Брайан Трейси. Лидерство и мастерство общения

Фрагмент книги Бр. Трейси. Как управляют лучшие. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

Книга для всех, кто хочет развить лидерские и управленческие навыки. В ней бизнес-гуру Брайан Трейси предлагает стратегии лучших топ-менеджеров и собственников компаний, которые позволяют им добиваться поразительных результатов. С этим практичным руководством каждый сможет стать лучшим и более эффективным управленцем.

Будьте мастером общения

Успех лидера на 85 процентов зависит от умения общаться. Все, чего вы достигаете в жизни, каким-то образом связано с другими людьми, поэтому они и определяют 85 процентов вашего счастья и достижений. От качества общения зависит качество вашей жизни и отношений во всем их разнообразии. К счастью, это умение можно приобрести.

При взаимодействии с окружающими перед вами стоят пять целей:

1. Вам нужно добиться любви и уважения, которые повышают самооценку, а также вызывают у окружающих желание слушать, а не игнорировать вас.
2. Вам необходимо заслужить у людей признание вашей ценности и значимости, чтобы повысить собственное самоуважение и дать другим основания прислушиваться к вам.
3. Вам нужно научиться склонять людей на свою сторону, продавать им продукты, услуги, идеи.
4. Вам следует научиться убеждать людей менять свое мнение и взаимодействовать с вами при достижении ваших целей.
5. В целом вам придется обрести больше личной силы и влияния в разных отношениях, личных и деловых.

Таков путь к успеху в лидерстве, жизни и любви.

Риторика Аристотеля: три составляющие общения

Согласно Аристотелю, существует три метода убеждения слушателей:

1. Этос — демонстрация личных качеств говорящего, чтобы убедить людей в том, что его стоит слушать.
2. Пафос — взывание к чувствам слушателя.
3. Логос — убеждение с помощью логических построений (наименее важная составляющая!).

В конструктивном общении задействованы все три составляющие. Во-первых, говорящий пользуется доверием и уважением, необходимыми для того, чтобы его слушали. Во-вторых, в процессе коммуникации оратор обращается к чувствам слушателей. В-третьих, сообщаемая идея, в каком бы виде она ни преподносилась — неформальной беседе, официальной речи или иной форме, — тщательно изучена, логически упорядочена и эффективно доносится.

Четыре пути к убеждению

Есть четыре ключа к сердцу слушателей, которые вы можете применять для более эффективного убеждения. Их называют четыре «P».

1. Позиционирование (Positioning) — это формирование доверия. Репутация очень важна для того, чтобы люди хотели с интересом внимать вашим словам.
2. Продуктивность (Performance) означает, что в глазах слушателей вы выглядите человеком, компетентным в своей области, человеком с опытом и знаниями.
3. Личная сила (Personal Power) — это показатель того, какой властью и контролем над людьми, деньгами или ресурсами вы обладаете.
4. Воспитанность (Politeness) — это ваша доброта, вежливость и уважение по отношению к окружающим.

В традиционной культуре организаций, построенной на иерархии и контроле, личная власть была, наверное, самым важным аргументом убеждения. Когда начальник говорил, его слушали. И хотя власть и сегодня во многом влияет на желание слушать вас, теперь людей уже не убедишь, просто приказав им принять какую-то идею. Сотрудники, которые не верят в поставленную перед ними цель, будут работать с прохладцей, через силу выполняя распоряжения   начальника.

Что касается воспитанности, то здесь нужно учесть, что на человеческие отношения и взаимодействие очень влияет симпатия. Чем больше вы нравитесь людям, тем охотнее они поддаются убеждению и влиянию. Это один из ключей к эффективному общению.

Кроме того, абсолютно необходимо вызывать доверие и обладать компетентностью. Даже если вы им нравитесь, люди могут сомневаться в том, что у вас есть достаточный опыт, знания или информация, которые придали бы вес вашим словам. Способность вызывать доверие играет огромную роль в убеждении, влиянии и эффективном общении. Следует подумать о том, насколько собеседник симпатизирует и доверяет вам и вашим словам.

