ОДИННАДЦАТЬ - Преимущества EQ. Эмоциональная культура и ваш успех - Стивен Стайн, Говард Бук

Решение проблем

     "Дело не в том, что они не видят решения. Дело в том,  что они не видят

проблемы"

     - Дж. К. Честерсон, 1935 г.

Определение:

     Способность  поставить  и  сформулировать проблему, а  также  развить и

воплотить  потенциально  эффективные  решения. Решение проблем  по  существу

состоит из  нескольких компонент и включает в себя  способность пройти через

следующие этапы: (1) понять,  что проблема существует, и почувствовать  себя

уверенным  и достаточно  мотивированным, чтобы  эффективно с ней справиться;

(2)  как  можно  более  четко  сформулировать  проблему,  собрав необходимую

информацию; (3)  предложить  как  можно больше  решений (произвести мозговой

штурм);  принять  к  исполнению одно  из  решений  (взвесить все за и против

каждого возможного решения и выбрать наилучший образ действия); (5)  оценить

результат  выполненного решения; и (6) повторить этот процесс, если проблема

все еще существует. Решение проблем требует добросовестности,  методичности,

собранности и настойчивости. Оно также требует  стремления  сделать все, что

от  тебя  зависит, глядя  проблеме в глаза,  а не пытаться всеми правдами  и

неправдами ускользнуть от нее.

     Сузан,  живая  и  художественно  одаренная   пятнадцатилетняя  девочка,

испытывала ужас перед  математикой. Она могла бы в конце концов справиться с

задачами, если бы  действительно работала над  ними,  но  чаще всего  она их

бросала  после одной-двух попыток. Ее спокойная и в чем-то менее уверенная в

себе одноклассница Бетти была более настойчива. Она пробовала одно  решение,

потом еще и  еще. Она  не  любила  сдаваться.  Если она заходила в  тупик  и

отчаивалась, то прибегала к другой возможности - просила кого-нибудь помочь.

У Бетти был  список  людей,  на которых  она  может  положиться:  они сумеют

объяснить ей суть задачи так, что дальше она сможет двигаться сама.

     У Бетти есть шансы,  что через десять-пятнадцать лет она окажется более

успешной в выбранной ей профессии - благодаря ее подходу к  решению проблем.

Отметим одно из ее умений, свойственных большинству людей с высоким  EQ - ее

способность попросить совета и проверки у  других.  Но тут  вся суть в  том,

чтоб  не  сложить  руки, попросив кого-то решать ваши задачи за вас, ибо это

сделает  вас  зависимым, а  чтобы искать такую помощь, которая поможет найти

свое собственное решение.

Шесть шагов решения проблем

     Никогда  еще  не  было  так  важно  сосредоточиться  на  умении  решать

проблемы. Сейчас руководители требуют от своих сотрудников обращаться к  ним

не по поводу возникающих затруднений, а с готовыми для исполнения решениями.

Состязательная   экономика   требует,  чтобы   мы  были   решателями,  а  не

собирателями и информаторами о проблемах. Это требование,  если мы можем его

выполнить, делает нас более независимыми.

     Психологи Томас Дзурилла и Артур  Незу  выступили пионерами  в обучении

решению  проблем.  Они  опубликовали десятки исследований, показывающих, что

тренировка  умения искать и  находить решения может сильно повлиять  на нашу

способность  справляться  с  проблемами в  каждой  области жизни:  работы  и

карьеры, финансов и  личной собственности, здоровья и поведения, семейных  и

дружеских связей.

     Они  ставили проблемы  и  в виде  единичного,  ограниченного во времени

события, например опоздание  на  самолет или острая болезнь;  в  виде  серии

схожих  или связанных событий,  таких как отношения  с грубияном-боссом  или

дочерью,  которая  постоянно приходит  домой позднее,  чем ей разрешили; или

более долгосрочные - скажем, хроническая боль, одиночество или тоска.

