Профессиональное общение на борту воздушного судна

Профессиональные отношения бортпроводников и пилотов возникли с рождением профессии бортпроводника и претерпевали изменения на протяжении своей истории. Летный и кабинный экипажи трудятся в одном замкнутом пространстве фюзеляжа самолета, в одном объективном временном поле, но условия их труда, задачи на борту воздушного судна (В. с.), функции, трудовые операции, физич. и психич. нагрузки значительно различаются. Стиль О. пилотов и бортпроводников изменялся с изменением престижа летной работы, условий летного труда, режима отдыха в командировочных рейсах. В конце ХХ в. ситуация профессионального О. улучшилась с введением в США в действие программы CRM (ресурсы кабины экипажа). В основе CRM - концепция совмест. решения возникающих в полете проблем с целью оптимизации управления человеческими ресурсами путем совершенствования организации взаимодействия и формирования новых профессиональных аттитюдов и групповых норм в кабинном и летном экипаже. Во взаимодействии пилотов и бортпроводников сохраняется субординация: командир В. с. - главное лицо на борту В. с., а члены кабинного экипажа подчиняются ему и старшему бортпроводнику. Межд. опыт авиасервиса показывает, что для удовлетворения спроса авиапассажиров бортпроводнику необходимо выполнить 3 условия, составляющие «треугольник успешности»: а) качественное обслуживание, б) спокойная, доброжелательная атмосфера в полете, в) индивидуальный подход к пассажиру. Коммуникативная сфера в труде бортпроводника В. с. имеет свою специфику, к-рая заключается в трудности совмещения 2 ведущих профессиональных ролей (спасатель и официант), а также 2 взаимосвязанных составляющих труда: деятельность и О. с пассажирами. Пространственные ограничения (теснота, узость, близкое расстояние), открытость и доступность одновр. для многих людей (фактор «публичности»), стрессогенный характер психол. атмосферы в пассажирском салоне, основанный на базовой эмоции страха смерти, лежащей в основе страха полетов, - все это обусловливает специфические требования к процессам коммуникации. В обычном рейсе контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого, внимательного отношения в пределах заданных трудовых функций. В экстремальных же ситуациях (сбойных, критических, аварийных) бортпроводник обязан требовать, командовать, повелевать, доминировать, для чего нужны лидерские, волевые, харизматические качества личности. Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, разнообразие и острота ситуаций О. с пассажирами, коллегами и членами летного экипажа требуют от бортпроводника владения приемами решения конфликтов. Лит.: Искренне Ваши. Профессия - бортпроводник. Прошлое и настоящее / Авт.-сост. Т. В. Филипьева. М., 2007; Ушакова Н. В., Козлов Н. И., Егидес А. П. Основы психологии общения. М., 1986. Т. В. Филипьева