Почему посттренинг не работает

Давайте поговорим о тренерской боли. Предположу, что любому тренеру важно, чтобы в процесс обучения были включены все его этапы:

Предтренинговая диагностика
Собственно тренинг
Посттренинговое сопровождение

Есть иллюзия, что соблюдение такой последовательности дает максимальный результат компании. Я тоже разделяю эту иллюзию, даже болею ею. Но часто какие-то винтики дают сбой, и система не работает на одной лишь тренерской убежденности, что так должно быть.

Бизнес-реальность открывает немного другую картинку. Компания покупает предтренинговую диагностику и тренинг, отказываясь от сопровождения, если его стоимость не включена в общую цену. Мотивация объяснима и понятна — посттренинг не работает, поэтому его покупка — пустая трата средств. Другое дело, когда все три этапа идут выгодным пакетным предложением — зачем отказываться от дополнительных опций, если они не влияют на цену. Да и стоит признать, что иногда посттренинг срабатывает.

А теперь я буду максимально откровенна — раскрою свои фейлы, победы и личные наблюдения по этому поводу. Претендовать на мнение последней инстанции не буду, постараюсь доступно выразить свое мнение.

Давайте сразу перейдем к сути без лишних реверансов и раскачиваний.

Почему посттренинг не работает:

Тренер не имеет видения, как организовать его удаленно. О посттренинге следует думать еще до заключения сделки. Какая платформа будет использоваться, количество и качество заданий, техники вовлечения группы в диалог, формирование доверительной атмосферы, участие ко-тренера, представителей Заказчика и т.д. Основной «затык» происходит при выборе платформы — кроме личного умения ею пользоваться, следует учитывать еще и возможности участников. Часто здесь требуется дополнительное обучение.
Тренер не владеет достаточными коммуникативными навыками. Подождите забрасывать меня гневными обвинениями, что тренер — мастер коммуникации 80 левела, иначе не смог бы реализовать себя на стезе обучения персонала. Когда мы отрабатываем то, за что заплачено и нас видно — песня льется рекой. Активность группы, работа со сложными участниками, управление динамикой, красивый выход из щекотливых ситуаций — всё по плечу. Посттренинг начинается, как только закрываются кулисы тренинга. Там уже нет группы, её энергетика не «вынесет» провисающих моментов и не раскачает сопротивляющихся участников. Здесь уже происходит магия индивидуального общения. И отдавать тренеру приходится больше — каждый участник хочет быть «обласкан» и «пригрет». А у тренера же происходят другие живые проекты. Не все могут сохранять высокий уровень коммуникативной активности и оставаться эффективным.
Тренеру не удалось установить контакт с группой. Формально всё хорошо. Обучение прошло на отлично — все активности выполнены, вопросы закрыты, финальное фото сделано. А в посттренинге участники не идут на контакт и всё. То как «я у тебя поучусь, но дружить с тобой не буду». Из моих наблюдений, такая ситуация чаще возникает из-за искаженной оценки тренером уровня осознанности или зрелости участников. Если я воспринимаю группу, как неискушенных новичков, и веду себя соответственно, то даже в случае правдивости моих допущений участники могут «обидеться». А если завышаю этот уровень, то могу не домотивировать, упустить важные «зачем» и выгоды от обучения, полагаясь на самостоятельную рефлексию.
Заказчик не заинтересован в результате обучения и перекладывает всю ответственность на тренера. Тут долго объяснять не надо. Ситуация практически повсеместная: «Откоучите их», «Обучите их выносить все тяготы и лишения…» и т.д. Когда показываешь провисания в организационной системе компании, то всегда есть оправдание «Это вообще не имеет значения, Вы не туда полезли».
Заказчик не включается в посттренинг. Тут, под Заказчиком понимается руководитель или контролирующее лицо. Понимаю, что снова нарываюсь на шквал негодования. Но! Давайте смотреть реально — посттренинг для большинства групп — дополнительная нагрузка, которую нужно включить в свой забитый график. Если от нее можно увильнуть — это будет сделано. Авторитетный представитель в лице руководителя — это и пример для подражания и функция контроля в случае чего.
Результаты посттренинга не прописаны. Если не договорится, по каким критериям измерять успех, то он недостижим. Тут всё. Хотя нет — договариваться стоит на этапе заключения сделки, а после тренинга еще раз возвращаться к корректировке ожиданий от посттренинга ввиду открывшейся в процессе обучения информации.
Посттренингом пытаются прикрыть актуальные проблемы. Продавцы плохо общаются с клиентами. Компания заказывает тренинг по коммуникации с последующим сопровождением. На этапе предтренинговой диагностики тренер замечает, что не в коммуникации дело — надо индивидуально работать с руководителем отдела продаж и 2-3 менеджерами. Это озвучивается Заказчику, который идет в отрицание. В группу нужные люди могут даже не войти. Картина кистями — ситуация после вашего крутого обучения не изменилась.

За время моей практики я встретилась со всеми пунктами, хоть мне и не очень приятно это осознавать. Иногда я попадаю в ту же лужу. Но уже значительно реже. Какие правила я вывела для себя, чтобы эффект от посттренинга был максимально ощутим:

Потребность в посттренинге обсуждается заранее. Если откровенно он не нужен, то лучше в этом признаться и помочь осознать это Заказчику. Так мы избежим множества проблем заранее. Если таки необходимо посттренинговое сопровождение, имеет смысл уточнить возможности группы работать на определенной онлайн платформе (это помимо содержательных вопросов). В случае необходимости — провести дополнительное обучение по пользованию этим ресурсом. Часто процесс «сыпется» не от того, что участники не хотят взаимодействовать, а потому, что не разбираются, какие кнопочки нажимать и где они находятся.
Чтобы не возникало лишнего напряжения, следует обсудить частоту и глубину общения тренера с участниками после окончания тренинга. И это только первый шаг. Тут также есть смысл удержаться от громких обещаний группе о связи 24/7. Безусловно, вовлеченность на такой призыв будет выше, но и разочарование от нарушения в разы сильнее.
Всё, что касается участия Заказчика в посттренинге, необходимо «продавать» ему как отдельную идею. Речь не о дополнительном бюджете, а о яркой презентации всех выгод для стороны Заказчика. Особый акцент следует уделить участию руководителя, а не HR или отделу обучения. При всем уважении, но для участников последние не являются в достаточной мере референтным окружением.
«Остальные проблемы решаются, когда нарабатывается внимательный стиль коммуникации», — Роберт Нортон, доцент психологии университета Пердью. Р.Нортон говорил о 9 коммуникативных стилях, и хорошо бы разбираться в каждом из них, чтобы повысить свою компетентность в этой сфере. Но для тренера и менеджера по работе с клиентами, как мне кажется, просто must have выработать именно внимательную коммуникацию. Это позволяет оставаться в поле интересов, а не позиций, быть в фокусе запроса, корректно задавать неудобные вопросы, не сглаживать острые углы, а правдиво и дипломатично указывать на недопустимые моменты и т.д. Преимущества этого стиля в том, что он «наращивает» принципиальность, ту самую, о которой говорится в Гарвардском методе переговоров, высокого уровня уважение к себе и партнеру, открытость к обратной связи, да и отличную практику в ней.

Если у вас есть свои соображения по поводу эффективности посттренингового сопровождения — смело ими делитесь. Это интересно и полезно.