Шейнов В.П. 12 секретов успеха

Ответ (г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
2. Лучший ответ — (в). В зависимости от ситуации затем идут варианты (г) и (д).
3. Лучший ответ — (б). Вариант (а) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в) — наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.
Предложение перезвонить (г) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.
4. Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы
не надоедать, когда абонент не может снять трубку — например,
из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать
трубку следует до четвертого звонка.
Если вступить в разговор сразу не можете, то действуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 4 раздела 4.L
5. Предпочтительнее более конкретный вариант (б).
6. Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает разлражение партнеров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
7. В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (в) или (г).


Ситуации
8. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не вино-
ваты:
а) «Это не моя ошибка»;
б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к ...»,
в) «Давайте разберемся»;
г) «Нет, вы не правы»;
д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим воп-
росом»;
е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».
9. Вы не согласны с претензиями. Должны ли'вы:
а) выслушивать длинный монолог;
б) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку.
Однако решить ее не удается:
а) Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще;
б) Позвоню и договорюсь о новом сроке.
11. Вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете. Вариан-
ты ответа:
а) «Не в курсе»;
б) «Я не знаю»;
в) «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;
г) «Позвоните ... (такому-то)».
12. Клиент обратился с просьбой, которую вы не можете выпол-
нить.
а) «Мы не сможем этого сделать»;
б) предлагаете то, что можете вы;
в) «Оставьте номер своего телефона».
13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать.
а) «Для вас имеет смысл...»;
б) «Вы должны...»;
в) «Лучше всего вам...».
14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объясне-
ние своих вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет,
и дать ответ.
15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Ка-
кие слова вы при этом используете: что?почему?когда?где?
как?


Решения
8. Если вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.


Главное для клиента — как с ним обращаются!
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить
к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда дей-
ствует благотворно.
11. Наиболее уважителен ответ (в).
12. Вам следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.
13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (а) и (в) вполне подходят.
14. Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а следовательно, условия могут быть изменены.
15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.


Ситуации
16. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?
17. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию ?
18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой ?
19. Позвонив в приемную директора, вы-
а) изложите свой вопрос полностью;
б) узнаете лишь, кто решает данные вопросы.
20. При обсуждении возможного заказа завершить разговор луч-
ше так:
а) «Вы будете делать заказ?».
б) «Мы можем выполнить это для вас ... (тогда-то)».
21. Вам приходится звонить повторно:
а) «Это опять ... (такой-то)»;
б) назвать фирму, фамилию и снова представить свое предло-
жение.
22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?
23. Телефонный звонок раздался во время трудного разговора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ по телефону?


Решения
16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.
17. Если клиент делает лишь предварительный звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу». '
18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).
19. Звоня в приемную, вам следует только узнать, кто решает интересующие вас вопросы.
20. Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мы можем выполнить для вас ... к такому-то сроку».
21. При ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Это опять ... (такой-то)». Необходимо заново представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если вашу фамилию они не запомнили.
22. На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксировать в ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.
23. Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, самитого не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям


Ситуации
24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?
25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?
26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют пальцем его обратное вращение. Оцените этот прием.
27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру словоохотливого собеседника?


Решение

24. При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, они
производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефон-
ного собеседника. Не правда ли, улыбка — чудодейственное сред-
ство, положительно влияющее на собеседника даже без визуально-
го контакта?