Шейнов В.П. 12 секретов успеха

Ответы
24. Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т.п., не приняты, так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.
25. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.
26. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходительных жестов следует избегать.
27. После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.
Поскольку этот тезис вызывал недоумение части обучавшихся у нас, поясним, насколько это логично.
Невключение в письменное соглашение части устных договоренностей не бывает случайным: «забывается» то, что надо забыть. То есть при более детальном обсуждении сторона решила уточнить договоренность.
Если вас не устраивает полученный сокращенный договор, не подписывайте его, высылайте свой вариант. Или запрашивайте мнение другой стороны по включению интересующих вас пунктов,
28. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. Со всеми остальными она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.
29. Самые красивые, но общие слова (айалогичные приведенным в вопросе) означают вежливый отказ. Если зарубежный партнер действительно заинтересовался, он начнет выяснять всевозможные детали, которые всегда важны в делах. Или предложит изложить проект письменно в виде официального предложения. Либо предложит встретиться и подробно обсудить.
Одним словом, должны последовать действия, а не слова.
30. Для гостей, прибывших на переговоры, обязательно планируют развлекательную программу: посещение театров, концертов, ресторана (или организация банкета), знакомство с достопримечательностями и т.п.
31. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обычно означает намек на потерю интереса к партнеру. Как правило, платит тот, кто приглашает. Об отклонениях от этого обычая можно узнать из главы 6.
Ответив на поставленные вопросы, отметим, что в них не нашли отражения общие закономерности и правила делового общения. Им посвящена специальная глава, следующая за этой. Все то, что там описано, относится и к процессу переговоров. Отметим также, что участники переговоров должны:
• владеть приемами убеждения;
• освоить способы манипулирования и зашиты от манипуляций;
• знать общие правила подготовки и проведения деловых бесед;
• уметь расположить к себе собеседника.
Об этом подробно рассказано в предыдущих главах.



10.4. Тактика переговоров

Человек рожден, чтобы думать.
Паскаль


Три подхода к переговорам
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.
I. Первый отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы, а участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто—кого» или «перетягивание каната». Степень противостояния может меняться в широких пределах: от скромного желания добиться торговых уступок до стремления к максимально возможному.
Такой подход связан со многими негативными моментами. Партнеры по переговорам могут почувствовать себя ущемленными, и дальнейшее сотрудничество окажется под вопросом. Проигрыш на одном этапе может повлечь за собой стремление партнера взять реванш на других.
2. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
3. Третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма».
Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу, с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать и свои личные интересы.
В основу данного подхода, получившего также название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
— тщательный анализ интересов; ,
— собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. Доверительные отношения должны сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты описанных выше подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же, развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир все больше ориентируется на партнерские отношения.


Чтобы ускорить ход переговоров...
. Стремитесь к достижению договоренности, а не демонстрируйте свою красивую позу.
2. Накопите побольше вариантов соглашения. Не устраивайте преждевременный отсев вариантов.
3. Обратитесь к постороннему арбитру.
4. Поищите прецедент.
5. Поощряйте критику и советы.
Если приемлемый для всех вариант не получается, попробуйте изменить подход к проблеме.
6. Посмотрите на проблему глазами различных специалистов.
7. Попробуйте изменить объем принимаемого решения.
8. Выявите главное препятствие. Это может быть недоверие друг к другу, неблагоприятный прогноз, сомнение в достоверности некоторых данных и т.д.


Задействуйте психологические факторы
1. Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от того, которое начато. Остановить уже совершающееся действие труднее, чем планируемое.
2. Отказать тому, к кому не испытываешь враждебности, труднее, чем согласиться. И наоборот, приятно говорить врагу «Нет», когда он надеется на «Да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: вам дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!» во вред себе.)
3. Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.


Учитесь нейтрализовать нечестные уловки
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
1) Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров
один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю
позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунк-
тов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, вы-
давая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.
Этот прием нередко приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам оставляет мало возможностей для его использования.
2) Другой прием, близкий к описанному, — расстановка лож-
ных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется
крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя
на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного
участника переговоров. Еще вариант — внесение явно неприемле-
мых для партнера предложений.
3) В этом же ряду — выдвижение требований в последнюю минуту, или вымогательство. Различие лишь в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно припасают к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно часто выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так вплоть до достижения требуемого результата.
4) Еще один прием — «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах и позициях дается очень маленькими порциями — по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров.
Существует целый ряд приемов, исходящих из концепции силового давления на партнера. Например, один из участников переговоров пытается поставить противоположную сторону в безвыходную ситуацию. Еще вариант — выдвижение требований в ультимативной форме: либо вы соглашаетесь, либо мы уходим с переговоров. Вспомним также и о банальных угрозах, которые могут прозвучать по любому поводу. Наконец, дача заведомо ложной информации или блеф (этот прием особенно опасен для применяющего, поскольку при современных средствах коммуникаций всякая информация может быть быстро перепроверена).
В целом же положительный результат использования силовых стратегий, как правило, перекрывается отрицательными последствиями. Помимо риска срыва переговоров, высока вероятность ухудшения в дальнейшем двусторонних отношений и постепенная потеря деловой репутации и клиентов.
Примеров здесь сколько угодно. Приведем, например, такое наблюдение.
Посредническая фирма сдает в аренду квартиры. Работники этой фирмы, заинтересованные сдать подороже, применяют следующий прием: в последний момент, когда клиент осмотрел квартиру, она ему понравилась, и он выразил свое согласие, ему сообщают, что хозяин неожиданно изменил свои требования, и поэтому цена несколько повысилась. Многие клиенты вынужденно соглашаются. Однако впоследствии это оборачивается убытками для фирмы, так как клиенты, считая, что с ними поступили нечестно, нарушают условия найма квартиры (оставляют неоплаченными счета, неаккуратно обращаются с мебелью и т.д.). Поскольку убытки превышали полученную выгоду, фирма вынуждена была отказаться от практики вымогательства.
Как быть, если партнер использует различные «грязные уловки», недозволенные приемы? Одно из основных правил — не отвечать взаимностью, второе — проанализировать причины его поведения. В зависимости от результатов анализа следует определить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно решать проблему на односторонней основе либо с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры: это отрезает пути к продолжению диалога. Лучше сделать перерыв, чтобы дать время оппонентам одуматься.
Наиболее разумное в условиях конфронтации подхода — попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить усилия на совместный поиск взаимовыгодного решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументированно.