Глава 3. Важность раппорта - С тех пор они жили счастливо - Кэмерон-Бэндлер Л.

     "Никакая коммуникация не может быть полностью независимой от контекста,

и  всякое  значение  имеет  важные  контекстуальные  компоненты.  Это  может

показаться  очевидным,  но  определение  контекста  всегда   важно  и  часто

затруднительно. Например,  язык по  самой  природе  -  высококонтекстуальная

система,  укорененная  в  абстракции  от  реальности.  Между  тем  мало  кто

понимает,  насколько  зависит  значение  даже самых простых  утверждений  от

контекста,  в  котором  они делаются.  Например,  мужчина и  женщина, хорошо

прожившие  вместе  лет  пятнадцать  или  больше, не  нуждаются в  том, чтобы

"проговаривать" многoe. Когда он входит в дверь после рабочего дня в оффисе,

она  может  не  произнести  ни слова.  Он  знает по  одному  тому,  как  она

двигается, какой у нее был день, по тону голоса он  знает, что  она думает о

гостях, которых они ждут.

     В  отличие  от этого,  когда мы переходим от личных отношений к ведению

судебного  дела, или к  компьютерам,  или к математике, ничто  не может быть

принято как данное, потому что это  деятельности  с низким контекстом, и все

должно  быть  проговорено.  Один   пробел   между  буквами  или  словами   в

компьютерной  программе  там, где его  не должно быть, может  остановить всю

работу.   Информация,   контекст   и   значение    связаны    уравновешенным

функциональным  отношением. Чем  больше  информации,  общей  для  участников

коммуникации,  как  в примере  супружеской парой, тем больше контекст. Можно

представить себе это в виде континиума от высококонтекстуальной коммуникации

до низкоконтекстуальной

     хранимая высококонтекстуальная

     информация

     (контекст)

     низкоконтекстуальная

     Сравните этот  треугольник с другим уравновешенным  отношением. В  этом

треугольнике на вершине мало информации и много внизу.

     мало

     информации

     передаваемая

     много информация

     информации

     хранимая информация значе-

     (контекст) ние

     передаваемая

     информация

     Если соединить эти треугольники на рисунке, то видно, что по мере утери

контекста  приходится  добавлять  информацию,   чтобы   значение  оставалось

постоянным. Все отношение в целом может быть выражено в единой диаграмме; не

может быть значение без как информации, так и контекста".

     Эдвард Холл. "Танец жизни".

     Прекрасное описание Э. Холла может быть нам полезным по  крайней мере в

двух  отношениях.  Во-первых,  члены   пары  почти  всегда   трактуют   свою

коммуникацию как высококонтекстуальную. То есть они предполагают, что  знают

значение поведения партнера и они реагируют на предлагаемое значение, считая

свое  восприятие   соответствующим  реальности.   Поскольку   предполагается

взаимная  посвященность  в   значение,  в  коммуникации  предлагается   мало

специфической информации, или вообще она отсутствует. Это ведет к опасности,

что  когда возникает  простое недопонимание, они этого не поймут.  Например,

однажды  ко мне пришла пара,  нуждавшаяся в помощи для улучшения общего тона

их взаимодействий.  Они по очереди  рассказали мне о  своей последней ссоре.

Каждый  хотел,  чтобы я поняла, насколько упрям партнер. Он начал с описания

того, что  происходило и где:  "Когда  мы дошли до Чираделли, я почувствовал

депрессию и..."  Она  немедленно поправила  его,  сказав:  "Ты  почувствовал

депрессию до того,  как мы дошли до площади Чираделли",  -  они начали новую

ссору по поводу того,  когда  же  на  самом  деле он почувствовал депрессию.

Поскольку я  не думала, что это высококонтекстуальная коммуникация, мне было

легко  догадаться  задать  вопрос  о  деталях  того,  о  чем же  они спорят.

Оказалось, что для него площадь Чираделли начиналась  в тот момент, когда ее

начинало быть видно. Для нее она начиналась тогда, когда они на нее ступали.

     Во-вторых,  описание Холла, касающееся того, как  соотношение "хранимой

информации" и  "передаваемой информации" ведет к  увеличению или  уменьшению

значения,  важно  для   проблемы  эффективности  внедрение  терапевтического

взаимодействия в высококонтекстуальную коммуникацию.