     Когда в следующий раз вы столкнетесь с проблемой, рассматривайте ее как

экзамен, который надо сдать, как возможность научиться  чему-то. Каждый раз,

когда  вам  представляется случай справиться с трудностью, хватайтесь за эту

возможность и  действуйте. Тренируясь, вы будете совершенствоваться, держа в

уме следующие шаги:

     Четко определите  вопрос. Рассмотрите проблему,  сформулировав  ее  как

можно точнее  и  реалистичнее. Попробуйте посмотреть  на  нее с точки зрения

других, чтобы убедиться, что ваш взгляд не является чрезмерно узким.

     Генерируйте  альтернативы. Придумайте побольше  - как  только сможете -

решений и подходов. Это мозговой штурм, и  некоторые ваши  идеи  не выдержат

критики. Пусть это вас не беспокоит. На этой стадии не взвешивайте ваши идеи

-  дайте им  свободно приходить в голову.  И представляйте себе, как  другие

могли бы взяться за ту же самую задачу.

     Оцените каждый  вариант. Когда вы хорошо запомнили все ваши опции, или,

еще лучше, закрепили их на бумаге - рассмотрите каждую и обдумайте вероятные

последствия. Расставьте последствия  по  ранжиру  - от  лучшего до  наименее

желательного.

     Выберите лучшую опцию. Теперь время решиться, учитывая  риск. Никто  не

может  предсказать   успех   или  неудачу   каждого   данного  варианта   со

стопроцентной  гарантией. Почерпните  уверенность  из  понимания,  что  риск

существует при любом  решении,  но вы предпринимаете действия, основанные на

надежной и тщательно собранной информации и на аналитическом процессе.

     Выполняйте ваше  решение. Смело действуйте, не позволяя себе увязнуть в

"а что если" и  "может  быть нам  следует".  Возможно,  вам  придется что-то

подкорректировать  в  процессе  исполнения,  но  не  поддавайтесь  искушению

вернуться  с полдороги и начать  все сначала. Дайте  выбранному  вами  плану

возможность   поработать.  Помните,   что   твердо  придерживаться  его,  не

перескакивая  на другие опции, может  быть тяжелее всего.  Так что погладьте

себя по головке за то, что вы проскочили через болото нерешительности.

     Оцените результат. Взвесьте, решена ли  проблема. Если да  - прекрасно.

Если нет, начните процесс снова.

     А сейчас посмотрим, как эта техника работает на  практике. Линда, очень

привлекательная и  приятная  молодая  женщина, была уже  близка к  получению

диплома  медсестры,  но  вместо  этого  решила пойти в  армию  и  поработать

парамедиком   (санитаром).  Она  отдавала   себе  отчет,  что  остается  без

формального образования,  но  у нее были широкие интересы и острый, пытливый

ум.  Однако  в армии  она  попадала  в  неприятности,  потому что  постоянно

сопротивлялась скучной и  однообразной рутине.  Она  спрашивала:  "Почему мы

должны три раза в  день перетряхивать наши скатки? Не лучше ли вытряхнуть их

один раз,  завернуть  их  в пластик и  заняться  другими  делами?" Командиры

рассматривали  эти  очень разумные  предложения  как  чуть  ли  неподчинение

приказу; тогда  Линда перешла на службу во флоте, который, по ее мнению, был

куда менее регламентирован и гораздо более ей по вкусу.

     Со временем Линда  вышла замуж за  Джека, который служил на флоте.  Она

любила говорить, что у него гораздо более широкие взгляды,  чем у заурядного

моряка, что было совершенно справедливо. Действительно,  он сумел оценить ее

способность находить неожиданные решения  ежедневных проблем  и умение вести

переговоры и улаживать  конфликты. Джек был более  чем счастлив предоставить

ей ведущую  роль  в семье,  а сам в то время  повышал  свой профессиональный

уровень, переходя от радарных систем к другим формам компьютеризации.

     Когда Линда  уволилась  из  армии в  связи  с  семейными  заботами,  ее

встревожило резкое падение  семейного бюджета.. Она ничего не сказала Джеку,

который был очень увлечен и  занят  своими  армейскими обязанностями. Однако

она  стала  осторожно  подталкивать  его  к мысли о  возможности гражданской

службы. Они жили в калифорнийской Силиконовой долине, и она знала, что Джеку

будет нетрудно найти там работу.

     После рождения второго  ребенка Линда начала  работать неполный день  в

Красном  Кресте,  организуя  клиники по  сбору  донорской крови в  различных

компьютерных корпорациях.  Вскоре она составила план  действий. Повсюду, где

она бывала, она заговаривала с широким кругом работников и,  если  возможно,

руководителей, расспрашивая их обо всем что только можно об их фирмах. Когда

заканчивался рабочий  день, она задерживалась в кафе для сотрудников, где им

было приятно  поболтать  с таким интересным  посетителем.  Со  временем  она

изучила и оценила десятки компьютерных фирм.

     В  один  прекрасный  день Джек - который  ничего не  знал обо всей этой

деятельности Линды  -  повел Линду  в  ресторан  и объявил, что он пришел  к

заключению, что  для него будет разумно рассмотреть возможность  перемены  в

карьере. Не теряя ни минуты, Линда показала ему свою записную книжку, и  они

несколько вечеров посвятили  изучению  и  обсуждению собранной информации. К

счастью,  ей хватило деликатности справиться с задачей, нее задев  самолюбия

своего мужа. Наборот,  он был восхищен и  польщен,  что  она избавила его от

тяжкого  труда поисков, походов  и сомнений.  Очень  быстро они  сузили свой

выбор   до  трех   компаний,  работа  в  которых,  по  мнению  Линды,  точно

соответствует его  характеру и  способностям. Джек  обратился во все три,  и

наконец получил работу своей - и Линды - мечты.

Конкретизировать, мысленно увидеть и упростить

     Чтобы  подвести  итог,   давайте  рассмотрим  конкретизацию,  мысленное

представление  и  упрощение, три правила  решения проблем,  сформулированных

Мартином Левиным, автором Effective Problem Solving.

     Конкретизация заключается в четком отображении информации, с которой вы

работаете. Запишите все или нарисуйте диаграмму, чтобы сделать  более ясными

слишком  сложные  связи.  Таким  образом вы  будете видеть  перед  собой всю

картину.

     Мысленное  представление:  сначала  пройдите  в  воображении все  этапы

работы  с проблемой  - до того,  как вы будете их действительно выполнять, и

представьте  себе возможный результат.  Вариант  этого приема оказался очень

полезным для профессиональных атлетов и спортсменов олимпийского  уровня. Мы

предлагали им  репетировать в уме самые трудные и часто встречающиеся приемы

и  элементы их спорта и вызывать  в  воображении  четкий образ самого  себя,

безупречно   выполняющим  свою  программу,   обходящим  игроков  противника,

набирающим очки, забивающим гол,  бросающим противника на лопатки и т.д. Они

могут  делать  это  где угодно и когда  угодно -  в  автобусе  по дороге  на

стадион, или  ложась  спать накануне игры. Готовясь преодолевать препятствия

по мере их появления,  вы  будете гораздо лучше  подготовлены к  реальности,

когда до нее дойдет дело.

     И  наконец,  упрощение  -  это  разложение проблемы  на  самые  простые

множители.  Если вы сосредоточитесь  на  самой важной информации, выразив ее

как можно более определенно и конкретно, то даже самую как  будто запутанную

проблему становится легче понять и охватить.

     Как  это работает на практике?  Давайте посмотрим  на Дарлен, 32-летнюю

женщину,  которая хотела  найти перспективную и  интересную для нее  работу.

Ориентироваться только  на объявления в местной  газете для  полного решения

проблемы  было  бесполезно, и поэтому  она  организовала  для  себя  процесс

конкретизации/мысленного представления/упрощения. Во-первых, она описала как

можно  детальнее, какую  работу  она  бы  предпочла.  Далее она  рассмотрела

проблему под различными углами, вспоминая те работы, которые у нее уже были,

и что  ей нравилось  и  не  нравилось  в  них.  Это  упражнение  помогло  ей

определить, что ей дает наибольшее удовлетворение на работе и в жизни.

     Далее, она  начала перебирать в  памяти всех  ее  теперешних  и  бывших

сотрудников,  а  также  друзей  и  знакомых. Некоторые  были  более довольны

работой, чем другие, и она  попыталась  разобраться, в чем  дело.  Далее она

подумала о том, что  другие говорили  (или могли  бы  сказать) о  ней на  ее

предыдущих должностях. Были ли ее воспоминания и  ощущения  в согласии  с их

впечатлениями? Казалась ли она довольной?

     Потом  Дарлен  попыталась  вообразить  себя  на  всевозможных  работах,

которые  так  или иначе  привлекли ее  интерес.  Она  проверила  всю  гамму:

должности, где требовалась высокая степень  взаимодействия с другими, работы

в одиночестве, работы,  требующие технических умений, которые у нее были или

которые  она  могла  приобрести,  работы, требующие  художественного  чутья,

работы в помещении  и вне его, и даже  работы,  которые можно было выполнять

дома.

     Она пришла к выводу, что заинтересована скорее в творческой работе, чем

в высоко технической. Ей нравилось  работать с другими, и она не хотела быть

привязанной к  письменному  столу или изолированному помещению.  И выявилась

еще  одна неожиданная  вещь: она  испытывала самое  большое  удовольствие  и

внутреннее спокойствие, когда готовила.

     Является  ли  готовка работой?  Конечно, и этот вариант тоже  следовало

изучить. Она  сделала список возможных должностей, связанных с производством

еды и ресторанами, детально описав  каждую. Она  обдумала свое резюме, и как

она будет представлять себя на интервью, и какое  отношение ее  прошлый опыт

может иметь к каждой работе. Отметив все за и против,  она выбрала несколько

вариантов, к  которым  лучше  всего было  обратиться: ученичество в качестве

повара  по  соусам  в ресторане, штатный дегустатор на  производстве пищевых

продуктов  или  работа в  кейтеринговой  компании.  Она произвела  как можно

больше  разысканий,  посещая  библиотеку и  читая  всевозможные коммерческие

журналы, расспрашивая каждого, кого она  знала и кто имел  контакты  во всех

этих  трех  областях,  и  посещая  возможных  нанимателей.  Со  временем  ее

энтузиазм  и знания окупились: она  была  нанята  местным рестораном и скоро

стала там незаменимой.

     Таким  образом  наш совет  -  набраться решимости и терпения  на  опыте

Дарлен. Проблемы  - это нормальные события,  часть нашей обычной жизни.  Все

проходят  через  них, так  что  не  воспринимайте  их  слишком  лично  и  не

воображайте,  что  они  бывают  только  у  вас.  Успешные  решатели  проблем

рассматривают  их как очередную задачу,  с  которой надо справиться, или как

случай,  который   поможет  им  приобрести  полезный  опыт.  Если  начать  с

положительного подхода и сделать ударение на поисках решения, остальные шаги

окажутся гораздо более простыми, легкими и более эффективными.

Упражнения

     Решение  проблем,  как   мы   видели,   связано   с  добросовестностью,

дисциплиной,  обдумыванием,  методичностью  и  упорством.  Самое  главное  -

стремление  сделать все возможное перед лицом сомнений или  неприятностей  -

смотреть в лицо проблемам, а не избегать их.

     Но  люди,  которые  успешно решают свои проблемы,  обладают  еще  двумя

способностями.  Первая   -   это   интуиция,  которая  обычно  известна  как

предчувствие или впечатление. Тут тонкость в том, что нельзя слепо следовать

интуиции или слишком полагаться  на нее;  следует  не  забывать  о логике  и

здравом смысле. Интуиция может быть сигналом раннего предупреждения, выявляя

проблемы, которые  еще  только зарождаются.  Если вы  можете  улавливать эти

почти подсознательные сигналы - а затем трезво и методически их проверять, а

не отбрасывать  и  не пропускать  мимо - у вас будет преимущество на старте,

когда проблема встанет на обе ноги.

