Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

машине. И вот тут мой муж сказал одну фразу, ради которой и был написан весь предыдущий абзац. А сказал он вот что:
— Вот хорошо, сначала мы съездим на юг, а потом ты уже будешь самостоятельно водить машину.
Как поняла его высказывание я. Очень просто: весь месяц я вожу машину под его присмотром по разным видам дорог, включая горный серпантин, после чего, став водителем-асом, без всяких проблем выезжаю на улицы города.
Что имел в виду он. Очень просто: гораздо более чревато последствиями попадание в аварию вдали от своего города, поэтому в поездке водит только он, а после нашего возвращения я спокойно иду на автодром и, став водителем-асом, без всяких проблем выезжаю на улицы города.
Вопрос: зачем создавать себе трудности?
В-третьих, если клиент слушает нас и пытается выбрать из потока нашей речи то, что может ему помочь, работает он. А если его слушаем мы и пробуем из того, что мы можем, подобрать то, что для него может быть на данный момент полезным, работаем мы, кстати, большие профессионалы в своей области. Вопрос: как вы думаете, какой способ более правильный?
В-четвертых (об этом речь пойдет чуть позже, но хорошо, если мы обратим внимание на сей факт уже сейчас), не всегда клиенту нужно то, что он просит сначала. Например, следует заказ: «Проведите мне, пожалуйста, тренинг продаж, продавцы плохо работают». Мы начинаем выяснять, что в его понимании «плохо», и выясняется, что в организации высокая текучка кадров, а товар весьма специфический; пока продавец освоит и начнет приносить прибыль — глядь, а уже на увольнение подает. Предприниматель решает: нужен тренинг, тогда продавец начнет приносить мне прибыль раньше, чем уволится. В этом ли проблема организации?
Так вот, если мы углубляемся в рассказ о себе, мы сильно лишаемся шанса узнать, что в организации «болит» на самом деле. Мы ведь о своих достоинствах красиво рассказываем, цветисто, ярко, привлекательно, такие ракурсы подбираем, чтобы сразу стало понятно: вот это панацея и есть! А попробуйте потом убедить клиента, который повелся на какой-то определенный тренинг, что ему нужно что-то другое. Конечно, может получиться, на то мы и профи, но зачем терять время и делать беседу настолько неэргономичной? А если переуговорить клиента не удастся, результат не удовлетворит его при любом раскладе.
Наконец, в-пятых. Мы можем произвести впечатление хвастунов. Можем «выбрать» все имеющееся у клиента на нашу встречу время и не найти точек соприкосновения. Можем получить огромное удовольствие от общения — какой слушатель попался — и потерять клиента навсегда. Зачем? Всегда лучше перевести разговор на поле клиента. Он ведь тоже любит рассказывать о себе, не правда ли?

19

В подобной ситуации я могу ответить клиенту: «Я могу все... ну, или почти все. Давайте посмотрим, что именно из этого ,,все" Вам подойдет». Или даже так: «Я, конечно, могу сотворить любое чудо, вопрос в том, какое из них Вам нужно». Или сказать что-то более серьезное, ведь далеко не всем нужны чудеса.
А как поведете себя Вы в подобной ситуации?



Вспомните похожие случаи из Вашей практики или представьте клиента, к которому вы пришли на первую встречу. Он смотрит на вас, улыбается и говорит: «Очень рад Вас видеть! Наша организация решила начать сотрудничество с внешним бизнес-тренером. Что Вы можете нам предложить?» Что Вы ответите?


Каким образом Вы можете объяснить клиенту Ваше нежелание рассказывать о себе сразу? Какие метафоры и другие речевые приемы могут Вам помочь?

Ошибка № 3.
НЕ УМЕТЬ ОБЪЯСНИТЬ, ЧЕМ МЫ ЗАНИМАЕМСЯ, ЧТО ТАКОЕ ТРЕНИНГ, КАК ПРОИСХОДИТ ДЕЙСТВО
Утки откладывают свои яйца в тишине, куры же, наоборот, кудахчут, как помешанные. Каков итог? Весь мир ест куриные яйца.
Генри Форд
С другой стороны, у каждой палки всегда есть два конца. И, избегая говорить о том, что мы умеем в принципе, мы легко можем вызвать недовольство клиента. Более того, он ведь может и не последовать за нами по предложенному пути, а повторить свой вопрос: «А все-таки, что Вы можете?»
Кроме того, всегда есть шанс, что человек перед нами действительно не представляет, чем мы занимаемся, какой с нас может быть толк и что такое тренинг. Допустим, зам ему посоветовал тренера пригласить — не будет же он у своего зама выяснять, с чем едят эту заморскую рыбу. Вполне возможно, у него был опыт сотрудничества с тренерами, и, понимая весь потенциал активного обучения, он не может отделаться от неприятного послевкусия, которое осталось после этого опыта. Или, допустим, опыт предыдущей работы его как раз удовлетворил, а нас порекомендовал... да тот же зам, который работал с нами раньше и весь в восторге, надо же проверить, на какое мыло ему предлагают поменять уже хорошо известное и себя зарекомендовавшее шило. Причина может быть любой. Элементарная нехватка неформальной беседы перед началом переговоров — мы так энергично влетели, всем своим видом показывая, как мы готовы сэкономить время нашего клиента, блокнотик достали, всем своим видом демонстрируем внимание... а он рассказывать не торопится, ему нужно сначала на нас настроиться.
И здесь есть противоречие: о себе рассказывать, как мы уже выяснили, невыгодно, а от нас этого настойчиво ждут. Что делать?
Рецепт в данном случае достаточно прост. Мы уже выяснили ранее, что самый большой грех в данной ситуации — говорить много, поэтому нужно... правильно, говорить мало. Но по делу. Дальше. Клиент не обязан быть специалистом в нашей деятельности, поэтому нужно уметь объяснить наши сложные термины простыми словами. Еще. Мы уже говорили, что если двенадцать тренеров будут вести один и тот же тренинг продаж, это будут двенадцать разных тренингов. Поэтому наш рассказ уже может проявлять

21



нашу оригинальность, показывая наши сильные стороны. И главное — наш рассказ должен быстро и гладко подводить нашу беседу к разговору о нашем клиенте.
Почему еще стоит с вниманием отнестись к данному этапу переговоров? Практически каждый, кому я задавала вопрос о том, что такое тренинг, тут же давал определение данного феномена, практически не задумываясь, а это означает, что тренинг как форма обучения прочно вошел в нашу жизнь. В то же время определения данного понятия значительно варьировались, что, в общем-то, неудивительно, во-первых, в силу того, что это узкоспециальное понятие, то есть как второй закон термодинамики в школах не изучается, а во-вторых, по причине абсолютно разного опыта опрашиваемых. В результате родились, например, такие понятия:
Тренинг — это семинар, который проводится в более свободной форме, в течение одного или двух дней за городом.
Тренинг — это форма проведения свободного времени, нацеленная на собственное развитие.
Тренинги проводят психологи в клубах для молодежи, чтобы они лучше умели общаться и строить карьеру.
Как, нормально? С этим нам, возможно, тоже предстоит столкнуться—с наличием у клиента неких стереотипов, которые, мягко говоря, не соответствуют нашим представлениям о своей деятельности. Поэтому повторю: кратко, ясно, привлекательно, и конечно, основной принцип — перспективно для клиента. Пусть мы пока еще ничего про него не знаем, но наш рассказ уже должен «цеплять».
Что Вы можете рассказать Вашему клиенту?