     Решение предполагает  знание и умение выявлять из всего возможного, что

является  значительной  информацией,  то  есть что  необходимо  вспомнить  и

использовать  для  целей  эффективного   терапевтического  вмешательства.  В

вышеописанном примере два аспекта информации следовало отметить.  Во-первых,

что  "начала" для  него  определяются  скорее  визуально,  а  для нее  более

кинестетически  (что может указывать на более  общий паттерн различия в том,

как каждый из них организует свой опыт);  во-вторых, что они хотят ссориться

и доставлять  друг другу очевидный дискомфорт, чтобы продемонстрировать свою

"правоту".

     Мы должны достичь высококонтскстуальной коммуникации с нашими клиентами

так быстро, как  возможно. У нас в распоряжении часы,  а  не  годы общения с

теми, кто приходит к нам за помощью. Способ достижения этого состоит  в том,

чтобы принять,  что первое взаимодействие начинается с наименьшим  возможным

контекстом, и затем двигается в собирании информации, которая наиболее важна

для  понимания  структур, лежащих  в  основе  опыта клиента.  Для  получения

необходимой  информации  важна способносгь  достигать раппорта с клиентами и

поддерживать  его.  Это до  некоторой  степени  содержит  дилемму.  Если  вы

рассмотрите взаимодействие, в котором достигается и  поддерживается раппорт,

вы  отметите   характеристики   очень  высококонтекстуальной   коммуникации.

Партнеры переживают незначительность усилия для того,  чтобы быть понятыми и

довериться тому, что их заботы весьма значимы для другого.

     Существуют  специфические  методы  достижения  переживания  раппорта  с

другим,  легкого  и  быстрого.  Благодаря  этим  методам  ваш  клиент  будет

воспринимать  взаимодействие как  высококонтекстуальную  коммуникацию,  в то

время  как вы получите  возможность  изящно собирать необходимую информацию,

чтобы сделать  вашу карту их переживаний достаточно точной. Но я  должна вас

предупредить: есть разница между тем, чтобы создать в ваших клиентах чувство

понятности и принятости, и действительным пониманием того, что они хотят вам

сказать.   Если  вы  делаете  ошибку,  автоматически   предполагая,  что  вы

понимаете, что  они имеют в  виду,  вы оказываете им дурную услугу. Помните:

пока  вы  не собрали и не накопили  необходимую поведенческую информацию, вы

создаете в них приятное  и дающее ощущение безопасности переживание, что они

участвуют  в  высококонтекстуальной коммуникации,  хотя  в  действительности

коммуникация низкоконтекстуальна.

     Техники раппорта полезны для любого коммуникатора,  а для терапевта они

совершенно  необходимы.  Многие  другие  профессионалы  - ученые,  инженеры,

архитекторы, и пр.,  - имеют возможность делать свое дело  без постоянных  и

высокого качества межличностных взаимодействий. Эффективный терапевт без них

невозможен.

     Отзеркаливание

     Когда мы с коллегами анализировали кажущиеся волшебными терапевтические

взаимодействия таких кудесников,  как Вирджиния Сатир или Милтон Эриксон, мы

обнаружили  несколько  общих   поведенческих   паттернов.   Один  из  них  -

отзеркаливание. Отзеркаливание - это процесс возвращения клиенту аспектов их

собственного  невербального поведения (что, собственно,  и делает  зеркало);

это способ имитирования высококонтекстуальных  реплик, которые  дает клиент,

без  проникновения  в их  значение. При этом мы  знаем, что для  клиента они

содержат важное бессознательное значение.

     Макро-отзеркаливание известно из  повседневного  опыта.  В  этом смысле

пример  "отзеркаливания" - это вести себя подходящим образом,  например,  не

ругаться в церкви или в  гостях у Тети  Милли, в то время как наоборот среди

сверстников может  оказаться  более  уместным ругаться,  и  это доставит  им

удовольствие  и  вызовет  расположение  к вам.  Другой  пример  -  одеваться

соответствующим  образом  для определенных ситуаций.  Более тонкий вариант -

стремиться приспособить свои манеры за столом, позы и движения к тому уровню

формальности, который мы полагаем конгруентным относительно места и людей, с

которым  мы  обедаем.  Отзеркаливание  на   его  различных  уровнях  -   это

поведенческий эквивалент вербального выражения согласия с кем-то.

