МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

(от франц. modele — образец...) — модель, использующая математический аппарат теории массового обслуживания и основанная на представлении оператора в качестве обслуживающего аппарата в системе массового обслуживания (СМО). Основной характеристикой оператора является время обслуживания, которое является случайной величиной с известным законом распределения (чаще всего экспоненциального). Входящий поток описывается обычно с помощью закона Пуассона. Характер обслуживания оператором поступающих сообщений может быть одноканальным или многоканальным, однофазным или многофазным. Применение М. о. позволяет учесть целый ряд специфических особенностей операторской деятельности. Так, ограниченность объема оперативной памяти заставляет рассматривать СМО с ограниченной длиной очереди, а ограниченность времени сохранения информации в памяти — СМО с ограниченным временем ожидания. Групповая деятельность операторов учитывается рассмотрением многоканальных или многофазных СМО в зависимости от вида взаимодействия оператора. Возможность совершения ошибок оператором и их исправления приводят к необходимости рассмотрения СМО с ненадежным обслуживающим аппаратом. При этом ошибки оператора рассматриваются как поток отказов обслуживающего аппарата, а время их исправления — как время восстановления. Применение М. о. позволяет решить вопросы организации деятельности человека-оператора. К их числу относятся определение необходимого числа операторов, определение требований к уровню подготовленности оператора (обученности, скорости реакции, объему памяти и т. п.), определение допустимого темпа поступления информации к оператору, решение некоторых задач организации взаимодействия операторов. Представляется возможность вычисления вероятности различных состояний в СЧМ, в т. ч. и нежелательных состояний, что позволяет обосновать требование к профессиональному отбору операторов.