Нина Зверева. Правила делового общения

Фрагмент книги Нина Зверева. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.

Прочитав эту книгу, вы сумеете уверенно общаться в любых деловых кругах; узнаете о распространенных ошибках, мешающих эффективной коммуникации, и поймете, какие из них совершаете именно вы; научитесь использовать в своей ежедневной деятельности профессиональные приемы ораторов, драматургов и журналистов.

Правило 7. Искать метафоры

Деловое общение построено на использовании одних и тех же слов, причем даже в рабочем сленге есть своя мода, свои тренды. То все как один говорят «скажем так», то все называют друг друга стертым словом «коллеги», то почти в каждом предложении звучит «на самом деле» и т. д. Наши уши и наш разум устают от одних и тех же слов, смысл которых из-за частого употребления стирается. К тому же мозг человека имеет две половины — логическую и фантазийную, креативную. Логическая — это цифры, факты, бумаги и решения, стратегия и тактика, деловая переписка, общение в течение рабочего дня и т. д. Однако творческий подход, фантазия, умение нарисовать картинку словами — это важный элемент человеческого общения. Черчилль считал, что хорошей речи без хорошей метафоры не бывает. Я совершенно согласна с этим и не могу не удивляться тому, как трудно дается упражнение на поиск метафор слушателям наших семинаров по риторике. Например, я прошу придумать сравнение, которое помогает понять суть их работы (в банке, научном институте, корпорации). И, как правило, слышу в ответ что-то о футбольной команде или корабле в открытом море. Эти слова я прошу записать на бумаге, и в финале занятия участники грустно смеются над убогостью своей фантазии. Материалом для метафор может служить живая природа, мир кулинарии, мир космоса и даже любые бытовые дела, такие как строительство дома или уход за младенцем. Главное — приучать свой мозг к поискам сравнений и точных ярких слов.

Стоит вам перебросить в своем выступлении мостик от мира вашей профессии к другому, внешнему миру, и людям многое становится понятнее, так что вам не придется тратить массу слов и усилий, чтобы разъяснить свою мысль. Недавно один молодой человек, который устал от работы в страховом бизнесе, сказал мне, что чувствует себя неверующим священником в церкви, причем «люди этого не замечают и несут ему крестить младенцев и отпевать покойников». Сильная метафора! Сразу становится понятно, насколько неуютно чувствует себя человек на своей работе. Или другой пример: страна прониклась сочувствием, когда Путин сообщил, что он «пахал» в качестве президента, «как раб на галерах». При любом отношении к Путину с этим утверждением трудно спорить, и оно впечатляет. Так что ищите. Включайте вторую половину мозга — сначала у себя в поисках нужной картинки-сравнения, а потом — у ваших собеседников. И тогда они смогут не просто понять ваши слова, но и увидеть их.

Правило 8. Уметь представить себя

Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они — серьезные. Первая — когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего — о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме! И вторая, когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщить о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.

По моему мнению, нужно иметь некую легенду о себе самом, основанную, конечно,  на  реальных  фактах  биографии, а далее — в зависимости от аудитории, формата, момента и главное — от цели общения — надо уметь представить себя и сделать это максимально точно. Лучший способ самопрезентации — самоирония. Например, замечательный телеведущий и умница Александр Пушной представил себя журналистам как физик-неудачник и пояснил, что родился и вырос в новосибирском Академгородке и ему суждена была научная карьера. Вроде посмеялся над собой, снизил планку, а на самом деле выиграл, потому что в России нет человека, который не знал бы о существовании сибирской физической школы.

В общем, даже если вы относитесь к себе очень серьезно, ищите нужные слова — постарайтесь все же не хвастать и не давить на публику мощью побед, регалий и достижений. Гораздо интереснее рассказывать об успехах через провалы и представлять себя как Александр Акопов, который любит цитировать Сократа: «Я знаю только то, что ничего не знаю». В последнее время я советую делать короткие самопрезентации, отвечая на три вопроса: мои достижения, мой девиз, мой проект-мечта. Получается свежо и сжато. Особенно когда на первый вопрос отвечают так: «Я жив, здоров и востребован» или «Я оправдал надежды своих родителей». Зал улыбается, и всем приятно. Самоирония — орудие сильных и уверенных в себе людей.

Правило 9. Держать паузу

Пауза — очень важный инструмент, но его надо уметь использовать. Бывают паузы растерянности, когда молчание затягивается и всем становится неловко, бывают паузы дисциплинарные, когда хороший педагог или модератор перед началом урока или совещания дает всем возможность удобно устроиться, достать все необходимое и подготовиться к работе. Наконец, бывают паузы, которые помогают держать интригу в рассказе, особенно если слушателей ждет неожиданный финал и кульминация достигла высшей точки кипения. Вы можете даже усилить эффект, повторив последнюю фразу: лодка мчится на скалы, рядом только дети, весло утонуло, рассчитывать не на кого… Эта пауза добавит рассказу яркости и заставит слушателей трепетать от ужаса, а потом от восторга, когда все страшное окажется позади.

