Как не бояться конфликтов и решать их?

Один из самых популярных вопросов, которые мне задают. И я понимаю, почему. Раньше я сам очень боялся конфликтов, старался максимально дружелюбно общаться со всеми, никогда не ругаться, поддерживать мирное общение даже с полными чудаками, а если конфликтовал, то чувствовал себя виноватым и боялся обидеть человека.

Для начала, я дам определение конфликта, чтобы было понятно, о чем речь. Конфликт – это столкновение интересов. Не ругань, не крики, не обиды, а противоречие желаний, когда один хочет одно, а другой другое. Конфликта не будет, если оба хотя одного и того же, или их интересы вообще не пересекаются.

Соответственно, конфликтом может быть ваше желание вернуть некачественный товар против нежелания продавца признавать брак, желание пьяного подраться с вами против вашего нежелания получить повреждения, желание комментатора в соцсети оскорбить вас или обесценить ваш пост, и ваше нежелание это терпеть.

Что же со всем этим делать? На мой взгляд, для того, чтобы не бояться конфликтов и уметь их решать, нужно делать 3 вещи:

1. Создавать последствия. Вы сможете решить любой конфликт, если у вас будет рычаг воздействия на человека, некое последствие, которое будет для этого человека значимо. Это может быть: 1) позитивное последствие, в виде компенсации, если вы где-то ошиблись, подарка или интересного предложения, если вы хотите сделать что-то приятное человеку 2) негативное последствие, штраф, угроза. Например, подать в суд на магазин, если они продали некачественную вещь, или простая угроза причинения физического ущерба, если кто-то пытается на вас наезжать.

Если вы не можете быть интересны человеку, не готовы предложить ему полезную договоренность, подарок, компенсацию, вы не сможете решить конфликт.

Если вы не представляете угрозу, т.е. не можете драться и быть опасным, если вы не знаете законы и не умеете к ним апеллировать, если в кино вам кто-то мешает, и вы не хотите сообщить об этом охране, то люди не будут с вами считаться.

Уметь создавать последствия для людей это первейший навык для решения конфликтов. Всегда думайте о том, что вы можете дать человеку, какой исход вы можете обеспечить вам обоим.

2. Защищать границы. Вы должны точно осознавать, в чем заключаются ваши интересы, и защищать их. Если вы не знаете, в чем именно состоит ваша цель при столкновении интересов, что вы отстаиваете (деньги, авторитет, репутацию, материальную целостность себя или вещей), другой человек сможет перевалить на вас ответственность, сделав вас виноватым.

Проще говоря, вас будут прогибать.

Именно от ситуации, когда вы не защищаете свои границы, возникает страх обидеть человека, потому что вы не знаете, в каком месте «ваше», а в каком месте «его», и будете виноватым или униженным. Но если вы твердо знаете, где ваша ответственность и цели, а где нет, свалить на вас вину будет сложно.

Пример из моей практики: я заказал через интернет-магазин браслет, но, когда он пришел, оказалось, что размер его больше, чем я ожидал, и на руке браслет смотрится нелепо. Я бы мог просто заказать новый браслет размером меньше, но к сожалению там было еще несколько проблем, поэтому я решил вернуть деньги за товар.

Далее наш разговор (упрощенно) выглядел так:

Я: верните деньги 

Продавец (П): нет 

Я: закон говорит, что товары, купленные в интернет-магазине, можно вернуть без объяснения причин 

П: да, но только если они не сделаны на заказ. Ваш браслет сделан на заказ, вернуть нельзя 

Я: да, но это в случае, если отсутствуют недостатки. В нашем случае недостаток есть, браслет по размеру ощутимо больше, чем я указывал (фото браслета с сантиметром для доказательства) 

П: конструктивные особенности браслета таковы, что в нём есть декоративные элементы, которые увеличивают размер браслета, вы могли увидеть это на фото 

Я: в описании к товару ничего не сказано об этом. Я думал, размер браслета будет в точности, как я заказал. Так что либо я пишу претензию, и мы решаем через суд, либо вы возвращаете деньги сейчас же 

П: ок, верну деньги.

Деньги мне вернули.

В реальности разговор был сильно больше, продавец разными способами пытался обвинить меня в том, что я сам ответственен за то, что не понял, что размер браслета будет больше. Я же точно знал, что я не обязан разбираться ни в каких конструктивных особенностях, и это ответственность только продавца. Я максимально не реагировал на его обвинения, и апеллировал только к этому факту.

И я действительно был готов идти в суд, потому что понимал, что иначе всерьез меня не воспримут. Что переводит на к последнему пункту.

3. Отвечать за обещанное. Очень важно действительно делать то, что вы обещали, будь то позитивное последствие или негативное. Если вы не выполните вашу угрозу, никто не будет бояться ущемить ваши права. Даже если последствия создать тяжело, это придется сделать, потому что репутационные риски будут намного серьезней, чем усталость от большого труда. Никто не будет с вами считаться.

Например, я штрафую своих клиентов за невыполненные задания, даже если мне их жалко, даже если это небольшая ошибка, даже если клиент еще не заплатил все деньги, и я рискую потерять его. Моя репутация намного важней сиюминутных переживаний, потому что в будущем эти же клиенты не будут воспринимать всерьез те последствия, которые я обещаю создать. И лучше я потеряю одного клиента, которому надо, чтобы я его жалел, чем я создам себе и другим репутацию человека, который не блюдет собственные правил.

Ну и конечно последнее, но не менее важное – это постоянные тренировки. Страх конфликта не исчезнет просто так, вам придется практиковаться и идти в споры и разбирательства снова и снова, и снова и снова. Конечно, альтернативно можно годами заниматься терапией своих боязней и принимать и любить себя, но я глубоко убежден, что мужской путь состоит в том, чтобы на практике через силовые и интеллектуальные столкновения менять свои рефлексы и реакции, а не разбираться в чувствах, ожидая, пока страх уйдет.