Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

о не знают о них, либо не придают им значения. Происхождение слова конфликтоген описано нами в параграфе 1.2. Конфликтогенами мы назвали слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту.
Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда вызывает конфликт, многие полагают, что «сойдет». Однако нередко не «сходит».
Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Бытует мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат сами. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов исходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Нельзя игнорировать очень важную закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, нередко максимально сильным среди всех возможных.
Такую закономерность можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»:
трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Почему это так? К сожалению, мы так устроены — болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.
Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше — прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не увеличивается.
По-видимому, потребность в безопасности, чувствовать себя комфортно, не ронять достоинства относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на его права воспринимается крайне болезненно. За что ратует автор? Он призывает учиться противиться эскалации конфликтогенов, показывая, как этого достичь. Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов — это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и в особенности тех, в которых по большому счету не заинтересован ни один из его участников. Напомним, что первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.
Нередко на занятиях, которые проводил автор по данной теме, его слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна по направлению.
Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе — в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно.
Схема возникновения случайных конфликтов
Схема возникновения случайных конфликтов
Эта схема показана на рис. 5.1.
Первый конфликтоген
Более сильный ответный конфликтоген
Еще более сильный ответный конфликтоген
Конфликт
Рис. 5.1
Эта схема и помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает как бы самопроизвольно, вне желания его участников.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли участников, а дальше вступает в действие закон эскалации конфликтогенов... и вот конфликт уже налицо.
Житейская ситуация: муж: случайно задел стоящую на краю стола чашку, она падает на пол.
— Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил,— слышит он голосжены.
— Потому что все не на своем месте! И вообще в доме бардак!
— Если бы от тебя хоть какая-то помощь была! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!
Результат неутешителен: настроение у обоих испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. Неловкость мужа — первый из них, он может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию, но ив своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита — это нападение. Эта схема подсказывает и пути предотвращения конфликтов.
Четыре правила бесконфликтного поведения
1. Не допускайте конфликтогенов.
Поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав что-либо подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликто-ген.
Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно — так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. О ней мы уже говорили.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов в адрес партнера, собеседника.
Благожелательный посыл — понятие, противоположное конфликтогену. Это все, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.п.
Несколько слов о гормональной основе нашего состояния.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина, и придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, вызывают выделение норадреналина.
Благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» — эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
5.2. «КАТАЛОГ» КОНФЛИКТОГЕНОВ
Знание — орудие, а не цель.
Л. Толстой
Общийпринцип классификации. Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их класс