При этом важно все! Любая мелочь либо помогает, либо вредит вам. Все ваши действия и слова вызывают или уничтожают доверие к вам. Все нюансы подмечаются и берутся в расчет. Сосредоточьтесь на том, чтобы создать себе репутацию честного человека, на которого можно положиться. Люди купят больше, по более высокой цене у человека или компании, вызывающих у них доверие, чем у того, кто предлагает лучший и более дешевый продукт или услугу, но кому они не доверяют.

Внешний вид должен способствовать созданию благоприятного впечатления

Как ни странно, внешний вид очень сильно влияет на способность вызывать  доверие, причем как позитивно, так и негативно. Для того чтобы эффективно общаться, вы должны выглядеть соответствующе. В своих представлениях о вас люди на 95 процентов опираются на визуальные впечатления. Например, первое впечатление складывается всего за четыре секунды. А чтобы у собеседника окончательно сформировалось первое впечатление, потребуется всего 30 секунд. После того как люди составили о вас представление, они начинают искать причины для того, чтобы оправдать и подкрепить его. При этом они отвергают противоречащую ему информацию.

Таким образом, старайтесь одеваться с прицелом на успех! На 95 процентов впечатление о вас зависит от того, как вы одеты, ведь одежда прикрывает большую часть вашего тела.

Мой вам совет: покупайте и читайте книги и статьи о том, как следует одеваться, чтобы производить нужное впечатление и убедительно выглядеть в любой ситуации. Наблюдайте за самыми успешными и уважаемыми людьми, окружающими вас, подмечайте, как они одеваются. Пусть они станут вашими образцами для подражания; перенимайте их манеру одеваться и ухаживать за собой.

Тщательная подготовка — признак профессионализма

Приемлемый внешний вид помогает пройти первую проверку на доверие. Но если вы явно не подготовились к выступлению или растеряны, то доверие немедленно испарится. Старательно готовьтесь к каждой важной встрече, особенно деловой. Вы должны приходить на все встречи во всеоружии. Помните: собеседник сразу заметит хорошую подготовку и проникнется к вам большим доверием. Отсутствие подготовки тоже бросается в глаза, и вы сразу потеряете в глазах собеседника.

Эмоциональный интеллект

В 1995 году психолог Дэниел Гоулман написал книгу Emotional Intelligence*, в которой он утверждал, что эмоциональный интеллект важнее коэффициента интеллекта. Ученый пришел к заключению, что способность убеждать людей — это проявление высочайшей формы эмоционального интеллекта и она служит истинным критерием человеческой эффективности.

*На русском языке издана: Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. Прим. ред.

В связи с этим выводом встает вопрос: как доносить свои идеи до окружающих, заручаться их поддержкой и развивать в себе способности общаться, влиять и убеждать?

В любых действиях люди руководствуются своими соображениями, а не вашими. Мотивация требует мотива. Для конструктивного общения вам понадобится выяснить истинные мотивы собеседника. А для этого придется абстрагироваться от своего «я» и проникнуть в мысли, душу и обстоятельства собеседника. Сосредоточьтесь на его потребностях и желаниях, а не на своих.

Способность убеждать

Вы сможете убеждать людей и влиять на них только в том случае, если они считают, что вы способны что-то сделать вместе с ними или для них, или если они полагают, что вы можете оградить их от каких-либо неприятностей или каким-то образом помешать им произойти.

Обычно нас мотивируют два фактора: стремление к выгоде (физической, материальной, финансовой и психологической) и страх перед потерей (физической, материальной, финансовой и психологической). Причем второй фактор действует в 2,5 раза сильнее, чем первый. Если предложить человеку доллар, то сила его стремления к выгоде составит единицу. А если пригрозить отобрать у него доллар, то страх потери будет стимулировать его в 2,5 раза сильнее. Угроза потери вызывает очень сильные эмоции. Итак, все дело в восприятии: ваша способность повлиять на собеседника и убедить его сделать то, что нужно вам, зависит от того, считает ли он, что вы собираетесь ему помочь или навредить.

