* Чувство гнева в конфликтных ситуациях. Должно ли оно проявляться агрессивно? - Умейте постоять за себя- Альберти Р.Е., Эммонс М.Л.

Гнев и злость — это естественные человеческие эмоции. Каждый из нас время от времени испытывает эти чувства. То, как мы проявляем эти чувства, - это другой вопрос.

Люди, которым свойственна самоуничижительная, пассивная форма поведения, говорят: «Я никогда не испытываю чувства злости». Мы не верим этому. Просто некоторые люди контролируют себя и не проявляют этих чувств открыто. Часто такой контролирующий себя индивидуум страдает от мигрени, астмы, язвы желудка или болезней кожи. Мы убеждены, что выражение гнева и злости - полезно, и что разумное выражение этих чувств предотвращает агрессивные действия.

Спонтанное выражение чувств гнева и злости, как только Вы испытываете их, не давая накапливаться этим чувствам, - это самый здоровый метод, какой мы только знаем, чтобы справиться с этими отрицательными эмоциями.

В этих ситуациях могут быть полезны следующие слова и выражения:

Мне это не нравится.

Я очень зол (зла).

Я очень недоволен (недовольна).

Я считаю, что это несправедливо.

0чень часто мы встречали людей, которые выражают свое разочарование и недовольство другими пользуясь нечестными, скрытыми, трусливыми и жестокими методами. Такие методы редко оказываются успешными, если Вы ставите целью изменить чье-либо поведение.

Классический пример такого ханжеского подхода - это молодожены Марта и Джон. В первые несколько недель совместной жизни Марта обнаружила целую дюжину привычек мужа, которые ей показались отвратительными.

К сожалению для обоих, она не могла - или не хотела - открыто сказать об этом самому Джону. Вместо этого она выбрала «безопасный» метод выразить свое недовольство поведением Джона: она жаловалась по этому поводу своей матери в ежедневных телефонных разговорах. Более того, она использовала семейные встречи для того, чтобы пожаловаться на мужа и другим членам семьи.

Этот «видишь-какой-он-ужасный» стиль в отношении третьего лица может самым плохим образом сказаться на отношениях. Джон обижен, огорчен и зол на Марту из-за этого.Он предпочел бы, чтобы она сказала ему сама, без посторонних, о том, что ее раздражает. И вместо того, чтобы изменить свои привычки, он отвечает ей тем, что еще более интенсивно демонстрирует те, которые ей не нравятся.

Если бы Марта обратилась к мужу и сама сказала бы ему о том, что ее раздражает, — в подходящей манере, о которой мы говорили выше, - она создала бы хороший фундамент для взаимных усилий изменить поведение Джона.

Другой пример: Клиент оставил свой автомобиль для ремонта в автомастерской в 8 часов утра, и мастер обещал ему закончить ремонт к 4 часам после полудня. В 4 часа, когда клиент вернулся, произошел такой разговор:

Клиент: «Здравствуйте, моя фамилия X, и я пришел забрать свою машину».

Мастер (глядя в свои бумаги): «Я прошу прощения, мы еще не начали работать над ней».

Клиент: «Ну, знаете, я возмущен! Что случилось?»

Мастер: «Это наша ошибка. Мы случайно упустили из виду Вашу машину. Извините, пожалуйста. Я обещаю Вам, что завтра в 8 часов утра Вы сможете ее получить».

Заметьте, что свое недовольство клиент выразил не агрессивным образом. Он был возмущен и сказал об этом мастеру без того, чтобы оскорбить или унизить его. Он мог ответить агрессивно, например: «Вы, черт Вас побери, вовремя никогда ничего сделать не можете! Я требую, чтобы Вы немедленно отремонтировали мою машину!»

Вероятнее всего, такая тирада настроит мастера против Вас и уменьшит Ваши шансы на хороший сервис в этой мастерской не только сейчас, но и в будущем. Важно высказать свое неудовольствие таким образом, чтобы не оскорбить или не унизить другого. Честное, спонтанное, самоутверждающее выражение своих чувств поможет предотвратить разрушительную вспышку гнева и, кроме того, во-первых, может помочь Вам достигнуть Вашей цели и, во-вторых (даже в том случае, если это Вам и не поможет в достижении цели), у Вас не будет причины винить себя в том, что Вы ничего не сделали.

