Психологическое консультирование по телефону

В некоторых случаях возникает необходимость в психологических консультациях по телефону. Телефонные консультации проводятся:

• когда клиент звонит школьному психологу с вопросом, решение которого не терпит отлагательств;
• для уточнения того, правильно ли он поступил в той или иной ситуации;
• при возникновении неожиданной кризисной ситуации в семье или личной жизни клиента;
• в случае если клиент не может прийти на очную консультацию по состоянию здоровья или по каким-либо другим серьезным причинам.

Психологическое консультирование по телефону организуется с учетом определенных правил.

Правило 1. «Помни об ограничениях». Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные возможности по сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов.

Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсуль-тирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с ним.

Правило 2. «Твой голос – твой инструмент». При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент - это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания.

Правило 3. «Ритм – основа разговора». Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент имел возможность полностью высказаться, а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации.

Правило 4. «Умей правильно начинать консультацию по телефону». С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: «Здравствуйте!», «Добрый день (утро, вечер)!»

После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную.

В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту:

• представиться, рассказать о себе;
• кратко описать причину обращения за консультацией;
• рассказать о своем состоянии, переживании.

При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: «Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним», «Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас», «Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга».

В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут). Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время.

Правило 5. «Предлагай решение». После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом:

«Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете» (необходимость очной консультации).

«Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас» (цель консультации – успокоение клиента).

«Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло» (проведение информационной консультации).

Правило 6. «Не затяни консультацию». Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен.

Правило 7. «Слушать и поддерживать». В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы: «Да, я вас внимательно слушаю», «Я вас понимаю...»

Важно также произносить звуки-междометия: «Да...», «Угу...», «М-м-м...», «И что?», «Что вы говорите?..»

Правило 8. «Присоединение к клиенту – важный фактор успешного консультирования по телефону». Присоединиться к клиенту – это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание.

Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора:

• присоединение к голосу, манере и темпу разговора с постепенным снижением напряженных интонаций и замедлением темпа речи;
• проявление эмпатического вчувствования в состояние своего клиента.

Правило 9. «Ведение клиента». Несмотря на то что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу.

Правило 10. «Эмоциональный позитив - побуждение к действию». Психологическую консультацию по телефону важно закончить, закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы.

Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими: «Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас!» «Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация – в ваших руках!»