Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

и:
2. Похвала — это «пристройка...
3. Комплимент можно сказать... про которого известно хотя бы что-нибудь.
6. Положительная оценка собеседника.
10. В среднем более хорошими слушателями являются ..
13 Вид слушания, характеризующийся умением молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, но не ослабляя внимания к тому, что он говорит.
15. Плохой собеседник часто... партнера.
16 Хороший собеседник должен быть прежде всего хорошим... 17. Первой задачей является... к себе собеседника.
19. Качество человека, позволяющее ему не опаздывать.
22. Действие во время деловой беседы, показывающее собеседнику, что вы цените получаемую от него информацию, — это ведение...
23 Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более... 26 Чрезмерное преувеличение какого-либо из достоинств человека.
27. Необходимое условие эффективного комплимента — чтобы обыгрывалась его... основа.
28. Комплимент начинается с того, что к собеседнику проявляют...
Глава 4. КАК «ЧИТАТЬ» СОБЕСЕДНИКА
Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.
Ф. Честерфилд
4.1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБЩЕНИЯ Они имеют немаловажное значение. Предлагаем вам вопросы для самопроверки, насколько вы учитываете их в своей жизни, во взаимоотношениях с партнерами и сослуживцами. Надеемся, что наши комментарии и советы вы возьмете на вооружение.
Вопросы
1. Какдействует на собеседника использование вами слов, терминов, непонятных ему? Что вы чувствуете при этом: а) получаете преимущество; б) ощущаете его раздражение; в) остаетесь в целом нейтральным?
2. Собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая изложить суть дела. Как вы реагируете на это— говорите: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»?
3. Как поступил управляющий одной из фирм, введший правило не приходить к нему для обсуждения вопроса, не имея собственных предложений: а) правильно; б) неправильно?
Комментарии и советы
1. Использование в деловой беседе слов или терминов, непонятных собеседнику, обычно воспринимается им как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». Это, как говорят психологи, «пристройка сверху». А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или по крайней мере внутренний протест. Поэтому данный прием определенно негативен.
Большее уважение вызывают люди, которые умеют очень доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. По существу, они делают скрытый комплимент слушателю: «Вы все поняли, молодец!». А благодарные слушатели говорят: «Вот умница: другой все запутает, а этот все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!».
2. Сказав: «Сначала выслушай, а потом — критикуй!», мызанимаемпозицию «Родитель» — учим, осуждаем. Партнеру при этом предлагается позиция «Взрослый» (обращаемся к рассудку: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать). То есть осуществляется «пристройка сверху» в виде трансакции «Профессор». «Пристройка сверху» воспринимается болезненно, так как задевает достоинство собеседника, унижает его.
Более равноправная трансакция «Коллеги» осуществляется словами: «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим».
3. Приходя к руководителю с вопросом «Что делать?», подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа «обезьяна нашее», описанная в главе 2.
Руководитель, введя правило приходить к немутолько со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции.
Введенное правило заставляет самого подчиненного искать варианты решения. Даже если окончательный его вариант остается за руководителем, автор предложения, подчиненный, тоже несет ответственность за него. Установлено, кроме того, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более качественно.
Вопросы
4. Во время деловой беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?
5. Как вы расцениваете привычку говорить «О'кей» в разговоре русскоязычных партнеров?
6. Руководитель средних лет спортивного вида легко взбегает на 4-й этаж. Сотрудница делает ему комплимент по этому поводу, который тот воспринимает весьма кисло. Почему?
Комментарии и советы
4. Когда во время деловой беседы звонит телефон, действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.
Если она заканчивается, трубку снимают и кладут на стол (микрофоном вниз, чтобы позвонившему не был слышен разговор). Если до окончания разговора еще далеко, следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько еще вам нужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через... минут», указав время с запасом. Не нужно спрашивать, кто звонит: тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: «Узнал, но не захотел разговаривать».
5. Многие воспринимают привычку «вворачивать» иноязычные слова («о'кей», «ноу проблеме», «йес» и т.п.) как желание говорящего продемонстрировать свою приобщенность к иной культуре. Как правило, отдельные слова из другого языка употребляют люди, не говорящие на нем.
Обратите внимание: те, кто в совершенстве знает не только родной язык (например, переводчики или известные политики, деловые люди), никогда не вставляют слова из одного языка в другой. Это идет, прежде всего, от высокой культуры делового общения, а также от языковой культуры: прекрасно чувствуя тонкости языка, они не допускают его засорения.
6. Спортивный вид обычно имеют люди, занимающиеся спортом. Длятакого человекавзбежать на 4-й этаж — вовсе не достижение.
Сотрудница, желая сделать комплимент, нарушила основной его принцип. Ибо комплимент — это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. В данном случае имело место как раз принижение.
Нередко высказываются суждения, что вообще руководителю не к лицу бегать. Это проявление нашего менталитета.
На Западе хорошая физическая форма является необходимой составляющей успеха и потому служит предметом гордости. Например, пробежки президента Клинтона часто показывали по телевидению.
У нас же превалирует мнение, что руководитель должен держаться степенно, чтобы «не расплескать» свой авторитет.
Вопросы
I. Вы идете на прием к руководителю — балагуру и весельчаку. Как вы изложите ему свою просьбу: устно или письменно?
8. Тот же вопрос, если вы имеете дело с малоразговорчивым лицом, принимающим решения.
9. Вы не знаете ничего о руководителе, ведущем прием. Как вы обратитесь к нему: устно или подав письменное заявление (отношение) ?
10. Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильны