ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ - Преуспевать с радостью - Николаус Б Энкельман

Кто задает много вопросов, тот получает много ответов.

Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.

Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопросов. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне высказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Вопросы - это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Наконец, они являются инструментом суггестии, который способствует принятию нужного вам решения.

Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос, он ответит на него, и мяч снова у вас.

Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо обучиться технике постановки вопросов.

1. Информационные вопросы

Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

                2. Контрольные вопросы

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы:

Что вы об этом думаете?

Считаете ли вы так же, как и я?

Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?

 По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы:

 Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?

Каково ваше мнение по этому пункту?

 И к каким выводам вы при этом пришли?

 Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.

                4. Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет.

Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы такого рода:

Вы же придерживаетесь того мнения, что..?

 Наверняка вы тоже рады тому, что..?

                5. Ознакомительные вопросы

Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".

Примеры:

"Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем работаете?";

"На какой эффект вы рассчитываете при использовании нового станка?";  

"Каковы ваши цели?"

                6. Встречные вопросы

Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом.

Пример.

Клиент:            "Сколько стоит этот прибор ?"

Продавец:        Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор.

                          У модификации А преимущество заключается в том, что вы... У модификации Б два следующих достоинства... Кроме того, приставка дает следующие дополнительные преимущества...

                           Так какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?"

Клиент:              "Да меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же он будет стоить?"

Продавец:          "Представляете, если бы вы решились на эту покупку до 31 декабря

                             этого года, то вы получили бы ее по цене нынешнего года, а с января

                             мы повышаем цены. Кроме того, и налоговая скидка

                             соответствовала бы еще нынешнему году, т.е. составляла бы 30 %

                             Могло бы это вас заинтересовать?"

Клиент:              "Это могло бы заинтересовать меня, но я должен знать, сколько же

                              стоит прибор?"

Продавец:         "Прежде чем я определенно отвечу на ваш вопрос, я хотел бы узнать,

                             заключили бы вы договор на абонементное обслуживание прибора?

                             Это значительно выгоднее, кроме того, у вас будет полная гарантия,

                            что прибор будет всегда исправен, а вы сами можете в любое время

                            обратиться в наш отдел технического обслуживания с любым

                            вопросом, касающимся прибора".

Вы уже поняли, что правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".

                7. Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является основным компонентом вопроса:

"Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 16.15?'';

"Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?";

"Когда я должен вам позвонить по этому вопросу снова: в марте, мае или июне следующего года?"

                8. Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

                9. Удостоверяющие замечания

Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос", - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос". Или: "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что..."

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

                10. Направляющие вопросы

Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.

                11. Провокационные вопросы

Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: "Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?"; "Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?"

                12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные)

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: "Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?"; "На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?";

"Вам приходится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и, кроме того, позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?"

                13. Заключающие вопросы

Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы:

"Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?";

"Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?";

"Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?"

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос.

 Примеры:

"Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?";

"Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?"

 Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные аргументы я использую?