     Успешному решению проблем также способствуют  новые  идеи - способность

предлагать свежий взгляд  на существо дела и альтернативные решения. Однако,

как  и  интуиция,  новаторство  должно сопровождаться трезвым учетом  риска,

который несут эти нетривиальные подходы.

     В итоге, наиболее опытные в решении проблем люди обладают существенными

преимуществами,  потому  что они могут предвидеть препятствия, которые могут

помешать   им  в  достижении  цели   в  семейных,   общественных  и  рабочих

обстоятельствах, и они преодолевают  их, сочетая интуицию и логику. Те,  кто

не  обладают этой  способностью,  часто не  замечают  препятствий,  пока  не

разбивают  о  них лоб,  - или,  заметив  препятствие, начинают волноваться и

теряются.  Они  не  могут   правильно   определить  проблему,  пока  она  не

сваливается им как снег на голову, и тогда их охватывает паника.

     Самооценка

     1.  Запишите  в  вашей тетради трудность,  которая вам  встретилась  на

прошлой неделе.

     2. Опишите ее как  техническую проблему (нехватка денег,  необходимость

выбрать между двумя программами страховки) или как межличностные затруднения

(что-то,  наносящее  ущерб  взаимоотношениям   в  семье,  на  работе  или  в

общественной ситуации).

     3. Опишите, как вы пытались решить эту проблему.

     4. Был ли результат позитивным или негативным?

     5. Запишите в своей тетради шаги решения  проблемы, описанные выше: как

вы почувствовали, что проблема существует; были ли вы уверены и мотивированы

эффективно  с ней  справиться; как вы определили и сформулировали проблему с

помощью сбора  относящейся к ней  информации; какие решения были выдвинуты с

помощью мозгового штурма и новаторского мышления; как вы взвешивали все за и

против для каждого, выбирали  лучшее  и  переходили к  его  выполнению; ваша

оценка результата. Далее запишите, как вы проходили через каждую  фазу и что

вы для этого делали.

     6. Приходилось ли вам  расплачиваться, если вы пропускали какой-то шаг,

или результат был все-таки положительным?

     7. Помните, что если вы привлекали к решению интуицию  или новаторство,

это могло  выглядеть как пропуск какого-то шага, в то время  как вы на самом

деле воспользовались этими способностями.

     8. Каким  образом вы  попытались взглянуть на  проблему с  новой  точки

зрения?

     9.  Вдобавок   к   следованию  логическому,  последовательному   методу

генерирования возможных решений, вы  не обдумывали другие, "безумные"  идеи,

если  они приходили в голову? Они казались вам целесообразными и выполнимыми

- или совершенно фантастическими?

     10.  Уделяли  ли  вы  внимание  предчувствиям,   инстинктам,  необычным

признакам или  "шестому чувству" как ранним указателям на проблему или на ее

решение?

     11.  Если  да, то укрепились  ли  эти предчувствия после реалистической

оценки?

     12. Если даже ваша проблема кажется ограниченной местом работы, была ли

она (что бывает очень часто) осложнена или ухудшена личными проблемами?

     13.  Если да то  обращались ли вы  к этим  проблемам? Был ли  результат

положительным или отрицательным?

     14. Если  он был  отрицательным, напишите,  как  следовало  бы заняться

этими проблемами с  помощью ваших  способностей  к  эмпатии,  ассертивности,

независимости и созданию межличностных связей.

     Задания

     В течение следующих двух  недель будьте особо внимательны к возникающим

проблемам и  постарайтесь пользоваться информацией, которую вы приобрели  из

вашей самооценки, для лучшего решения проблем - помня,  что проблемы  обычно

являются смесью технического и межличностного.

     2.  Каждый  вечер  используйте вышеприведенные  самооценочные  вопросы,

чтобы  определить  (поставить  отметку),  как  вы  подходите к  проблеме,  и

совершенствуйте ваш подход, так  что  со временем вы станете более искусны в

решении проблем.