     Чтобы эффективно  отзеркаливать, нужно уметь делать тонкие визуальные и

аудиальные  различия относительно самого себя, как и относительно  поведения

клиента.  Аспекты поведения клиентов, которые  стоит отзеркаливать, включают

телесные  позы,  специфические  жесты,  ритмы дыхания,  выражения  лица, тон

голоса, паттерны темпа и интонаций речи. Соответствие некоторым из этих черт

или  всем им  поможет вам достичь гармонического  взаимодействия. Фактически

благодаря отзеркаливанию возможно не  согласиться с  содержанием  того,  что

человек говорит, оставаясь в полном раппорте,

     Отзеркаливание  является  также  средством достижения  "аккультурации",

которая так важна во  многих  областях  культурной  антропологии  (и  других

дисциплин)  по  отношению к  человеческому поведению.  Процитируем  еще  раз

"Танец Жизни" Эдварда Холла:

     "Вовлечение" (entrainment) -  термин,  созданный Вильямом Кондоном  для

обозначения  процесса, когда два или  больше людей вовлекаются  в ритмы друг

друга,  когда они синхронизируются. Как  Кондон, так и я полагаем, что  рано

или поздно будет  показано, что синхрония начинается  в момент  миелинизации

слухового нерва,  около шести месяцев после зачатия. В  этот момент младенец

может  начать слышать в утробе. Непосредственно после рождения новорожденный

движется  в ритм с голосом матери и также синхронизируется с голосами других

людей,  на каком бы языке  они  ни говорили. Тенденция синхронизироваться  с

окружающими  голосами может, следовательно, считаться  врожденной. Какие  же

именно ритмы используются  - зависит от культурной принадлежности тех людей,

которые находятся  вокруг,  когда происходит  научение этим паттернам. Можно

сказать с некоторой уверенностью, что  нормальные  люди  способны  научиться

синхронизироваться  с   любым  человеческим  ритмом,   если  они  начинаются

достаточно рано.

     Очевидно, что нечто,  столь  основательно научаемое так рано в развитии

ребенка,  укорененное  во  врожденной  программе  поведения,  и  общее всему

человечеству, должно быть не только весьма важным, это должно быть одним  из

ключевых моментов  для выражения нашего вида. Вполне возможно, что в будущем

будет  обнаружено, что  синхрония и вовлечение даже более фундаментальна для

выживания  человечества,  чем  секс  на  индивидуальном  уровне, и  столь же

фундаментальна, как  секс  на групповом уровне, без  особенности осуществить

такое "вовлечение"  по  отношению  к другим - как это происходит в некоторых

типах  афазии - жизнь  оказывается почти невозможной. Бостонский педиатр д-р

Берри  Брейзлтон,  в  течение  многих  лет  изучавший  взаимодействие  между

родителями  и детьми с  момента рождения, описывает  тонкую,  многоуровневую

синхронию  при  нормальных  отношениях,  и затем  утверждает,  что родители,

которые бьют  своих детей, никогда  не умеют с ними синхронизироваться. Ритм

настолько  включен в повседневную жизнь  каждого, что это  происходит  почти

незаметно".

     Чтобы    начать    учиться    "отзеркаливанию",    понаблюдайте,    как

взаимодействуют другие люди. Посмотрите, как играют дети: понаблюдайте людей

в ресторане, на собраниях, на вечеринках. Каждый раз, когда вы присутствуете

при  взаимодействиях  людей,  наблюдайте,  как   происходит  отзеркаливание.

Обратите также  внимание  на  качество взаимодействия,  когда отзеркаливание

отсутствует.

     Проведя  некоторое время в позиции наблюдателей,  вы будете знать,  что

люди  инстинктивно зеркалят  друг друга. Теперь вы можете начать делать  это

произвольно   для   достижения   специфических   результатов.    Начните   с

отзеркаливания  одного определенного аспекта  поведения другого человека  во

время разговора с ним. Когда это дается легко, добавьте  другой определенный

аспект - например, темп речи,  затем  еще один,  и еще, - пока вы  не будете

отзеркаливать, не задумываясь об этом,  но  можете  всегда  отследить  это в

своем поведении при интроспекции.

