Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

урегулировании разногласий. Например, она может участвовать лишь в создании предпосылок к самим переговорам. Все эти моменты различаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности посредника в проблему.
Посредник, как правило, участвует в подготовке соглашения. Наблюдатель обычно в меньшей степени, чем посредник, занят .поиском решения. Его функция— самим фактом своего присутствия удерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебного отношения друг к другу, чем и создаются более благоприятные условия для решения спорных вопросов. В целом же все три понятия — «посредник», «наблюдатель», «третья сторона» — синонимы.
Следует различать посредничество и арбитраж. В первом случае предполагаются лишь рекомендации участвующим в конфликте или переговорах сторонам, во втором — вынесение заключения, которое может не устроить кого-либо, но следовать которому обе стороны обязаны.
На практике возможно последовательное использование процедур: сначала посреднических, а если они не привели к успеху, то затем и арбитражных процедур.
Посредник должен быть компетентным нейтральным лицом, пользующимся доверием конфликтующих сторон. При этом под компетентностью понимается знание им как проблемы, лежащей в основе конфликта, так и процессуальных аспектов посредничества и ведения переговоров. Нейтральность предполагает, что посредник — не апологет ни одной из сторон, участвующих в конфликте. Малейшая необъективность с его стороны может существенно осложнить ситуацию.
Конфликтующие стороны могут исходить из различных критериев нейтральности, объективности и компетентности посредника. Конкретная ситуация обусловливает и требования, и ограничения на выбор посредника. Механизм посредничества достаточно гибок, что достигается за счет многообразия его видов, а также их сочетаний. Посредник — лишь помощник, он не может, да и не должен принимать решения за участников конфликта. Проанализировав ситуацию, посредник предлагает пути выхода из кризиса, выступая лишь в качестве советника, предложения которого носят рекомендательный характер. Стороны могут отклонить рекомендации без объяснения причин, хотя желательно такое объяснение давать — следующее предложение может иметь больший шанс на успех. В задачи посредника не входит рассмотрение вопроса о том, кто виноват в конфликте. Поиск виновных ведет, как правило, к осложнению конфликтной ситуации. Поэтому основное внимание посредника должно быть сосредоточено на разрешении конфликта с наименьшими потерями для обеих сторон.
Тупиковая ситуация. На переговорах с партнером вы зашли в тупик. Что делать? Наши рекомендации сводятся к следующему.
• Оставьте спорный вопрос, чтобы вернуться кнему позже. Резюмируйте успехи, области согласия: «Намобоим будет невыгодно, если...»
• Изложите вопрос снова, подождите, не изменится ли позиция оппонента.
• Пересмотрите «комплект» своих требований.
• Выявите новые возможности взаимной выгоды. Предложите уступки при выполнении партнером некоторых условий.
• Иногда достаточно просто сделать перерыв, чтобы партнер принял взвешенное решение.
• Устройте с оппонентом неформальную встречу (без протокола).
• Смените место переговоров или своего представителя (ведь тупиковая ситуация может возникнуть из-за конфликта личностей).
• Найдите третье лицо (посредника), способное урегулировать конфликт.
• Попробовали все ине вышли изтупика? Тогда дальнейшиепереговоры бесперспективны. Когда и как заключать договор
Следующие признаки указывают на то, что пришло время для заключения договора: стало мало расхождений; оппоненты перестали идти на уступки; вы достигли цели (или предела) желаемого; оппоненты задают вопросы практического характера; время «поджимает».
При заключении договора следует резюмировать договоренности и записать их. Остерегайтесь якобы малозначащих добавочных пунктов, вписанных в последний момент. При составлениидоговора должны бытьучтены
1) возможности отхода от договора каждой из сторон;
2) санкциик нарушителямдоговора; 3) условия, при которых договор теряет силу; 4) процедурадосрочного расторжения договора; 5) случаи, когда изменение ситуации может сделать договор невыгодным для одной из сторон; 6) возможность контроля за соблюдением договора; 7) процедура продления договора; процедура модификации
договора при изменении ситуации; 9) впечатление, которое будет производить договор. 8.5. САМОПРОВЕРКА. ГОТОВЫ ЛИ ВЫ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ
Ситуация
Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение угенерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.
Потом вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка — то ее, то генерального, его занятость... И
сегодня, позвонив, вы услышали то же.
Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение?
A. «Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса». Б. «Мы очень надеемся на вашу помощь».
B. «Скоромесяц, каквопросне решается...»
Г. «Конечно, в крупных организациях и вопросов больше, I и решаются они обычно дольше. Однако наше дело уже I нельзя откладывать».
Д. «Через три дня у нас с вами юбилей: исполнится месяц нашего знакомства».
Е. «Когда я рассказывал о нашем предложении, мне показалось, что решить вопрос вам будет нетрудно. Но, видно, обстоятельства сильнее нас ?»
Ж. «Неплохо было бы определиться с этим вопросом в ближайшие дни, так как появилась возможность решить его
с помощью другой фирмы. Но в наших общих интересах довести дело до конца».
3. «Может быть, нам стоит встретиться по этому вопросу с вами или с тем, кого вы порекомендуете?»
Выберите два лучших варианта, начав с наиболее предпочтител ьного.
Комментарии
В этой и в других затруднительных ситуациях значительную помощь оказывает трансакгный анализ. Напомним три основные позиции (роли), которые мы постоянно используем в процессе общения: «Родитель» (Р) — требует, осуждает или одобряет, учит, руководит, покровительствует; «Взрослый» (В)— рассудительность, получение и передача информации; «Дитя» (Д) — проявление чувств, беспомощность, подчинение.
В каждой ситуации одна из этих позиций становится решающей, она и определяет слова, которые будут произнесены. Распределение позиций собеседников в значительной мере предопределяет исход беседы, поэтому деловому человеку очень важно овладеть аппаратом трансактного анализа.
Важное правило: наибольшие шансы решить вопрос дает распределение позиций, при котором и проситель, и лицо, принимающее решение, находятся в позиции «Взрослый». То есть для просителя наиболее желательны взаимные трансакции «Коллега» (В-В).
Проведем трансактный анализ предложенных вариантов.
A. Обращение с позиции Д (беспомощность) к позиции Р (покровительство), то есть трансакция Д-Р— «Недотепа». Б. То же, что и в А.
B. Если эти слова произнесены просительным тоном, то опять трансакция «Недотепа». Если обычным тоном, то это трансакция Р-В («Профессор»): требование, обращенное к рассудку.
Г. Вы, проситель, выступаете с требованием, хотя и «входите в положение» лица, принимающего решение, то есть опять трансакция «Профессор».
Д. Здесь