Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

дует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.
20. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».
21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если вашу фамилию они не запомнили.
22. На каждого клиента необходимо завести карточку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.
23. Когда приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, мы, сами того не желая, отвечаем подчас сердитым, неприязненным тоном. Позвонивший может отнести это на свой счет, что нанесет урон вашим отношениям.
Ситуации
24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?
26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют пальцем его обратное вращение. Оцените этот прием.
27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру словоохотливого собеседника ? Комментарии
24. При улыбке в голосе появляются теплые интонации, что производит благоприятное впечатление и на телефонного собеседника. Улыбка — чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
25. Многие используют так называемые «народные» способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускают диск; 2) делают паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет «прорваться» к абоненту, ибо вы его уже «заняли».
Это ошибочные действия. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы крутим диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому указанные способы ничего, кроме потери времени, не дают. Единственный способ дозвониться — беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: вы работаете, а аппарат «трудится» за вас, без конца повторяя набор номера.
26. Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может исказиться: вместо «9» — «8», вместо «8» — «7», и т.п.
27. В параграфе 6.5 приведено несколько таких способов, каквобычной, так и втелефонной беседе. Небудемих здесь повторять.
Возможные недоразумения и 10 телефонных «грехов»
Наше пониманиедруг друга при телефонных беседаххуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.
Директор фирмы позвонил из другого города: «Завтра приезжаю в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.
Назавтра в 11 утра звонит директор и раздраженно спрашивает, почему его не встречают. Секретарь: «Иван Петрович, выже всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...» Комментарии излишни.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются числа и числительные. А теперь — о 10 телефонных «грехах». Назовем наиболее распространенные:
1) неопределенность цели разговора;
2) импровизация вместо подготовки к разговору;
3) неблагоприятное время для телефонного разговора;
4) долгий поиск номера абонента;
5) звонок без предварительной лподготовки необходимых материалов;
6) не записаны предварительно ключевые слова, план разговора;
7) не называется цель разговора;
8) монологи вместовыслушивания ответов напоставленные вопросы;
9) отсутствует последующая запись делового разговора;
10) неконкретность договоренностей.
Иные звонят из-за растерянности, беспомощности, тщеславия, в поисках «отдушины», а иногда желая произвести
впечатление занятости, избавиться от скуки и т.п. А вы?
Итак...
• Поставьте телефон в удобное место.
• Запомните советы, которые только что прочли.
• Сделайте так, чтобы с вами всегда можно было связаться. Желаем успеха!
7.6. ПРАВИЛАДЕЛОВОЙПЕРЕПИСКИ
Мудр, кто знает нужное, а не многое.
Эсхил
Вопросы
1. Как пишется дата при отправке письма в Европу: а) месяц, день, год; б) день, месяц, год?
2. Тоже— при отправке письма в США.
3. Приняты ли в международной переписке сокращения написания даттипа 21.03.1996?
4. Где ставят исходящий номер на фирменных бланках при отправке письма за рубеж?
5. Какую дату ставят на письме: написания или отправления ?
6. Где ставят точки в адресе и дате при отправке письма за рубеж?
7. Сколько интервалов отступают при Печатании с красной строки? Ответы
1. При отправке письмавЕвропу датупишут так: день, месяц, год. Например, 21 марта 1996.
2. Письмо в США датируется следующим образом: название месяца, число, год. Например: May 3, 1996.
3. В международной переписке не приняты сокращения в написании дат. Название месяца пишут полностью (словом).
4. Исходящий номер на корреспонденции за рубеж писать не принято. Поэтому его ставят только на копии пиеьма, остающейся у вас.
5. На письме ставят дату его отправления, а не написания.
6. При написании адреса и даты точки не ставят нигде.
7. При печатании с красной строки отступают 5 интервалов. Вопросы
8. Допускается ли перенос слов в тексте, предназначенном для отправки за рубеж:?
9. Где указывают наименование адресата, адрес? Где пишут обращение к адресату?
10. Какими словами принято начинать письменное обращение к адресату?
11. В каких случаях при обращении к зарубежному партнеру можно указывать только его фамилию, без имени и инициалов?
12. Какой максимальный