     Чем  более вы будете  практиковаться,  тем более  вы  будете  сознавать

ритмы, которые порождаются  вами  и другими - посредством  жестов,  дыхания,

тона  голоса, темпа речи, паттернов интонаций. Обратите внимание, не выходят

ли партнеры пары из синхронности, когда они перестают понимать друг друга, в

противоположность  тому, насколько  они находятся в синхронности, когда  все

идет хорошо.  Разница в степени взаимного  отзеркаливания в паре  до и после

того, как вы с ними поработали, - важный индикатор изменения. Продолжим нашу

цитату: "Были исследованы самые различные группы, от югозападных индейцев до

эскимосов  Аляски...  и везде были найдены  ритмы.  Примечательно -  хотя  и

неудивительно,  - что  учитель  определяет ритм в классе. Классы, в  которых

учителями  были  американские аборигены, и в которых  не  преподавали белые,

демонстрировали ритм, близкий к  естественным, свободным  океанским  бурунам

(то  есть 5-8 секунд на  цикл). Это  гораздо медленнее, чем  бешеный ритм  в

классе  белых или  черных  детей  в городских  школах. Индейцы,  попавшие  в

жернова  американской  образовательной системы, давали  промежуточные ритмы.

Этот  материал  Коллиера  дал  мне  понять,  что  только в  условиях  своего

естественного  ритма индейские  дети  могли  почувствовать  себя  спокойно и

усваивать знания" (там же, стр. 143-144).

     Осуществляя отзеркаливание, чтобы  установить раппорт  с парой, делайте

это  достаточно  тонко. Зеркальте паттерны темпа и  мелких движений рук, это

лучше, чем явно  менять  позы тела. Переводя свое первое  внимание от одного

человека  к  другому, обращайте внимание на реакции,  которые  вызываются  в

каждом в результате  нашего  поведения  и поведения  вашего  партнера.  Если

каждый из них начинает  уходить в себя в то время как другой говорит с вами,

верните  их  к  взаимодействию.  Это даст  им  возможность  получить  важную

информацию относительно их собственной реакции на коммуникацию партнера. Вот

несколько вербализаций, которые помогут сделать это достаточно изящно:

     - Мне  нужно выяснить,  что  каждый из  вас  хочет  от другого.  Иногда

человек просит  чего-то, в то время  как супруг понятия не имел, что ему или

ей  нужно,  и мне  хотелось бы знать,  слышали ли  вы  об этом раньше.  Если

слышали, то, может быть, в чем-то иначе?

     - Вы не были бы здесь, если бы не хотели достичь большего  понимания, и

я знаю, что  Сэлли  собирается  сказать  что-то, что  вам важно услышать. Вы

готовы к этому?

     - Мне нужно услышать, что теперь скажет  Джим,  и я хочу знать, как  вы

понимаете его ответ.

     - Вы, может быть, думаете, что все это видели и слышали, но уверяю вас,

в этом есть нечто, чего вы еще не знаете, и это очень важно для вас обоих.

     - Я полагаю, вам интересно, как я пойму то, что она собирается сказать?

     -  Слушая  вас,  Сэлли,  я  хочу  также  понаблюдать за  Джимом,  чтобы

посмотреть, может ли он действительно услышать, что вы говорите.

     Такого рода фразы не только привлекают внимание слушающего партнера, но

и обращают внимание говорящего на воздействие того, что он говорит.

     Многие  терапевты  думают,  что  отзеркаливание  -  это   своего   рода

передразнивание, и  отказываются от этого, боясь  оскорбить клиентов. У  нас

есть сильные  культурные запреты  на передразнивание  других. Они  настолько

сильны,  что  это  мощнейшее средство  обучения часто запрещается нам с юных

лет.  "Не обезьянничай!" - ворчат на нас.  Если мы  обнаруживаем, что кто-то

передразнивает нас, мы полагаем, что  над нами смеются,  и часто  обижаемся.

Однако   отзеркаливание  -  не   передразнивание.   Передразнивание   обычно

преувеличивают  определенный аспект  поведения. Отзеркаливание  же -  тонкое

поведенческое  отражение  значимой  бессознательной   коммуникации,  которое

каждый из нас предлагает внимательным партнерам.

     Хотя  отзеркаливание  может  показаться  неловким и затруднительным для

новичка,   его   полезность  в  достижении  и  поддержании  раппорта  делает

оправданными  все страдания  в достижении этого умения. Научиться эффективно

отзеркаливать требует  усилий:  нужно  настроить  свое восприятие на аспекты

поведения, своего  и других, которые вы  ранее не сознавали. Это справедливо

для всей поведенческой информации, на  которую вам будет предложено обращать

внимание в последующих главах.