Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

него же: «Если вам так уж необходим этот телефонный разговор, я зайду в другой раз».
Разоблачение трюка всегда нейтрализует его.
Нюансы психологии
Очень важно, как в ходе переговоров решаются вопросы субординации, устанавливается психологическое партнерство. Иногда собеседники занимают одинаковое служебное положение, но один из них явно стремится показать свое превосходство. Если и второй участник диалога по своему психологическому складу относится к лидерам, срыв переговоров почти неизбежен. Впрочем, за одним столом вполне могут присутствовать и стремление доминировать, и привычка подчиняться. Однако этот вариант маловероятен: руководитель и лидер, как правило, слова-синонимы. Психологический аспект следует учитывать и при рассаживании участников официальных мероприятий. В рабочих кабинетах столы часто ставят буквой «Т». Чем выше статус хозяина кабинета, тем больше размеры этой «буквы». Гостю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин. Сразу проявляется его доминирование. Если этого хотят избежать, для участников разговора находят равноценные места, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом.
Круглый стол обеспечивает равноправие участников, свободный обмен мнениями.
Готовность идти на уступки
Их не всегда удается избежать. Что надо делать, чтобы уступки приносили пользу?
• Требовать ответных уступок.
• Делать вид, что требования партнеров вас шокируют.
• Уступки возможны только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных «для видимости»).
• Уступать надо в малом, не в главном для вас.
• Каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей.
• Уступать прежде всего в том, что имеет цену для партнера.
• Не сдаваться до конца.
• Требовать встречных уступок.
• Задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли и вы?»
При этом нельзя слишком долго говорить, приводить свои доводы в порядке убывания их силы, делайте слишком много встречных предложений, стоит акцентировать внимание на расхождения в позициях. Не спорьте, не острите, не умничайте излишне. Не угрожайте партнеру и не используйте выражения типа: «Искренне говоря...», «При всем уважении к вам...» и т.п.
Как устранять разногласия
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Но не надо впадать в другую крайности—заставлять партнера обсуждать только вашу позицию, ваши идеи. Переговоры — это прежде всего диалог равноправных участников. Ориентация на дружеский подход (встречающаяся все же очень редко) предполагает внимание к предложениям партнера, готовность идти на уступки, полную откровенность при изложении своей позиции. Центральным звеном становится совместный анализ проблем, сотворчество.
Чем полнее и глубжебудутпроанализированы проблемы, тем больше шансов найтиразрешениеимеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев целесообразно с выявления общих интересов, определения приемлемой для сторон зоны решений. Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнера — ипо сути, и по формулировке.
Конечно, совместный анализ не предполагает обмена только комплиментами. Возможны и необходимы различные предложения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения — один из инструментов манипулирования партнером, здесь — инструмент анализа проблемы.
Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, не стоит подчеркивать противоречия, различие точек зрения на начальном этапе ведения переговоров. Указание на них с первых минут переговоров может усугубить разногласия, ухудшить общую атмосферу диалога. Важна и форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на отстаивание своей позиции, а на поиск компромисса. Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку найденное решение простейших из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, видящих возможность достижения договоренности в целом.
В ходе переговоров бывает полезным разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все: достижение договоренностей по отдельным позициям проще. Некоторые разногласия иногда целесообразно до поры до времени не рассматривать вовсе: наличие частичного соглашения — всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Борьба с сильным оппонентом
Стратегия и тактика. Вам предстоит встреча с очень сильным партнером. Вас это тревожит, вы чувствуете себя не вполне уверенно. Стоит ли вообще вступать в переговоры? Если да, какие здесь могут быть использованы принципы и методы?
Строго говоря, партнеры всегда равноправны за столом переговоров, и точнее можно было бы сформулировать вопрос так: что делать, если партнер демонстрирует свою силу, пытаясь тем самым выторговать для себя как можно больше? Возможна апелляция к принципу. Под принципом в данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или равенства, а также наличие прецедента в отношениях между данными партнерами или другими. Главная проблема, которая здесь возникает, — какой принцип взять за основу. Обычно партнеры исходят из разных основополагающих принципов в зависимости от прогнозируемой выгоды. Желательно, готовясь к переговорам, заранее продумать, что может стать основополагающим для вас, а что — для вашего партнера. Соответственно подготовить и аргументацию.
Другой метод переговоров с сильным оппонентом — апелляция к былым хорошим отношениям с ним. Так, стороны, ставшие партнерами еще во времена СССР, при ведении переговоров нередко подчеркивают свои проверенные десятилетиями традиционные связи («Мы вас не подводили», «Когда вам было трудно — мы выручали»). Можно опираться и на будущую взаимную выгоду. Следующий метод — соединение различных вопросов один пакет. Будучи более слабым по одному вопросу, участник переговоров может иметь преимущество в других. Это позволяет «сбалансировать» силы сторон.
Для усиления своих позиций более слабые участники переговоров могут объединяться и образовывать ко-1иции. Создание коалиций или каких-либо иных форм совместных действий для оппонирования более силь-гому партнеру целесообразно в случае многосторонних переговоров.
Противостояние сторон. Конфликты между сторонами, в том числе и между бывшими партнерами, повсеместны. Они обусловлены, например, невыполнением ранее принятых обязательств одним из партнеров или поставкой товара не того качества (хотя этот вопрос заранее не обсуждался). Конечно, можно обратиться в суд или арбитраж и с их
помощью попытаться урегулировать спорные вопросы. И все же практика, сложившаяся в развитых странах, показывает, что вопросы иногда легче и быстрее решаются не через судебные инстанции, а в досудебном порядке — путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируется 90—95 % всех гражданских исков. И лишь когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.
Обращение в суд нежелательно по нескольким причинам: 1) необходимо оплачивать судебные издержки; 2) уходит слишком много времени; 3) возможна «потеря лица» фирмой; 4) решение суда может не устроить истца. Лучше все же попытаться самим найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из сторон. Иными словами, переговоры и посредничество — более гибкие механизмы разрешения спорных воцросов. Обычно под посредничеством понимают участиетретьей, нейтральной, стороны в процессе переговоров. Третья сторона может выполнять роль и посредника, и наблюдателя, в любой иной форме оказывать помощь в