Паузы нужны даже просто для того, чтобы слушатели успевали усваивать материал. Это как диктовка трудного текста, когда надо успеть и записать, и подумать над правилами грамматики. Не надо тараторить — это утомляет и отпугивает. Пауза помогает оратору выглядеть увереннее.

Запишите на диктофон свой тост или новогоднюю речь, проследите — вы держите паузу в нужных местах? Иногда только она стимулирует людей на аплодисменты. Это хорошо знают публичные политики и чиновники высоких рангов. Там, где вам требуется подчеркнуть важность сделанного, надо обязательно прибавить эмоций в голосе, поднять интонацию вверх и замереть, дав этой паузой знак, что пора аплодировать и выражать восторг.

Пауза может быть инструментом интерактивного общения с аудиторией или собеседником, даже если вы не просите ответа на конкретный вопрос. Например, вы спрашиваете: как вы думаете, сколько людей голодает на планете Земля? И держите паузу. А потом даете ответ. Но за время паузы слушатели уже успели задуматься над этим вопросом и даже прикинуть примерные цифры, поэтому вашего ответа на поставленный вопрос они ждут с нетерпением и особым вниманием. А если бы не было паузы? Был бы просто поток сведений, который люди могут воспринять с интересом, а могут спокойно пропустить мимо ушей.

Если вы имеете дело с трудным собеседником, которого хотите уличить в неправде, но не желаете говорить резкие слова и пускаться в излишне эмоциональные диалоги, можно использовать паузу как идеальный вопрос. Например, вы спрашиваете человека, который всегда опаздывает: мы договаривались, что вы будете приходить на работу к 10 утра. Вам это удается? Он будет врать и изворачиваться, а вы будете держать паузу и спокойно смотреть в глаза собеседнику. Естественно, у вас на столе уже лежит доклад о реальном выполнении обещания этого нерадивого работника, который продолжает опаздывать каждый день. Но вам не надо ничего говорить, вам надо уметь держать паузу. И поверьте, человек начнет каяться и просить прощения. Фактически без каких бы то ни было действий с вашей стороны произойдет именно то, чего вы хотели.

Правило 10. Использовать существительные и глаголы

В последнее время я почти что возненавидела прилагательные. Дело в том, что людям очень редко удается найти точное и свежее определение, и они привычно пользуются избитыми словами: «замечательный»,

«прекрасный», «удивительный», «уникальный», «эксклюзивный», «хороший», «потрясающий», «ужасный», «впечатляющий». И даже — о ужас! — «волнительный»! На одном из семинаров мы провели эксперимент. Я попросила участников, приехавших из разных регионов России, за полторы минуты рассказать на телевизионную камеру об их городе. По моей просьбе его название они должны были раскрыть только в последней фразе, а до этого описать город такими точными и яркими словами, чтобы немедленно захотелось приехать туда и увидеть его своими глазами. Эти выступления мы записывали наедине с каждым слушателем, и результат они могли увидеть только тогда, когда собрались все вместе в учебном классе после окончания записи. Каков же был их ужас, когда выяснилось, что одними и теми же словами они рассказывали про Магадан, Кострому и Саратов! Во всех рассказах фигурировал «гостеприимный солнечный город с улыбчивыми жителями, уникальной природой и разнообразными народными промыслами». После того как все оправились от потрясения, я попросила написать на листке бумаги 20 существительных, то есть найти 20 точных слов, которые нарисовали бы картинку, и мы могли бы ее увидеть. Дело в том, что существительные — это как краски на холсте вашей речи. Возникают детали, ассоциации, а самое главное — включается креативная, фантазийная часть мозга, а не только структурно-логическая. Слушателю и собеседнику всегда приятно, когда он может легко представить себе картинку. Это как проглотить витамин радости. Мы устаем от рассуждений, фактов, цифр и необходимости логически думать и анализировать. Хочется фантазировать и воображать. И именно такую возможность дают существительные. Итог нашего семинара был замечательным. Я до сих пор вспоминаю рассказ про Магадан: «холодное Охотское море, резкий ветер, который сдувает с ног не только ребенка, но и взрослого человека. Огромные стаи корюшки, которую ловят тазами, а потом варят и жарят, и запах стоит на весь город. Печально знаменитые страшные лагеря и тысячи людей, которые могли уехать, но не уехали. Невероятные краски осени, таких в центре России не бывает: ярко-желтый, ярко-красный, ярко-зеленый — даже глазу больно». А про Кострому мы услышали совсем другие слова: белые грибы, Илья Муромец, леса и болота, тихая размеренная жизнь, один большой супермаркет и один современный кинотеатр на весь город.

