Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

Почему нам сложно общаться с недовольными рассерженными покупателями? На какую нашу мозоль наступает их настроение? Что нужно для тою, чтобы изменить ситуацию? Где найти силы, чтобы держать себя в руках?
3. Изверги-конкуренты — работать мешают, как было хорошо, пока мы были одни в городе, а теперь к нам приходят вопросы задавать, а к ним бегут покупку делать, потому что дешевле на три рубля!
Как вы думаете, почему делают покупку у них, а не у нас? Чего нам не хватает, чтобы клиент не выходил за дверь без большой коробки в руках? На каком этапе мы недотягиваем: выяснения потребностей, презентации или обработки возражений? А может быть, сделку завершать не умеем? Или уже на стадии знакомства клиентов распугиваем? А что сделать, чтобы человек заходил к нам погреться, а уходил счастливым? Как наш товар этому способствует?
Без осознания некоторых вещей, причинно-следственных связей, законов, аксиом и теорем общения невозможно двигаться дальше. Если читать лекцию, ее запишут, может быть, выучат и передадут дальше. Но в обсуждении, проговаривая отдельные спорные, противоречивые моменты, участники строят цельную картину. Как в анекдоте, где три раза объяснил, уже сам все понял, а они тупят. Поэтому, отфильтровав ненужный хлам словесной руды, ищем бисер того, что необходимо обсудить в группе, чтобы залезть на следующую ступеньку своего развития.
Подумайте: какие моменты тех тренингов, которые Вы готовите сейчас, могут вызвать сопротивление группы? Какие темы могут поднять ее участники, что является для них актуальным? Какие линии обсуждения стоит притормозить, а что необходимо проработать?


Какие вопросы поддержат участников в обсуждении и помогут им увидеть новые грани их действительности?

Ошибка № 36.
ДЕМОНСТРИРОВАТЬ НЕУВАЖЕНИЕ К РУКОВОДСТВУ КОМПАНИИ

Если бы мы были безупречными, то не выискивали бы недостатки других с таким удовольствием.
Гораций
Очень часто среди жалоб звучит тема недовольства руководством компании. Дело в том, что, по всему, с тех пор как кухарке доверили управление государством, все руководящие посты занимают исключительно недальновидные, неуравновешенные, имеющие семь пятниц на неделе люди, которые мало того, что не могут нормальные условия труда создать, так еще и каждым новым распоряжением рубят тот сук, на котором сидят. Стратегию развития они выбирают только провальную; деньги считать не умеют и вкладывают совершенно не туда, куда нужно; людей не ценят, не уважают и не берегут, — в общем, если ничего не изменить, то через месяц, самое большее через три от фирмы камня на камне не останется — вы приходите, сами посмотрите.
А тот сук, на котором единственно все держатся, — это как раз те, кто находится перед нами, — семи пядей во лбу, прозорливые, предусмотрительные, имеющие рецепты на все случаи жизни. Им виднее, они же внутри, это мы со стороны смотрим и тех безобразий, которые в компании происходят, не видели. Вот только послушайте, что на прошлой неделе было...

Не сомневайтесь, это все так и есть. Мы уже говорили о том, что у каждого своя реальность, у группы — такая. То, что они рассказывают, абсолютно логично, просчеты руководства очевидны, кто виноват, понятно на сто процентов, и в воздухе зависает — обратите внимание — не вопрос «что делать?», а вопросительный взгляд. Группа ожидает не менее эмоционального отклика, согласия и признания их правоты.
Эмоции, очень красивые на телеэкране, убивают в человеке человека, затуманивая его разум. У нас есть привычка переживать

142

к сопереживать, открывать огромные глаза и бурно хлопать ресницами. Что от этого меняется? Увеличивается амплитуда переживаний, только и всего. Присоединяясь к группе в ее переживаниях, мы раскачиваем маятник, увеличивая народное недовольство, подливаем масла в огонь праведного негодования. Делаем то, чего от нас ждут, — проявляем естественные человеческие чувства.
Чем мы помогаем группе, когда идем у нее на поводу?
Во-первых, подпитываем их внутреннюю обиду и недовольство.
Во-вторых, растрачиваем драгоценное время.
В-третьих, ставим себя с ними на одну доску неустроенности и недооцененности, доску, ведущую не в небеса, а за борт.
И наконец, в-четвертых, и самых ужасных, подкрепляем их неуважение к начальству.
Почему в самых ужасных не потеря собственного авторитета, а нам с ними как-никак еще работать и работать, а повышение неуважения к начальству, которого и так нет?
Очень просто, и дело даже не в том, что где-то и когда-то любой из этой группы может сослаться на наши слова, решив, например, бросить на стол заявление об уходе, и мы совершенно точно останемся крайними, потому что зачем предпринимателю в своем стаде пятая колонна в нашем лице?
Дело и не только в том, что как «муж и жена — одна сатана», так и только что поносившие свое руководство работники в момент сплотятся против чужака в нашем лице, как только мы даже чуть-чуть присоединимся к их утверждениям. А так и будет, не сомневайтесь! Это мне позволено говорить, что мой начальник — дурак, а слышать со стороны, что я у дурака работаю, я не хочу, или я сам дурак, что не могу умного начальника найти?
И дело даже не только в том, что именно их начальник, а не они сами, платит нам деньги за обучение, это, в конце концов, вопрос этики и нравственности.
Хотя каждого из этих «не дел» вполне достаточно, чтобы семь раз подумать, перед тем как открывать рот на тему разбора полетов и залетов их начальства и нашего заказчика.
Ключевой момент в том, что участникам нашего тренинга еще работать и работать под мудрым руководством своего руководства, гораздо дольше, чем учиться и учиться под нашим. И тренинг в них вкладывают не для того, чтобы через два дня за дверь выгнать. И тренера хорошего приглашают, чтобы результаты были, а не для галочки, согласитесь. И опять же, не странно ли, что мудрые и прозорливые почему-то до сих пор «на дядю» работают, а «дядя» без думалки и понималки всем рулит? Может быть, есть в нем все-таки что-то такое...
В общем, тренер всегда «за» и по определению не может быть «против» своего клиента. В то же время вот он, тренер, а вот она перед ним, группа, только что на волне возникшего доверия излившая душу и ожидающая закономерной эмоциональной поддержки. Что делать?

143

144

В педагогике по отношению к конфликту, а что же это, как не конфликт, есть две четко выраженные позиции — Сухомлинского и Макаренко.
Сухомлинский считал, что конфликт — это большая беда школы и что ключ к его предупреждению кроется в понятии «справедливость» по отношению к ребенку. Он писал, что огонек детской души «легко потушить неосторожным прикосновением к детскому сердцу — резким словом, вызвавшим обиду, или же равнодушием»1. В результате наблюдений школьных неврозов на протяжении нескольких лет он пришел к выводу, что «болезненная реакция нервной системы на несправедливость учителя у одних детей приобретает характер взвинченности, у других — это мания несправедливых обид и преследований, у третьих — озлобленность, у четвертых — напускная (деланная) беззаботность, у пятых — безучастность, крайняя угнетенность, у шестых — страх перед наказанием, перед учителем, перед школой, у седьмых — кривлянье и паясничанье, у восьмых — ожесточенность, принимающая иногда патологические отклонения».
Это дало ему возможность заключить, что человека можно воспитывать только в атмосфере «коллективного чувства ласки и доброты, коллективной доброжелательности».