К сожалению, существует популярная теория на тему о том, что агрессивные действия (если они не причиняют физического вреда оппоненту) - полезная форма устранения чувства гнева. Наоборот, как это многократно демонстрировалось в новейших исследованиях, - агрессивные действия вызывают аналогичный ответ. И мы хотим предостеречь Вас от ошибки ставить знак равенства между уверенным и агрессивным поведением.

Иногда человек чувствуют себя лучше после того как, агрессивно отреагировав на неприятную ситуацию, «выпустит пар эмоций».

Все же самоутверждающая реакция в конфликтных ситуациях не только даст возможность Вам разумно отреагировать на неприятную ситуацию, но и даст возможность Вашему оппоненту достойно ответить Вам и, возможно, даже изменить свое отношение к Вам (то есть устранить возможность повторения конфликта в будущем).

КОНСТРУКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Конфликты - неизбежные явления, свойственные людям, находящимся в близком контакте. Супругам, любовникам, семьям, сотрудникам и даже государственным деятелям очень хорошо известны трудности, создаваемые существованием, казалось бы, непримиримых точек зрения. Между тем, в последние годы учеными-психологами была проделана большая работа в поисках эффективных методов решения конфликтов.

Особое внимание было уделено, в частности, двум темам: конфликты в интимных отношениях и конфликты в отношениях внутри организации. Это может удивить Вас, но основы конфликта очень схожи в обоих случаях.

Брайан и Руби женаты 10 лет и планируют, как провести очередной отпуск. Он хочет снять комнату и провести отпуск на берегу океана, она хочет попутешествовать по историческим местам Новой Англии. Когда нужно было принять решение, куда ехать...

Е. Н. возглавляет отдел реализации, Р. Ф. - исследовательский отдел в крупной фирме. Готовится к утверждению годовой бюджет, и Е. Н., и Р. Ф.- оба настаивают на значительном увеличении штатов в своих отделах. Бюджет фирмы не позволяет удовлетворить требования обоих. Когда Е.Н. и Р.Ф. встретятся лицом к лицу на заседании в кабинете директора,..

Руби и Брайан, Е.Н. и Р.Ф. в данных примерах - представители бесчисленного множества людей в ситуациях, где конфликт неизбежен. Ученые-психологи, работавшие в этой области, пришли к ряду заключений, которые будут полезны в любой конфликтной ситуации.

Заметьте, как близки эти методы к принципам уверенного поведения, рассмотренным выше.

Решение конфликта облегчается:

(1) Когда обе стороны избегают схемы: «Я буду победителем, а ты - побежденным». Тогда обе стороны имеют возможность выиграть хотя бы частично, и ни один не должен проиграть.

(2) Когда обе стороны имеют одну и ту же информацию в отношении возникшей проблемы. Проверьте факты!

(3) Когда основные цели сторон совместимы (например, «отдохнуть и повеселиться в отпуске», но не «куда мы поедем»).

(4) Когда стороны ведут себя честно и открыто друг с другом.

(5) Когда каждая сторона берет на себя ответственность за свои чувства.

(6) Когда каждая сторона готова решить проблему открыто, без того, чтобы избегать или не желать замечать ее.

(7) Когда используется что-то вроде системы обмена. Переговоры, quid pro quid - это сердцевина решения конфликта.

Если мы сотрудничаем в решении проблемы и каждая сторона уступает что-то из того, что хочет другая сторона, очень вероятно, что мы можем найти взаимоприемлемое решение.

Конфликт, достигший точки, где обе стороны испытывают острую неприязнь, может быть решен толmко в том случае, когда чувства будут выражены честно и открыто. Уверенно: «Я возмущен(а) твоим нежеланием понять мою точку зрения», —может быть началом конструктивного диалога. Пассивное: "Давай забудем все это" (чтобы избежать проблемы) или агрессивное: «Ты упрямый осел!" - определенно оставят обе стороны расстроенными и неудоплетноренными.

Ничего плохого нет в том, что Вы разгневаны! Но используйте положительный, честный, уверенный стиль выражения Ваших чувств. Вы и окружающие Вас выиграют от этого!