§4.Виды речевой деятельности - Деловая риторика - С.В. Мельникова

Различают четыре вида речевой деятельности: два из них производят текст - говорение, письмо, а другие - слушание (аудирование) и чтение - осуществляют восприятие. Таковы составляющие системы нашего «языкового существования», при этом их распределение в потоке жизни неравномерно: меньше всего мы пишем (если это не связано с профессиональной деятельностью), больше всего слушаем или говорим (это может зависеть от личных свойств человека). По данным американских психологов (см. Р. Николз «Вы слушаете» (Нью - Йорк, 1957), время, которое мы, в среднем, посвящаем различным аспектам коммуникации, делится на части:

Процессы говорения и слушания чрезвычайно сложны. Рассмотрим их подробнее.

Говорящий преследует разнообразные коммуникативные цели: согласиться или отказаться, посоветовать, предупредить, потребовать, попросить, разрешить, усомниться, поблагодарить и т. д. В зависимости от этого возникают высказывания 3 типов: сообщения, побуждения, вопросы.

Сознание говорящего сосредоточено на содержании, логико-композиционном структурировании текста, память выдает наиболее подходящие лексические варианты, интуиция (неоднократное повторение опыта в сходных условиях) помогает грамматически правильно построить предложение и озвучить его в соответствии с нормами  произношения, языковое чутье позволяет определить стиль, психологическая ориентировка заставляет учитывать реакцию слушателей. Трудности говорения объясняются тем, что все вышеперечисленные операции требуется выполнять одновременно.

При отсутствии языкового автоматизма наблюдается расчлененный механизм генерации высказывания. Речь звучит прерывисто: возникают непроизвольные, более длительные (сравнительно с остальными) остановки, повторяются отдельные слова, слоги, «растягивается» звук типа [э], произносятся выражения «Как бы это сказать ?», «Ну вот» и подобные. Эти проявления прерывистости речи раскрывают затруднения говорящего, характеризуются как внешние регулирующие действия. Паузы, самоперебивы, срывы начатых конструкций, а также обмолвки часто отражают состояние человека, его волнение, несобранность при усложнении речевой ситуации. В ходе публичного выступления, в беседах с руководством на службе мысленная регуляция скрывается, ее внешние проявления подавляются говорящим. Но прерывистость устной речи - свойство неоднозначное. Если подобных случаев немного, то это не мешает воспринимать информацию, а порой активизирует внимание аудитории, о чем свидетельствуют, в частности, «подсказки» тех выражений, которые «ищет» оратор.

Аудирование представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение; является условием эффективности делового общения.

Еще философ Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». А историк Плутарх советовал: «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, т. е. культура.

Результаты обследования множества людей указывают, что достаточными навыками аудирования обладают лишь 10% из них. Прослушав десятиминутное сообщение, «средний» слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.

Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слуховой перцепции влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное аудирование может занимать 20 минут при контактной и 5 - 7 минут при дистантной коммуникации.

Исследователь М. Беркли - Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» - делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» - легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» - тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» - воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида аудирования:

1.Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль.

2.Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий.

3.Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.

Различают также 2 способа слушания:

1.Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.

2.Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного слушания являются:

1)Выяснение, т. е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).

2)Перефразирование - «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял...», «По Вашему мнению...», «Другими словами Вы считаете...»).

3)Резюмирование - подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то ...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...».

4)Подтверждение контакта - приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «Это интересно», «Да», «Понимаю Вас», «Приятно это слышать».

Залогом успехов в межличностных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:

1.Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.

2.Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.

3.Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из - за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».

4.Отключайтесь от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2 - 3 дела.

5.Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, коммуникатор не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования.

6.Логически планируйте процесс слушания. «Мысленное опережение» речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи.

7.Установите зрительный контакт с говорящим. Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.

8.Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.

9.Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца.

10.Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у Вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или если Вы услышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия, к примеру, «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы».

11.Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего (акцент и другое).

12.Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания.

13.Делайте при слушании соответствующие пометки на бумаге.

14.Не делайте самой распространенной ошибки начинающих менеджеров, коммерсантов: не стремитесь слишком много говорить самим, а слушайте других.