Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

ника, удержавшегося на вздыбившейся лошади.
15. Одна из важнейших причин конструктивных конфликтов — плохая... труда.
16. Позитивное разрешение конструктивных конфликтов способствует... производства и управления.
Глава 6.
ТЕХНИКИ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
Умение вести разговор — это талант.
Стендаль
6.1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Вторая попытка почти всегда бесполезна.
Конфуций
Значимость и эффективность делового общения
Более 70 % времени деловой человек тратит на общение с партнерами, клиентами, своими сотрудниками. Поэтому от
того, насколько грамотно построено это общение, зависит многое: результативность переговоров, степень
взаимопонимания с окружающими, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в
коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др.
Искусство делового общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого
процесса общения. Ниже мы сделаем упор именно на организацию общения, не забывая об основных его факторах и
специфике.
Виды делового общения
При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой беседой (или сокращенно — разговором, беседой) любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.
В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, можно судить о степени эффективности контакта и оценивать грамотность действий его участников.
Деловые разговоры (беседы) ведутся при 1) приеме на работу; 2) получении задания; 3) отчете о проделанной работе; 4) рассмотрении упущений в работе; 5) при увольнении.
Кроме того, деловым людям приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях.
Как организовать ту или иную беседу, мы расскажем ниже, а сейчас обратим внимание на то общее, -что присуще всем видам подобных контактов.
Из своего опыта каждый из нас знает, что если разговор «проигран» (то есть его инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, — дело и трудное, а иногда и практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение, и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меняет свое мнение с трудом. Так легче жить: так он защищает свою нервную систему от перегрузок. Отсюда следует два вывода: 1) к разговору необходимо готовиться; это повышает вероятность благоприятного исхода; 2) особенно тщательная подготовка необходима тогда, когда целью контакта является изменение мнения собеседника. Анализ показывает, что в неожиданно «проигранных» переговорах была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике ведения самой беседы.
Эти ошибки довольно типичны, они повторяются излишне часто. Чтобы не допускать их, надо знать специальные правила, при соблюдении которых вы не допустите ни одну из них и будете иметь наибольшие шансы на успех. Мы не будем отнимать время читателя перечислением длинного ряда типичных ошибок, поскольку они станут ясны из дальнейшего рассмотрения упомянутых правил.
О правилах делового общения Они касаются стадии подготовки разговора и самого его процесса.
Простота правил обеспечивает легкость их применения. Это одно из их достоинств, но одновременно и как бы недостаток, поскольку можно усомниться в их силе. Кое о чем мы в той или иной степени и раньше догадывались, и где- то применяли. И неудивительно: эти правила — обобщение опыта. Здесь они сформулированы' и приведены в систему. Именно совокупное применение этих правил, в системе, и обеспечивает их максимальную эффективность. Как изучать правила? Советуем мысленно представить, что вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.
Скажем, у вас в данный момент есть проблема, от решения которой вашим руководителем зависит, оставаться ли вам на этой работе или искать другую.
Или вам необходимо получить разрешение на что-либо у декана (или отпущение ваших грехов). Дело, сказывают, непростое. Надо уговорить его! Думайте, как это лучше сделать. Ответ найдете в означенных правилах. А может, у вас на очереди разрешение сложного конфликта — вам предстоит трудный разговор? Одним словом, используйте правила в любой ситуации, разрешение которой важно для вас в данный момент. Предлагаемые правила основываются на законах общения.
Как показывает опыт, правила одинаково эффективны как в деловом общении, так и в быту.
Их полезно знать и министру, и домохозяйке.
Далее мы используем слово «беседа» без уточнения ее формы.
6.2. ПРАВИЛА И ЗАПРЕТЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ КОНТАКТОВ
Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным.
Сенека
Правила эффективного ведения бесед
1. Сформулируйте конкретные цели.
Это могут быть заключить соглашения, подписание договора, разрешение спорного вопроса, получение нужной информации, выдача задания и контроль его исполнения, инструктаж, анализ состояния дел, помощь в чем-либо и т.д. Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом — правило 6).
Формулировать цель беседы полезно обеим сторонам. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить „не можете из-за отсутствия у. вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение такой информации.
2. Составьте план беседы.
Для достаточно серьезного разговора составить план «в уме» не удается. (Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также что «не записанное на бумаге — это пустые мечтания».) Записывая тезисы беседы, мы
• оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;
• выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность (правило Гомера);
• продумываем аргументы, приводя их в систему;
• подбираемнеобходимые документы, материалы;
• определяем состав участников.
По-видимому, здесь нуждаются в комментариях только последние два утверждения. Нередко возникает ситуация, подобная следующей.
Первый собеседник: «На этот счет было решение совещания».
Второй: «Какое? Я ничего не знаю».