реагировать на фразы-конфликтогены и не попадать в водоворот эмоций.

Прием амортизации:

- Вы плетете длинное колье из “золотого” бисера? Какая безвкусица!

- Да, вы правы. Это украшение действительно на любителя и редкого ценителя.

Ирония:

а) Однажды, прогуливаясь в Веймарском парке, Гёте встретил на узкой дорожке критика, который отрицательно отзывался о его произведениях. Критик воинственно сказал:

- Я никогда не уступаю дорогу дуракам!

- А я, наоборот, уступаю. - ответил Гёте и сделал шаг в сторону.

б) Как-то во время своего выступления В. Маяковский сказал: “Среди русских я чувствую себя русским, среди грузин - грузином”. Последовал вопрос из зала: “А среди дураков?” Поэт тут же ответил: “А среди дураков я впервые”.

Признание вины:

- Опять ты опоздал!

- Извини, пожалуйста. а) День с утра не заладился… или б) Вечно у меня с утра все не слава богу! (что называется “посыпать голову пеплом”).

Замена “ты-высказывания” (их называют обвинительными) на “я-высказывания”, когда мы просто выражаем свои чувства. Сравните:

- Ты опять не выучил уроки!

- Я очень расстроилась (разозлилась) из-за твоих невыученных уроков.

Переход от эмоций к поиску конструктивного решения:

- Вы жаждете крови?! Я тоже. Но давайте не будем сейчас искать виноватых. Что вы предлагаете?

Мне кажется, что именно в этой главе уместно поговорить об ассертивности. Ассертивность - это способность человека отстаивать свои интересы, не задевая при этом чужих. Пожалуй, именно ассертивность является главным признаком Взрослого человека (помните, 3 наши роли: Взрослый, Родитель и Дитя). Стивен Кови, автор книги “Семь навыков высокоэффективных людей”, называет эту ситуацию Win-Win (выигрыш - выигрыш). Как можно построить разговор с позиции ассертивности?

Прежде всего, избегайте прямых оценок. “Вы слишком агрессивны” лучше заменить на “Вы готовы сражаться со мной, чтобы доказать свою правоту” (оценка заменяется констатацией факта).

Корректно формулируйте свой вопрос. “Почему ты так поступил?” - сам по себе вопрос уже содержит и обвинение, и необходимость оправдываться. Сравните: “Что заставило тебя так поступить?”

Вот еще несколько примеров:

Вы возмущены! Я хорошо вас понимаю. На вашем месте я бы тоже негодовал, кричал и топал ногами. Но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны.
Вы считаете, что я не прав?! Как бы вы поступили на моем месте?
Да, согласен, я виноват. Готов искупить свою вину. Предлагаю … то-то и то-то.
Я сожалею, что причинил вам столько неудобств. Как я могу это исправить?
Вы хотите испортить наши отношения?
Я, конечно, понимаю, что со мной иногда тяжело работать. Но как профессионал я настаиваю на своем решении.
Я подумаю над вашими словами, а сейчас мне пора идти.

Помните, спокойствие и вежливость - главные наши союзники. Любое другое поведение в итоге сводится к обидам, критике и агрессии.

Кстати, о критике. Как сделать замечание и не спровоцировать конфликт? Здесь нам поможет прием “сэндвича”. В нашем “сэндвиче” 3 слоя: 1. комплимент или какой-то позитив;

собственно замечание - здесь важно не обобщать, разделять ошибку, конкретный поступок и личность человека;

конструктивное предложение.

Пример 1: «Ольга Андреевна, я всегда ценю в вас аккуратность и точность. Но в последнем отчете допущена ошибка. К какому сроку Вы сможете ее исправить?» или «Надеюсь, Вы все исправите к 17 часам».

Пример 2: «Ленуся, ты для меня – лучшая подруга. Но сегодня ты опять опоздала. Я нервничаю, беспокоюсь, может с тобой что-то случилось. Если не хочешь моей смерти, подойди, пожалуйста, завтра ровно к трем часам».

Пример 3: «Сын, я тебя очень люблю, но беспорядок в твоей комнате меня каждый раз шокирует. Надеюсь, хоть сегодня вечером ты порадуешь меня? Или нет?»

Поднимите руку (или просто кивните головой), если вы согласны с Марком Твеном, который сказал: “Никогда не спорьте с невежами. Вы опуститесь до их уровня, где они задавят вас своим опытом”.

Избежать ссоры = конфликта - не значит проиграть, это значит сберечь свое время и нервы. А еще прислушайтесь, пожалуйста, к словам Гёте: “Из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее”.

И, НАКОНЕЦ, ГЛАВНОЕ

Подытожим все вышесказанное. У нас получается 8 “золотых” правил:

Эффективное общение строится как диалог.
Учитываем особенности собеседника.
Наблюдаем, совпадают ли его слова с позой, мимикой, жестами.
Активно слушаем.
Задаем вопросы.
Определяем цель собеседника в данном диалоге (не забываем про эмоции) и выбранную им роль.
Помним об ассертивности.
Подводим итог разговора.

Мини-тест напоследок.

Какой из 2-х рисунков иллюстрирует эффективное общение?

2. Основной принцип эффективного общения: а) Я - ОК, а Ты - не ОК; б) Я - не ОК, а Ты - ОК; в) Я - не ОК и Ты - не ОК; г) Я - ОК и Ты - ОК.

3. Главный вопрос - это ... а) Кто говорит? б) Где говорит? в) Зачем говорит? в) Когда говорит?

Справились? Чудесно! Конечно, вы выбрали рис. 2; вариант г) и вариант в). Я рада! Нет, правда, рада и с удовольствием дарю вам мое любимое высказывание: “Культура - это то, как люди общаются”. Всего доброго! Успехов!