Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

».
3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.
Ваши действия: а) увидев, расскажете ему; б) напишете записку и положите на его стол; в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; г) предложите перезвонить.
4. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?
5. Какой ответ предпочтительнее: а) «Могу ли я вам помочь?»; б) «Чем я могу вам помочь?»
6. Если вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите: а) «Подождите у телефона, я сейчас выясню»; б) «Пожалуйста, перезвоните через...».
7. Позвонили во время обеда. Ваш ответ: а) «Все обедают»; б) «Никого нет»; в) «Пожалуйста, перезвоните через...»; или вы г) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
Комментарии
1. Наилучший ответ — е. Вы теряете меньше времени. Во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во- вторых, позвонивший может сразу приступить к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).
Ответ неплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому позвонили, это иногда воспринимается как некое заискивание.
2. Лучший ответ — в. В зависимости от ситуации затем идут варианты гид.
3. Лучший ответ — б. Вариант а имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом искажается помимо их желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.
Предложение перезвонить г может привести к потере потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один-два раза, больше, как правило, не звонят.
4. Принято ждать ответа абонента четыре, максимум пять звонков (абонент может не снять трубку, если у него в это время совещание или серьезный разговор). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка.
Если вступить в разговор сразу не можете, действуйте так, как изложено в ответе на вопрос 4 в параграфе 4.1.
5. Предпочтительнее более конкретный вариант б.
6. Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение и коллег по работе, и партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
7. В зависимости от важности вопроса, по какому звонят, выбрать вариант s или г. Ситуации
8. Позвонивший высказывает претензию, в чем вы не виноваты.
Вы говорите: а) «Это не моя ошибка»; б) «Я этим не занимаюсь. Вамлучше обратиться к...»; в) «Давайте разберемся»; г) «Нет, вы не правы»; д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»; е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон» ?
9. Вы не согласны с претензией.
Должны ли вы а) выслушивать длинный монолог позвонившего; б) сразу переадресовать вопрос тому, кому он 'ближе?
10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается. Ваши действия: а) позвоните, когда решите; б) позволите и договоритесь о новом сроке.
11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете.
Вы говорите: а) «Я не в курсе»; б) «Я не знаю»; в) «Хороший вопрос... Разрешите, я кое-что уточню для вас»; г) «Позвоните... (такому-то)»?
12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не можете выполнить.
Ваш ответ: а) «Мы не сможем этого сделать»; б) «Я хочу только...»; в) «Оставьте номер своего телефона»?
13. Вамнужноподсказать, что позвонившийдолжен сделать.
Ваш ответ: а) «Для вас имеет смысл...»; б) «Вы должны...»; в) «Лучше всего вам...»? -14. Позвонивший, не представившись, сразу начинает излагать свой вопрос.
Вы должны: а) вникнуть в суть вопроса и дать ответ; б) постараться выяснить, кого позвонивший представляет, и дать ответ ?
15. Вы вынуждены буквально «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова вы при этом используете: что,
почему, когда, где, как?
Комментарии
8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переадресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посочувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайтеэто!
Помните: главное для клиента — как с ним обращаются.
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.
11. Наиболее уважительный ответ — в.
12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продатьит.п. Любой контактнужно использоватьдля рекламы возможностей вашей фирмы.
13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.
14. Необходимо попросить позвонившего представиться — от «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.
15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия. Ситуации
16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?
17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?
18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?
19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает подобные вопросы?
20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?
21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?
22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
23. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?
Комментарии
16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.п.
17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».
18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, предоставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствующиетовары, доставка, установка, сборка и т.п.).
19. Вам сле