Общение

— многоаспектный и многоплановый процесс формирования, обеспечения и реализации межличностного и межгруппового контакта, который обусловлен необходимостью организации осуществления и поддержания совместной деятельности людей. Традиционно выделяют три основные стороны, три определяющие составляющие процесса общения — коммуникативная, интерактивная и перцептивные компоненты. В рамках социально-психологического знания относительно проблематики общения наиболее содержательно глубокий и объемный материал наработан по общению межличностному. В этом плане все три стороны общения в совокупности отражают многоаспектность и при этом неоднозначную сложность внутреннего, субъективного мира одного человека, если речь идет о его отношении к другому. Коммуникативная сторона общения отражает тот аспект межличностного контакта, который выражается в обмене участниками общения информацией. При этом межличностная коммуникация имеет свою принципиальную специфику по сравнению с информационным процессом, например, в кибернетике: а) оба партнера коммуникативного акта выступают в роли активных его субъектов, в той или иной мере сориентированных друг на друга; б) подобный коммуникативный акт не сводится к простому процессу передачи или обмена информацией, что, с одной стороны, задает познавательную ориентацию активности, а с другой — практически закономерно порождает возникновение психологических барьеров различного типа; в) такая коммуникативная активность может быть реализована лишь с помощью специфических средств межличностного контакта (основные виды — вербальный и невербальный; при этом более 70% объема информации в условиях межличностного контакта человек получает за счет невербального способа общения). Интерактивная сторона общения предполагает выработку общих для участников планов и программ как тактического, так и стратегического взаимодействия. Решающим фактором здесь является сама форма интеракции (конкуренция или кооперация), приводящая в содержательном плане или к ровному течению «нейтрального» взаимодействия, к конфликту или к эмоционально насыщенному соучаствованию в условиях совместной деятельности. Перцептивная сторона общения предполагает понимание и адекватное восприятие, видение образа партнера, что достигается через механизмы «идентификации — конфронтации», каузальной атрибуции и рефлексии, то есть понимания того, каким видят партнеры по общению самого субъекта. Здесь немаловажным фактором, резко повышающим эффективность общения, оказывается его эмоциональная сторона, степень эмпатической выраженности оценочного восприятия. С другой стороны, излишняя эмоциональная окрашенность образа партнера, порой экзальтированная тенденциозность его эмоциональной оценки могут существенно и при этом негативно повлиять на точность межличностного восприятия, утрировать влияние таких социально-психологических эффектов, как эффект ореола, эффект новизны, неоправданно усилить стереотипизацию восприятия. Следует специально отметить, что проблематика общения во многом рассматривалась в отечественной психологии столь детально в связи с тем, что одним из дискуссионных в социальной психологии вопросов является вопрос о соотношении понятий «общение» и «деятельность». На современном этапе разработки проблематики общения этот процесс уже не воспринимается как субъект — субъектный (если не считать случаи фатического, по сути дела, беспредметного общения), а оценивается как субъект — объект — субъектная активность, составной частью которой — «субъект — объектной» — оказывается деятельностный акт. В свою очередь, деятельность в этой парадигме, будучи субъект — субъект — объектным актом, включает «субъект — субъектный» контакт — общение — как важнейшую, но все же лишь составляющую. Отдельно необходимо подчеркнуть, что структура межгруппового общения, по существу, полностью совпадает со структурой общения межличностного. Правда, нельзя не подчеркнуть и еще один момент. Как пишет Г. М. Андреева, «при анализе межгруппового общения раскрывается его социальный смысл как средство передачи форм культуры и социального опыта не только между одновременно существующими группами, но и в ходе исторического процесса».

Эмпирические исследования, так или иначе касающиеся проблемы общения с известной степенью условности, можно разделить на три группы, касающиеся коммуникативной, интерактивной и перцептивной сторон этого многоаспектного процесса.

Как уже отмечалось, коммуникативный компонент общения включает вербальную и невербальную составляющие. При этом надо отметить, что в последние годы массовое распространение получили виды коммуникации (мобильная связь, электронная почта, интернет-чаты и т. п.) в рамках которых, в силу их специфики, использование невербальной составляющей существенно ограничено, хотя, конечно, не потеряло своей принципиальной значимости, и всё же важность именно вербальной коммуникации резко возросла. Вполне понятно, что большинство социально-психологических исследований вербальной коммуникации направлено на выявление условий, повышающих эффективность речевого сообщения. При этом главное внимание уделяется двум ключевым элементам коммуникативного процесса — фигуре коммуникатора и собственно тексту сообщения.

