Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

Вошел в аудиторию, бегло представился, предложил задавать вопросы по мере возникновения, сел за стол и начал рассказывать. Перед каждым участником лежала тетрадь для записей и ручка. Первые 50 минут прошли в гробовом молчании, ни один участник не открыл тетрадь; казалось, что они не дышали и не шевелились.
Вернувшись с перерыва, мой коллега, почувствовавший, что как-то не так он себе все это представлял, еще раз предложил задавать вопросы, обратил внимание присутствующих на тетради и продолжил вещать. Двое открыли тетради, но в целом ничего не изменилось, речь тренера заполняла аудиторию, а в ответ раздавалась тишина.
В принципе, ситуация развивалась закономерно. В отличие от бойких студентов, которые точно знали, что сколько веревочке ни виться, а сессия будет, и, попав на семинар, вели себя активно, здесь собрались люди в массе своей без высшего образования, которые порядка двадцати лет не сидели за партой. И вдруг они оказались в атмосфере не вуза, которую пытался создать тренер, а школы, к которой явно приятных эмоций не испытывали.
Напряжение возрастало. Тренеру стало совсем неуютно. Потом он признался, что был момент, когда он почувствовал, что тренинг провален, и хотел людей распустить. После очередного перерыва он вышел из-за стола, приблизился к аудитории и спросил: «Может, у вас какие вопросы есть?» Из зала робко прозвучал вопрос, который, кстати, вообще не был связан с тем материалом, который был начитан: «Действительно ли карбюраторный мотор может быть стандарта Евро-3, как это заявлено в паспорте машины?»
У тренера шок, но он — технический маньяк — чувствует себя полностью в своей тарелке и садится на любимого конька. Начинает носиться по залу, размахивать руками, ронять маркеры, стулья — одним словом, объяснять, почему карбюраторный мотор по определению не может быть стандарта Евро-3. Сама мысль об этом так его возмущает, что он начинает перемежать свои слова маточком: «И кто вам только такую пи-ип сказал! И это какой пи-ип надо быть, чтобы так народ дурить! И с кем приходится работать на пи-ип!» Группа весело смеется, радуясь, что парень, оказывается, свой в доску, и они вместе уходят курить, причем, вернувшись через полчаса, все еще сидят в теме несчастного карбюраторного мотора.
Казалось бы, чего еще желать — контакт установлен, подстройка произошла, лекционный формат стал хотя бы форматом семинара, участники группы оттаяли. Правда, с тренинга мне пришлось уйти, потому что я перестала понимать, о чем идет речь, слов между пи-ипами не хватало, но ведь не я была целевой аудиторией тренинга.
А теперь давайте заглянем чуть глубже. Вопрос участника тренинга был поставлен следующим образом: «Действительно ли карбюраторный

159

160


мотор может быть стандарта Евро-3, как это заявлено в паспорте машины?»
То есть любопытство участника не было гипотетическим, такая, с точки зрения тренера и группы, невозможная техническая несуразица была совершенно официально заявлена в документах, причем писанных не рукой того, кому надо продать конечному потребителю любыми правдами и неправдами, а заводских.
Даже если допустить, что заводу тоже надо любой ценой продавать, представьте, контроль какого количества государственных и независимых организаций проходит его продукция. Фальсификация в масштабах страны и зарубежья? Открою секрет, в числе сертифицирующих организаций обязательно есть западные. А у них принцип работы несколько отличается от доморощенных, они свою репутацию пуще глаза берегут. Всеобщий непрофессионализм? Тоже не может быть. Недогляд? Тем более. Так что же?
А вот это и должен был выяснить тренер, прежде чем отправляться в разглагольствования по поводу суетного мира людей. Почему возник такой вопрос? О какой машине идет речь? И, если это на самом деле так, при каких условиях машина с карбюраторным мотором будет соответствовать стандарту Евро-3?
Да, он опустился на уровень группы, да, они заговорили на одном языке, да, он стал своим. Но если вдуматься, за счет чего это было сделано — за счет репутации завода, уважения дилеров к его продукции, лояльности и, вполне возможно, доведения инфор-пип-мации до конечного потребителя. В тех же самых выражениях, с падением уже их лояльности и веры в отечественный автопром. И, что очень вероятно, с разнесением слухов,

которые, как известно, расходятся как круги по воде, с той же быстротой и дополнительными искажениями. Так не слишком ли высока цена?


Представьте, что на тот тренинг, который Вы сейчас готовите, приходит очень слабая группа, не самая лояльная, малоактивная, не особо грамотная. Какие формы работы, упражнения, переходы, байки помогут Вам найти с группой общий язык, не опускаясь на их уровень?


Вспомните ситуацию из Вашей практики, когда группа задает вопрос, ответ на который Вы знаете, но в силу лояльности Вашему клиенту озвучивать не хотите. Какие приемы в подобной ситуации могут помочь сохранить доверие участников группы, не подорвав их уважение к Вашему клиенту и его продукту?

162

Ошибка №41.
ПРОГОВАРИВАТЬ ЗА УЧАСТНИКОВ ГРУППЫ ТО, ЧТО ОНИ ДОЛЖНЫ ГОВОРИТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Тебе кажется, что ты ведешь вперед, а на самом деле — ты ведомый.
Иоганн Вольфганг фон Гете
Это тоже ошибка тренера, которую очень легко допустить при работе не только со слабыми группами. Тренер — артист разговорного жанра, stand-up improviser, я бы сказала. Поэтому он любит и умеет выражать свои мысли, некоторые даже книги пишут и редакторов с корректорами до белого каления доводят1. При этом тренеры еще, как правило, учиться любят, книг много читают, тренинги посещают чуть ли не ежемесячно и свои формулировки оттачивают и выглаживают до неприличия.
А участники тренингов не всегда своей речью так же хорошо владеют. Тем более им приходится говорить в ситуации повышенного стресса, в рамках апробирования новых технологий, то есть так, как им до этого не свойственно было. Сверх того, они эту новую для себя форму нередко пытаются наполнить новыми для себя мыслями, что осложняет их задачу и еще повышает уровень их косноязычия. Отсюда и берется «Ну... я, в общем и целом,... как бы... да... и... потом еще... вероятно, вот так... я бы сказал, скажем, так... ну... кстати, нет... судя по всему... так и есть... да...» А почему нет — человек в это время думает интенсивно, у него мысль за мыслью с такой скоростью проносится, так что мы слышим только грозовые раскаты, а сама гроза у него в голове творится.
Хорошо, если мы с управленцами работаем, то есть с людьми, которые тоже привыкли работать со своей речью. Они быстро собираются и мало-помалу присваивают новые модели, расширяют свою разговорную палитру новыми речевыми паттернами. А если с продавцами?
Есть такая тема убийственная — обработка возражений. Почему убийственная... она на самом деле хорошая очень, но для той ошибки, которую мы сейчас обсуждаем, одна из самых провоцирующих, поэтому давайте на ее примере рассматривать будем.
Итак, даю вводную: работаем с компанией, у которой сеть розничных магазинов, средний возраст продавцов — 18-22 года, образование — средняя школа или ПТУ, интересы к области литературы не относятся,
1 Пользуясь случаем, хочу принести свои благодарности коллективу издательства «Речь» за их высокий профессионализм и безграничное терпение.