Человеческое поведение по большей части определяется целесообразностью. Это означает, что большинство из нас руководствуется соображением, имеет ли смысл делать что-либо или поступать определенным образом. Целесообразность любого действия определяется довольно просто: человек всегда стремится получить желаемое как можно быстрее и простым способом, при этом его мало волнует, как этот поступок отразится на его будущем. Поэтому в целях убеждения преподнесите собеседнику свою идею или предложение как целесообразный способ достижения его личных и профессиональных целей.

Вызовите у собеседника чувство собственной важности

Самая глубокая потребность человеческой натуры — чувствовать себя ценным и важным. Вы можете вызвать в собеседнике это чувство, всячески повышая его самооценку и улучшая его представление о самом себе.

Представьте, что каждый сотрудник вашей компании весь день носит на шее табличку с надписью «Помоги мне почувствовать свою важность!». С кем бы вы ни общались, нужно каждый раз откликаться на эту просьбу. Всегда стремитесь вызывать у людей чувство, что они ценные и значимые члены команды.

Четыре совета о том, как повысить самоуважение собеседника

Вызвать в людях ощущение собственной важности можно с помощью четырех ключевых действий. Совершайте их каждый день, и вы добьетесь своей цели.

Выражайте признательность. При любой возможности благодарите каждого человека за все, что он делает, за то, что он выполняет свои обязанности — будь они значительные или не очень. Когда вы говорите человеку «спасибо», его самооценка повышается, он превозносится в собственных глазах и чувствует, что его ценят. Кроме того, ему хочется сделать больше того, за что его поблагодарили. Начальник, который не скупится на признательность, — один из самых эффективных лидеров в любой организации.

Выказывайте одобрение. Вызвать в человеке ощущение собственной значимости можно выражением одобрения. Не скупитесь на похвалы, отмечайте каждое достижение, даже небольшое. Хвалите людей за добросовестный труд, за хорошее предложение или идею, а в особенности за то, что они делают нечто, выходящее за рамки их должностных обязанностей. Хвалите их сразу, конкретно указывая на заслугу, и регулярно.

Похвала благоприятно сказывается на физическом и эмоциональном состоянии человека. Его самоуважение растет, он чувствует себя счастливым и снова совершает тот поступок, за который его похвалили. Ведь самоуважение зависит от того, насколько человек чувствует себя достойным похвалы.

Выражайте восхищение. Это еще один способ повысить самоуважение сотрудников. Как говорил Авраам Линкольн, «все любят комплименты». Постоянно говорите людям что-нибудь хорошее; поводом для комплимента могут послужить, например, такие личные качества, как пунктуальность и упорство, личное имущество — одежда, машины и аксессуары; а также достижения в работе и личной жизни.

Восхищаясь чем-то в собеседнике, вы повышаете его ценность в собственных глазах; он чувствует себя счастливее, и его приверженность вам и компании растет.

Уделяйте внимание. Возможно, важнее всего в общении с людьми — проявлять к ним внимание. Это означает, что нужно выслушивать своих сотрудников, если они хотят с вами поговорить. Делайте это терпеливо, молча, спокойно, вдумчиво, не перебивая. Кстати, вовсе не обязательно воплощать в жизнь все идеи или предложения собеседников, достаточно просто внимательно слушать, кивать, улыбаться и благодарить их за вклад в общее дело. Люди получают огромное удовлетворение от возможности искренне поговорить со своим руководителем или другим важным для них человеком. Конечно, слушая, вы осмысливаете слова собеседника и можете решить, что его идеи или предложения неплохо было бы реализовать. Не стоит просто изображать внимание; хорошие слушатели всегда слышат, что им говорят.

Лидеры — это слушатели. Умение слушать открывает дар убеждения и способствует результативному общению. Четыре совета о том, как стать хорошим слушателем

Во-первых, слушайте внимательно. Подайтесь всем телом вперед. Не перебивайте. Внимательно слушая, вы повышаете самоуважение собеседника и вызываете в нем чувство собственной значимости.

Во-вторых, делайте паузу перед тем, как ответить. От этого вы получите пользу втройне:

1. Избежите риска перебить собеседника, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями.
2. Глубже осмыслите слова собеседника.
3. Покажете своим молчанием, что внимательно осознаёте сказанное, чем тоже повысите чувство собственной значимости собеседника.

В-третьих, задавайте уточняющие вопросы. Не стоит надеяться, что вы точно поняли собеседника; обязательно переспросите:

• Что вы имеете в виду? Что именно вы хотите этим сказать?
• И что вы сделали?
• Как вы к этому отнеслись?

Помните о том, что тот, кто задает вопросы, имеет власть над тем, кто на них отвечает.

В-четвертых, высказывайте комментарии. Пересказывайте услышанное своими словами. Это решающая проверка умения слушать.

Будьте искренни

Мастера общения знают, что для эффективной коммуникации очень важно понимать, какие чувства испытывает собеседник. Но обращаться к эмоциям нужно с чистым сердцем. Если ваши слова фальшивы, если, выражая признательность, одобрение или восхищение, вы притворяетесь, люди это заметят. Эмоциональные реакции связаны с чувством доверия. Если вы сами не верите своим словам, не ждите этого от других.

По мнению профессора Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альберта Меграбяна, в любом разговоре присутствуют три элемента:

1. Жесты и мимика передают 55 процентов сообщаемой информации.
2. Тон передает 38 процентов сообщения.
3. Слова — всего 7 процентов информации!

Значит, что бы вы ни говорили, вас все равно выдадут жесты, мимика и тон. Поэтому не стоит притворяться.

Облекайте слова в нужную форму: три инструмента для успешного общения

1. В разговоре один на один задавайте вопросы, слушайте и представляйте свои идеи.
2. Выступление перед группой требует тщательной подготовки и хороших навыков презентации.
3. Письмо или письменный отчет может привести к успеху или провалу деловой коммуникации; составляйте их тщательно.

К счастью, все эти навыки можно приобрести и усовершенствовать с помощью практики.

Пять условий эффективной презентации

Перечислим, какие условия нужно соблюсти, чтобы презентация прошла успешно.

1. Тщательно подготовьтесь заранее; эффективность презентации на 90 процентов обеспечивается подготовкой.
2. Представьте слушателям свою точку зрения; в начале презентации четко сформулируйте основную идею или цель.
3. Изложите аргументы в пользу своей точки зрения.
4. Приведите доказательства своих слов.
5. Повторите свою точку зрения и призовите к действию.

Проверенный временем план выступления

Техникам эффективного выступления посвящено множество книг, однако все их можно свести к простой формуле из трех пунктов:

1. Объявите, о чем будете говорить.
2. Изложите свое сообщение.
3. Поясните свое сообщение, подытожив его основные пункты, и призовите к действию.

Помните о целесообразности

Если вы хотите повлиять на людей в целях получения выгоды для своего бизнеса, всегда помните о целесообразности. Это особенно актуально для компаний, которые продают свой продукт. Ведь люди принимают решение о покупке после того, как оценят, является ли ваше предложение лучшим способом получить желаемое прямо сейчас! Дам вам несколько советов о том, как убедить людей в целесообразности вашего предложения.

1. Представьте доказательства, упоминая других людей, которые купили ваш продукт или согласились с вашей идеей и остались довольны этим. Показывайте имена, фотографии и отзывы удовлетворенных клиентов.
2. Вызывайте желание совершить покупку. Старайтесь быть более убедительным, сосредоточившись на выгодах для клиента, на том, какую пользу он от этого получит.

• Объясните собеседнику, какую выгоду он извлечет из вашего продукта, услуги или идеи.
• Намекайте на дефицит. Часто усилить желание купить можно, намекнув на ограниченное количество продукта (или ограниченное количество по данной цене).
• Покажите контраст. Сравнивайте цену своего предложения и подобного, которое стоит существенно дороже, чтобы клиент смог взглянуть на вашу цену в более широком контексте и захотел купить.

3. Просите купить ваш продукт или услугу; не ждите, пока люди сами это сделают.
4. Обещайте покупателям превосходное качество и отличное обслуживание.

Без умения общаться вы не можете стать лидером. Если вы неспособны заставить людей слушать вас, за вами никто не пойдет. Сегодня же твердо решите стать мастером эффективной коммуникации. Читайте книги на эту тему, посещайте курсы, а самое главное — практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуйтесь!

© Бр. Трейси. Как управляют лучшие. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.