Я видела глаза людей в тот момент, когда они слушали эти короткие и яркие рассказы картинки. А потом взяла несколько томиков стихов разных хороших поэтов, и мы вслепую выбирали книгу, страницу, строчку и удивлялись, как много в музыке стихотворения существительных, а если есть прилагательные — насколько точно они подобраны. И, наконец, читая Вознесенского и Маяковского, мы вспомнили о существовании глаголов. Глаголы не помогают в создании картины мира, но зато они зажигают, возбуждают, мотивируют, меняют… Глаголы — это, как известно, побуждение к действию. Это почти приказ: «Читайте, завидуйте…»

Я заметила, что хорошая презентация, особенно если она короткая, подразумевает использование существительных в самом начале и глаголов — в финале речи. И это понятно, так как существительные помогают увидеть картинку и вовлекают аудиторию, а глаголы мотивируют к действиям:

«Вы все поняли? Так давайте действовать! Через неделю соберемся и, я уверен, увидим большие перемены!» При этом глаголы в вашей последней реплике должны быть тщательно подобраны, и вы должны уметь сделать на них акцент.

Надо уметь подавать блюдо из изысканно подобранных слов как ваше фирменное. То есть держать паузу, правильно интонировать, менять темп речи и громкость голоса. Надо уметь выделять те самые слова, на которых, как на сваях, держится ваше сообщение.

Мы уже говорили, что чем короче и точнее звучит ваша речь, тем больше шансов, что вас будут слушать и воспринимать именно так, как вам хочется. Существительные и глаголы позволяют заметно сократить время выступления и делают вашу речь гораздо более яркой и точной. Например, на многих презентациях и больших событиях ведущие, прежде чем дать слово какому-то человеку, начинают говорить дежурные фразы: «Это человек удивительной судьбы» или «Это уникальный и замечательный человек, который добился огромных успехов собственным трудом…». Всем неловко, и особенно герою. Гораздо точнее и современнее звучит перечисление фактов с обилием существительных: «10 учебников по бизнесу, 30 лет трудовой биографии от слесаря до профессора и более 10 000 учеников по всей стране. Это только то немногое, что мы знаем об Иване Ивановиче. Остальное он расскажет сам!»

Правило 11. Говорить грамотно

Иногда человек говорит гладко, и голос звучит неплохо, то есть его приятно слушать и легко понять. Но как только возникают повторяющиеся обороты, например «скажем так» или «на самом деле», слушать становится труднее, а уважение и интерес к собеседнику невольно падают. Еще хуже, если человек вдруг говорит слово «влазит» вместо «влезает» или «звОнит» вместо «звонит». Для многих людей такие грубые речевые ошибки — свидетельство низкой культуры, безграмотности. Я по своему опыту общения с журналистами знаю, что речевые ошибки и отсутствие образованности и культуры не всегда тождественны. Бывают устойчивые выражения, принятые в каком-то регионе. Бывают диалекты, наконец, бывает воспитание, когда в семье говорят именно так, и у человека возникает устойчивая привычка. Тем не менее иногда вы можете даже не почувствовать, что ваш рейтинг как спикера резко упал после неудачного слова или неграмотного выражения. Не каждый человек может сделать вам замечание, особенно если это ваш подчиненный или кто-то, кто заинтересован в дальнейших контактах. Однако за глаза ваши речевые ляпы обязательно будут обсуждать и посмеиваться.

Я знаю, что встречаются люди, которые прочитали тысячи книг и при этом делают ошибки в самых простых словах. Есть такая болезнь, она называется «дислексия». На Западе к таким людям относятся бережно и пытаются корректировать этот недостаток. А есть и такие, кто бравирует тем, что говорит не так, как другие. Такие люди позволяют себе коверкать слова, употреблять «непарламентские» выражения или ставить ударения там, где хочется. Иногда это бывает очень стильно, и новизна ласкает слух. Но только в тех случаях, когда человек по-настоящему владеет русским языком, и его «новояз» — это как показательное выступление фигуристов, которые только что победили в классической программе. А вот если не умеете, не владеете, если у вас нет запаса слов, подобающего истинному носителю русского языка, то лучше все же говорить по правилам и не ступать на скользкую дорожку эксперимента со словом.