Конечный эффект сообщения в значительной степени зависит от так называемой, кредитности коммуникатора, т. е. от изначального уровня доверия адресата сообщения к его источнику. Последнее зависит, главным образом, от двух факторов: восприятия компетентности и восприятия надежности коммуникатора. Вполне понятно, что адресат с большим вниманием отнесется к сообщению, исходящему из авторитетного источника. Как пишет Д. Майерс, «сообщение о зубных щетках, исходящее от “доктора Джеймса Рандла, члена Канадской стоматологической ассоциации”, гораздо более убедительно, чем то же самое сообщение от Джима Рандла, старшеклассника местной школы, который вместе с несколькими одноклассниками написал реферат на тему гигиены полости рта»1. Другим эффективным способом представить коммуникатора как компетентное лицо является уверенное и убедительное озвучивание позиции, отражающей исходные установки адресата. Данный прием широко используется политическими лидерами, «зарабатывающими очки» на популизме и демагогии.

В ходе многочисленных экспериментов также был выявлен ряд условий, способствующих восприятию коммуникатора как достаточно надежного. В частности, исследование Э Игли, В. Вуд и Ш. Чейкен, показало, что «как людей искренних воспринимают ... тех, кто отстаивает что-либо, нарушая при этом свои личные интересы». В ходе исследования экспериментаторы «...знакомили студентов Массачусетского университета с речью, направленной против местной компании, загрязняющей реку. Когда говорилось, что автор речи — политический кандидат из числа бизнесменов или речь адресовалась к поддерживающим данную компанию, сообщение воспринималось как лишенное тенденциозности и убедительное. Когда та же самая речь против бизнесменов местной компании представлялась как обращенная к “зеленой” аудитории и произнесенная “зеленым” политиком, слушатели относили все аргументы политика на счет его личной предрасположенности или специфики аудитории». В другом исследовании была выявлена интересная закономерность, согласно которой, «...ощущение правдивости и надежности возрастает, когда человек говорит быстро»2. Кроме того, коммуникатор воспринимается как более надежный, если адресат уверен, что им не пытаются манипулировать.

Еще одним значимым качеством коммуникатора, с точки зрения эффективности речевого сообщения, является его привлекательность для адресата. О значимости данного фактора уже говорилось выше в статьях «Влияние» и «Воздействие» настоящей «Азбуки». Здесь мы еще раз подчеркнем, что одинаково важными являются как собственно физическая привлекательность и личностное обаяние, так и привлекательность в смысле субъективно воспринимаемого адресатом сходства, даже если последнее проявляется на чисто внешнем, формальном уровне. Так, в ходе эксперимента, проведенного Т. Домбровски, Т. Ластером и А. Рамирецом в конце 70-хх гг. XX в., афроамериканским студентам «...давали ... посмотреть видеозапись рекламы, призывающей к уходу за зубами. Когда дантист на следующий день проверил чистоту их зубов, выяснилось, что у тех, кто слушал запись афроамериканского дантиста, полость рта оказалась чище»3.

Исследования, связанные с влиянием содержания сообщения на его эффективность, показывают, что тщательно выстроенные, логичные и обоснованные сообщения звучат убедительно для высокоинтеллектуальных и образованных людей. Кроме того, они эффективны, если у адресата изначально присутствует высокая степень заинтересованности в предмете сообщения. Для слабо же заинтересованной или мало образованной аудитории гораздо более значимы сообщения, апеллирующие к эмоциям и иррациональным побуждениям.

Как уже отмечалось, в процессе коммуникации «лицом к лицу» свыше 70% информации передается через невербальные каналы. Хотя некоторые исследования последних лет дают основания для пересмотра данной точки зрения, тем не менее значимость невербального аспекта коммуникации безусловно высока. Об этом свидетельствует хотя бы тот факт, что даже в выше упомянутых специфических формах коммуникации, таких как, например, интернет-чаты, существуют своего рода суррогаты невербального обмена в виде, так называемых, «смайликов» — набора пиктограмм, отражающих эмоциональную окраску, передаваемого сообщения. В своем классическом виде невербальная коммуникация обычно сводится к четырем основным блокам знаковых систем: оптико-кинетическому, пара- и экстралингвистическому, проксемическому и визуального контакта. Как отмечает Г. М. Андреева, «совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу»1.