И еще не могу не сказать о штампах и канцеляризмах. Например, слово «мероприятие». Оно звучит скучно и официально. Вполне можно найти синоним — «проект», «событие»,  «встреча».  И  ваше  короткое приветствие участникам собрания будет звучать свежо и качественно. Я понимаю, что язык словно сам собой, невольно рядом со словом «событие» произносит «замечательное», рядом со словом «проблема» — «данная» или «сложная», рядом со словом «человек» — «удивительный», «уникальный» и т. д. Не произносите слова по привычке! Сделайте паузу, подумайте — нельзя ли найти более точное определение или, в крайнем случае, просто отбросить трафаретные прилагательные, оставив только существительные. Поверьте мне — с этого момента вы претендуете на другое, более искреннее и живое внимание собеседников.

Правило 12. Опираться на законы драматургии

Иногда бывает так, что человек довольно красиво говорит и легко общается, однако люди не спешат к нему за советом и даже наоборот — по возможности избегают общения с ним. Так бывает, если мы не можем заранее спрогнозировать, к чему ведет речь этот человек, чего он хочет от нас. Вроде говорит неплохо, но все время хочется уйти. Это случается, если спикер не продумал структуру, а точнее — драматургию своего выступления.

Помните, как построены русские сказки? Однажды в одном государстве правил добрый царь-государь. Каждый день люди радовались, и все было у них хорошо. Но вдруг в один прекрасный день появился неподалеку страшный дракон. Государь послал войско, но дракон легко съел это войско целиком. Настали черные времена. Люди стали плакать и не знали, как им быть. Государь объявил, что отдаст свою дочь-красавицу замуж за героя, который победит чудовище. И далее… вы помните? Первый герой не сумел, второй не сумел, и только Иван-дурак нехотя и почти случайно решил нужную задачу и забрал невесту, коня и полцарства в придачу.

Примерно по такому же сценарию строятся удачные выступления или презентации: вот как обстояло дело, и почему это было хорошо тогда, и почему это надо менять сейчас. Что именно является для нас драконом (проблемой), и кто может выступить в роли Ивана, и каков будет результат победы, в которой мы сами — естественно — не сомневаемся.

В целом структура выступления, построенного по правилам драматургии, выглядит очень просто: яркое начало, мощная кульминация и торжественный финал с победными фанфарами. Я всегда советую использовать в начале любой речи или при вступлении в любую коммуникацию такие ключевые слова и фразы-помощники, как «однажды», «приведу пример», «я вам расскажу историю», «я загадаю вам загадку», «начну с неожиданного факта» и др. Также хорошее начало может быть построено на умении посмеяться над собой. Если вы скажете: «Вчера я попал в дурацкую ситуацию», — вас все будут слушать. А вот если произнесете: «Этот год был для меня успешным», — я не могу гарантировать вам всплеск интереса у присутствующих.

Такие короткие драматургические конструкции подразумевают мгновенное включение внимания слушателей, потому что люди любят истории с завязкой, кульминацией, развязкой и неожиданным финалом. Знание драматургии позволяет  оратору не торопиться выдавать ключевую идею (появление Иванушки-дурачка, который оказывается самым умным). Да, надо уметь подержать интригу. Почти доказать невозможность решения проблемы (герои — неудачники), и только потом вот она, наша идея! Наш Иван во всей красе. Иногда я советую в самом финале еще раз напомнить, как «все было плохо», чтобы люди оценили, насколько теперь все станет «очень хорошо». Прекрасная  завязка  может  звучать  так:

«А знаете ли вы, что …?» Но дальше должны следовать действительно яркие и неизвестные факты и сведения. Если вы вступили в общение с кем-то, но при этом ваш разговор топчется на одном месте и не развивается ни в какую сторону, то собеседнику очень скоро станет скучно, и он покинет вас под любым предлогом.

Правила драматургии подразумевают неожиданные переходы от одной стадии истории к другой, и только такая структура держит собеседников в напряжении и в постоянном интересе к вам и вашему рассказу. Великий оратор Уинстон Черчилль еще в середине прошлого века говорил о необходимости тщательно продумывать яркие начальные фразы. Сегодня требования К началуречи стали еще выше, так как произошел информационный бум, и вам как оратору дается 20–30 секунд, не больше, чтобы зацепить слушателей и успеть перейти к главной теме сообщения. Топтаться на месте нельзя. Особенно в начале! Но я уверена, что яркий, мощный и неожиданный финал важен не меньше, а иногда даже больше, чем удачное начало. Запоминается последняя фраза. Именно она вызывает одобрительный смех и аплодисменты, а также желание подойти к оратору и продолжить знакомство. Зачастую последняя фраза — это квинтэссенция всего сказанного ранее. Иногда — как мы уже говорили — она состоит из глаголов, которые вызывают сильные эмоции. В каждом конкретном случае надо искать свой вариант, но соблюдение правил драматургии — это закон вне всяких сомнений и вне всяких вариантов.

© Н. Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно». — М.: Альпина Паблишер, 2014.