Пожалуй, наибольшее количество эмпирических исследований в области невербальной коммуникации связано с оптико-кинетической знаковой системой, включающей жесты, мимику, пантомимику: «Так, например, специальному исследованию подвергаются различные проявления мимики (выявлена связь между проявлением какой-либо эмоции и положением определенной “зоны” лица — П. Экман), жестикуляции (изучается частота и сила жестов у представителей разных культур — М. Аргайл), поз (выявлены и описаны открытые и закрытые позы, выражающие либо включение в ситуацию, либо доминирование, либо противостояние, специфика походки, “твердой” или “тяжелой”, — А. Пиз). Различные проявления мимики, жестикуляции и пантомимы выполняют ... функции по дополнению и замещению речи.... Они сигнализируют партнеру по общению об эмоциональном состоянии участника коммуникативного процесса, о предпочитаемом типе отношений с партнером, о желаемом уровне общения»2. При этом необходимо учитывать, что оптико-кинетические сигналы являются достаточно репрезентативными только в том случае, когда в полной мере учитывается вся их совокупность и влияние среды. Так, например, закрытая поза человека может не только отражать внутреннее напряжение и недоверие, но и являться реакцией на то, что в помещении прохладно.

Упоминая о паралингвистике, Г. М. Андреева подчеркивает, что «это система вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напортив, — спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности)...

Экстралингвистика — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Паузы, например, подчеркивают значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст...»1. При оценке пара- и экстралингвистических сигналов опять-таки важно отслеживать их в динамике и учитывать контекст. Та же самая пауза может не только подчеркивать значимость текста, но и означать, что коммуникатор испытывает эмоциональные затруднения, либо потерял нить сообщения, т. е. попросту не знает, что сказать.

Проксемическая знаковая система включает в себя невербальную информацию, связанную с пространственной и временной организацией коммуникативного процесса. Как отмечает Г. М. Андреева, «в настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название “экологическая психология” или “психология среды”. Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности “персонального пространства” и др... Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций. Эти более или менее четко вычлененные наборы получили название хронотропов... Описаны, например, такие хронотропы, как хронотроп “больничной палаты”, “вагонного попутчика” и др. Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты воздействия: например, не всегда объяснимую откровенность по отношению к первому встречному, если это “вагонный попутчик” ... визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое “Я”, сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр.»2.

Интерактивная сторона общения наиболее детально изучена и описана в рамках трансактного анализа. Однако существует и целый ряд иных подходов, на основе анализа которых Г. М. Андреева выделяет три наиболее типичных стиля поведения и действия к конкретной ситуации общения: ритуальный, манипулятивный и гуманистический. При этом «каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий.... Если стиль сформирован на основе действий в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую, то, естественно, успех не может быть гарантирован... Ритуальный стиль обычно задан некоторой культурой. Его цель — не изменить другого в общении, а просто подтвердить свое присутствие в данной культуре, в данной ситуации, заявить о своей компетентности в ней: например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидаемых ответов. ... Что касается манипулятивного стиля взаимодействия, то цель при его использовании состоит в намерении управлять, обучать, оказать влияние, навязать свою позицию. Гуманистический стиль проявляется тогда, когда цель взаимодействия — не изменение другого, а изменение представлений обоих партнеров относительно объекта взаимодействия. Относительно же друг друга целью выступает взаимная поддержка. Гуманистический стиль предполагает соответствующее осознание и даже переживание ситуации взаимодействия».

Перцептивная сторона общения включает в себя широкий спектр социально-психологических процессов, феноменов и эффектов, таких как социальная перцепция, каузальная атрибуция, эффекты ореола, первичности и новизны и др., социальные стереотипы, аттракции, каждый из которых сам по себе является предметом множества эмпирических исследований. Все это объективно затрудняет, а в ряде случаев и исключает полномасштабную оценку процесса общения в конкретном сообществе при решении прикладных социально-психологических задач.

Тем не менее одной из важнейших задач практического социального психолога является целенаправленная работа по формированию и развитию у своих подопечных в рамках реально функционирующих групп и организаций навыков и умений конструктивного общения особенно тогда, когда речь идет о людях тех профессий, которые как необходимое условие эффективной профессиональной деятельности предусматривают способность реализовывать успешное межличностное общение.